客戶滿意，是指客戶通過對一個產品或服務的實際感知效果與其期望值相比較后，形成的愉悅或失望的心理狀態(tài)，而客戶滿意度就是用數(shù)字測量這種心理狀態(tài)后得出的指數(shù)。用于衡量客戶滿意度的方法有很多，上書房信息咨詢憑借15年從業(yè)經驗，細致分析如何合理衡量客戶滿意度。

使用滿意率，衡量滿意部分在總體的占比

相比而言，使用滿意率來衡量滿意度是較為簡單和快速的辦法。具體計算公式為：滿意率=[滿意數(shù)值/(滿意數(shù)值+不滿意數(shù)值）]*100%。滿意率能反映出客戶對產品或服務的大體滿意感受。雖然使用滿意率來衡量客戶滿意度十分方便快捷，但無法對大體滿意感受下的具體細節(jié)進行分析和解釋，具有較大的局限性。

使用量表指標，計算客戶滿意度

量表指標來源于相關學科的研究結論，并通過一套由不同指標組成的嚴格模型來計算而成。例如，在醫(yī)院住院患者滿意度調查中，上書房信息咨詢通過構建指標，使用5級態(tài)度量表，即“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”，并賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序），來完成指標的量化。根據(jù)每項指標在測評體系中的重要性不同，賦予不同指標以不同的權數(shù)。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法等，最后的客戶滿意度則來自于對各層指標的加權計算。具體而言，住院部患者滿意度的計算方法公式為：(整體情況滿意度X40%)+（科室滿意度X20%)+(治療室滿意度X20%)+(醫(yī)技科室滿意度X20%)。

 

使用CSAT基準測試

客戶滿意度得分（CSAT）是客戶滿意度調查中最常用到的方法之一。CSAT基準測試通常包括兩部分，第一部分是依據(jù)自身需求（測試期限、測試數(shù)量和企業(yè)發(fā)展預期等方面的考量），設定客戶滿意度得分(CSAT)基準，用于對比了解客戶滿意度得分是較高的還是偏低的；第二部分是邀請客戶對即時服務進行打分，收集用戶的即時滿意度反饋。打分范圍一般為1-5分，可以非常簡潔地反映出客戶對此次服務的滿意度評價。

 

RATER指數(shù)起源于美國，是常見的用于衡量客戶服務質量的有效方法。RATER是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。RATER指數(shù)衡量了客戶服務質量的五大要素，成為了反映客戶滿意度的一種有效方法。當前，許多行業(yè)和組織運用RATER指數(shù)工具，不斷地改進和完善服務質量，只有企業(yè)提供的服務超出客戶預期時，企業(yè)才能在客戶滿意度和市場競爭力方面取得了顯著提升。

 

合理對比選擇不同方法

明確滿意度調查的目的。客戶在滿意度調查中選擇“滿意”從來不是企業(yè)的最終目標，更重要的其實是客戶忠誠度，不僅不會喜新厭舊，反而樂于將企業(yè)產品、服務推薦給身邊的人。因此，在選擇衡量客戶滿意度的方法時，不能只僅僅考慮滿意度這個單一維度，還需要涉及客戶忠誠度、客戶推薦可能性等方面的影響。

企業(yè)必須選擇最符合其調查目標的方法，選擇方法時需考慮企業(yè)內部、外部因素。在企業(yè)內部，既可以創(chuàng)建屬于本公司的調查系統(tǒng)，也可以使用專業(yè)咨詢公司的成熟系統(tǒng)，總之要根據(jù)企業(yè)的具體情況而定；在企業(yè)外部，需要考慮同行競爭與對比需求，過于特殊的客戶滿意度衡量標準和調查結果會使得企業(yè)無法將調查結果與同行進行比較，很難找出競爭優(yōu)勢，更別提明確企業(yè)未來發(fā)展方向。

客戶滿意度的變化值得跟蹤分析，這就意味著滿意度調查需要保持連續(xù)性和周期性，因此在衡量滿意度的方法選擇上也需要保持一致。實際操作中可以根據(jù)現(xiàn)實情況添加或更改部分內容，但如果不斷更改調查內容，就不會得到長期的質量數(shù)據(jù)。

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）聯(lián)合出品，歡迎轉載，請注明出處。滿意度調研是上書房信息咨詢核心業(yè)務，在國內外常用滿意度調查模型基礎上，上書房信息咨詢針對不同行業(yè)、不同對象進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等，完成案例8,000例，有效樣本1,000,000份，具有強大的專業(yè)能力，收獲了客戶的眾多好評。