客戶在體驗產品、功能或服務的過程中，產生著不同情緒與評價。以客戶為主體的滿意度評估能夠從“使用者”和“反饋者”的角度對企業產品、服務等方面進行全面剖析，真實、有效、客觀地測量出企業客戶的滿意度是滿意度評估內容和指標體系設計的核心。上書房信息咨詢背靠專業團隊和15年的豐富經驗，深度分享如何設計出能夠詳細探求客戶滿意度的內涵和具有高適用性的滿意度指標體系。

評估內容和指標體系的設計要遵循科學性原則

科學性原則涉及兩個方面：理論與實踐。理論與實踐要結合，既在滿意度理論上站得住腳，又要能在滿意度評估實踐中反映出評估對象的客觀實際情況。理論上，首先要有科學的滿意度理論作指導，有科學的設計方法，從而保障滿意度評估內容和指標體系在基本概念和邏輯結構上嚴謹、合理，并且在抓住評估客戶的實質的情況下，具有針對性。在實踐方面，需要采用恰當的定性、定量數據收集方法，派遣受過訓練的專業人士，在滿意度評估中抓住客戶滿意度中最重要、最體現本質和最有代表性的東西，確保評估內容和指標體系的結果符合實際，具有科學性。上書房信息咨詢具有專業的設計和執行團隊，能夠科學高效地進行地產、汽車、通信、餐飲、零售等方面的滿意度調查。

評估內容和指標體系的設計要遵循系統性原則

系統性原則要求在設計滿意度評估內容和指標體系時，要做到“全面而不重復”滿意度評估的內容不只涉及滿意度，還涉及了滿意度的影響因素和以滿意度為基礎而延伸出去的客戶忠誠度等方面的內容，因此內容全面是系統性的必要條件。其次，滿意度指標體系內部要相互聯系和相互制約，具體體現為指標之間要有反映不同滿意度側面的制約關系的橫向聯系；也有反映不同滿意度層次之間包含關系的縱向聯系；同時同層次內的滿意度指標之間內涵互斥，界限分明。全面而不重復也就意味著統籌兼顧的系統性。

評估內容和指標體系的設計要遵循目標導向原則

確定滿意度評估內容和建立滿意度指標體系不是為了單純評出名次或優劣，更重要的目的是讓企業在產品、功能或服務方面向正確的方向和目標進行發展，因此滿意度評估內容和指標體系的設計都是為該目標服務。在評估內容和指標體系的設計環節，在保障能夠準確反映客戶滿意度的基礎上，要重視如何提升企業產品、功能或服務方面的信息收集，為評估建議的產出提供基礎。

評估內容和指標體系的設計要遵循適用性原則

適用性原則包含了三個方面：實用性、可行性和可操作性。實用性在于滿意度的評估內容和指標體系的設計需要繁簡適中，在保證評估結果的客觀性和全面性的情況下，內容和指標盡可能簡化，計算方法也盡量簡單易行。其次，可行性在于評估數據要易于獲取，無論采取定量還是定性的數據收集方法，數據來源必須真實可靠且容易獲取，否則滿意度評估將難以完成。最后，可操作性在于滿意度評估內容和指標體系的各項數據都要標準化、規范化，這樣才能維護數據的準確性和可靠性，從而能夠分析總結出可量化且可行性高評估建議。

評估內容和指標體系的設計要遵循通比性原則

滿意度評估結果需要可以進行對比，既包括對內（往期數據）縱向對比，又包括與對外（競爭企業）橫向對比。在縱向可比性要求在滿意度評估內容和指標體系的設計中，要保持評估內容和指標體系（各種指標、各種參數）的內涵和外延的穩定性，并且使用相同的計算方法。橫向可比性要求則要求在設計中多考慮共同點，增加指標體系內共同點的占比，并可以根據具體情況調整不同部分的權重來增加可對比性。

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