滿意度量表是進行滿意度調查的主要工具和手段。目前的滿意度量表因其適用的對象、范圍和特點各異，存在著多種類型差異。每個量表都有自己的特點，沒有一個量表能用于所有的客戶滿意度評價，哪怕是在同一期滿意度調查，都會因地制宜，選用不同量表。量表選擇的依據是調查目的、對象、內容和量表本身質量等因素。

如何選擇量表是滿意度調查的關鍵，上書房信息咨詢憑借15年的行業積累，現將滿意度調查中所使用的不同量表介紹和選擇方法整理如下。

量表類型：普適量表與特異量表

普通量表用于廣泛普遍的滿意度調查，特異性量表用于特定方面（產品、服務、機構）的滿意度調查。普通量表的好處在于可以了解調查對象盡可能廣的滿意度態度，多用于調查前期的大規模資料收集，但它的缺點就在于靈敏度不夠，無法提供足夠精準建議所需要的準確數據。特異量表因其使用范圍窄，調查內容詳細，具有較高敏感度，數據分析結果也能總結出具有針對性的建議。

量表維度：單維度、多維度

當滿意度調查的內容較少，能夠集中于一個維度時，單維度量表可以使調查顯得干凈簡潔，數據分析結果可以細致反映維度內的態度強弱。當調查內容較多，或較為分散時，多維度量表能夠很好地囊括不同領域內容。在滿意度調查中，多維量表可以檢測出多個因素對滿意度分數的影響機制，從而獲得更全面的認識。

 

量表賦值：二分量表與李克特等距量表

滿意度調查的量表主要有以下兩大類：二分量表、李克特等距量表。它們最重要的區別就是賦值不同。二分量表提供兩個相互排斥的回答：“是”或“否”、 “同意”或“不同意”，負面回答一般賦值0分，正面回答為滿分（1分、10分或100分等）。
例如，在醫院滿意度的短信調查，就會用二分量表，如果回答了否，調查人員則會人工電話問詢具體情況。

李克特等距量表主要有四類：李克特3級量表、李克特5級量表、李克特7級量表和李克特10級量表，量表賦值沒有限制，只需確保量表答案是等距水平即可。3級量表一般賦值為0、50%滿分與滿分（滿分數值依不同問卷而不同）；5級量表賦值有1-5分、“0、25%滿分、50%滿分、75%滿分和滿分”；7級量表的賦值則主要為1-7分。10級量表的賦值有1-10分或10-100分。

需要注意的是，不同等級的李克特量表應用范圍不同。例如，物業滿意度調查就不適合用3級或者5級量表，容易出現滿分較多的情況，為了有所區分，拉大差異度，往往會使用用到7級或10級量表。

選擇標準：調查目的、調查內容、調查對象和量表質量

選擇了好的合適的量表也就意味著滿意度調查成功了一半。如何選擇合適的量表則需要深思熟慮。根據調查目的的不同（粗略調查、細致調查）確定量表類型，想粗略查看整體滿意度時，可以使用普通量表；當想要探查某一特定領域的滿意度時，則需要選擇特異性量表。根據調查內容分布可以確定量表維度，內容分布集中則使用單維度量表，調查內容分散則需要多維度量表。調查對象則決定了量表的難易程度，調查對象的認知水平較高則可以選擇李克特等距量表（3級、5級、7級等），認知水平較低則可以選擇較為直觀的二分類量表和10分值量表。最后，需要根據量表本身質量（解釋能力、識別能力、診斷能力、數據易獲取性）來選擇量表。

 

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