神秘顧客測評是由嚴格培訓的調查員，在規定時間里以潛在或真實消費者的身份，對某種顧客服務過程進行體驗，并以顧客視角對事先設計好的包括硬件、軟件和人員等各項指標逐一進行評估或評定的調查方式。滿意度測評是以顧客期望與實際差異理論為基礎，測量消費者的消費過程期望與實際體驗之間的主觀差異感受。上書房信息咨詢憑借十多年的從業經驗，對這兩種方法進行比較，論述異同并詳細分析差異。

神秘顧客測評與滿意度測評的共同點：從顧客角度進行評價

從性質上來說，神秘顧客測評與滿意度測評都是用于提高顧客滿意度的工具、手段，都是從顧客的角度出發對企業產品、服務或功能等內容給予打分評價，最終的數據分析結果都是為了提升該企業的顧客滿意度而服務，也是目前熱門和使用頻率較高的測評方式。

神秘顧客測評與滿意度測評的區別：

1.測評目標不同

神秘顧客測評的測評目的是為了檢測顧客不滿意的具體原因。神秘顧客測評事先設定了一系列的評估指標，并通過對指標完成與否做出判斷，將顧客體驗感進行實體化和操作化，從而能夠全面測評和解釋顧客之所以滿意或不滿意的具體原因。

滿意度測評是檢測顧客不滿意的抽象方面。滿意度測評主要是通過獲得消費者對企業特定產品、服務或功能的滿意度、滿意度影響因素、再次購買率和推薦率等方面的信息，并在此基礎上運用統計計算，分析并提煉總結出如何提升顧客滿意度的方法。因此，滿意度測評的目標層次更為抽象。

2.測評方法不同

神秘顧客測評的測評方法以暗訪為主，輔以較少的明訪。暗訪主要是通過掩藏真實身份來觀察和體驗，以期獲得服務人員無防范情況下的真實工作狀態。對于違規的行為和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進行記錄，并在店外隱蔽處詳細填寫調查表。
滿意度測評的測評方法以明訪（問卷調查）為主。通過表明調查員的身份，使用攔截訪問、直接入戶、或者電話訪問、網上調查的數據收集方法進行問卷調查，從而得出顧客對產品或服務滿意度的評分結果。

 

3.測評內容不同

神秘顧客測評的測評內容是產品、服務的整個體驗過程。在產品方面，主要考察從業人員的“產品知識”，包括產品技術參數、基本性能等，但更重要的是從業人員是否根據消費者需求和特點來闡明產品性能對于消費者的利益點。在服務方面，神秘顧客測評可以對售中、售后服務進行體驗測評。例如在餐飲、旅游、物業等方面的神秘顧客測評中，上書房信息咨詢會對服務人員的態度、儀容儀表、言語行為和營業環境或賣場信息等方面進行全面的測評。

滿意度測評的測評內容是顧客對產品、服務或功能的主觀評價。滿意度測評的內容來自顧客在體驗過企業產品、服務全過程之后，根據自身在體驗中的情緒和感受而做出的主觀評價。這個評價是總結式的、籠統的，較少涉及體驗過程中的具體細節。

4.測評依據不同

神秘顧客測評的測評依據是已經標準化、流程化的作業要求、管理規范等。在神秘顧客測評中，調查員雖然是以普通顧客的身份享受服務，但其接受的嚴格培訓要求其在享受服務期間，能夠依據既定的檢測標準來對服務做出評價。調查員一般只做出是否符合標準的“是”或“否”二級評價，主觀評價較少，僅用于總結總體感受和優缺點方面。因此，在神秘顧客測評時，相同的服務水平應該有著相同或相似的評價。

滿意度測評的測評依據是客戶的期望和感知。在滿意度測評中，客戶對服務的滿意程度做出評價的依據是自身主觀感受。主觀的服務期望和實際感知往往會受到個人經歷、需求、偏好和性格以及品牌定位或企業口碑等方面的影響，從而產生較為個性化的評價。因此，哪怕是相同的服務水平對于不同的人來說，也會產生不同的滿意度。

 

5.測評范圍不同

神秘顧客測評的測評范圍是某個時間點上顧客的滿意狀況。由于神秘顧客測評有規定時限，因此測評數據往往只能采集在特定時點上顧客接受服務的過程及感受信息。時間點單一的限制下，有幾率出現異常或意外狀況，因此該點的服務質量不能完全代表在過去的一個階段的整體服務水平。但單點數據的優勢就在于，數據信息可以更直接更直觀。
滿意度測評的測評范圍是某一時間段內顧客的滿意狀況。由于客戶滿意度測評通常是在某一周期內大量收集顧客對產品、服務或功能的滿意度狀況，并且會按照一定的計劃間隔來定期執行，因此滿意度測評追蹤在某一個時段內的顧客滿意度。盡管滿意度測評的結果能夠反映某一時間段內顧客滿意度的特點，但需要一定的計算分析。

 

6.研究結果不同

神秘顧客測評的測評結果是識別服務流程的薄弱環節。由于神秘顧客測評是依據既定標準對產品、服務的整個體驗過程事無巨細地查驗，因此從流程中不同環節的得分率高低中可以分辨出各環節工作質量的好壞。分數較低的就是需要改進的薄弱環節，分數較高的環節則要繼續保持。

滿意度測評的測評結果是提高滿意度的專業建議。滿意度測評的結果展示的是顧客對評測各項目的滿意程度情況，以及根據滿意度影響因素、客戶忠誠度等多方面數據綜合分析得出的滿意度提升建議。

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）以及深圳神秘顧客公司（SMS）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。