時代變化，新事物不斷涌現，吸引著客戶的注意力，提高著客戶的期望值。來自美國企業對企業(B2B)買家的研究顯示，近四分之一的買家會在一次負面體驗后更換供應商，作為能夠反映問題、闡明意義和提出建議的滿意度調查報告，對把握變幻莫測的市場有著舉足輕重的作用。那么一份好的滿意度調查報告是怎么產生的呢？上書房信息咨詢依據多年從業經驗，提煉出以下關鍵點。

建立滿意度調查指標

滿意度調查指標是滿意度報告的核心。整篇報告的撰寫都是圍繞著已經建立的指標進行分析與解讀，可以說滿意度調查指標就確定了一份報告的行文順序。滿意度調查指標有總指標、二級指標和各指標下的設置細分相關指標。各級指標環環相扣，影響著最終的滿意度得分。調查報告的邏輯性要求指標體系內必須存在較強邏輯關系，只有在邏輯通順、板塊明晰的指標體系上，才能寫出條理清晰、指向明確的調查報告。

 

明確報告目的

調查報告的目的決定了調查報告的定位。滿意度調查報告是一個在限定時期內對產品、項目、服務等方面的滿意度數據分析結果展示。其目的是為了給調查企業提供其各項產品、項目和服務等全方位的專業數據整理、分析和個性化建議。滿意度調查報告可以讓企業把握自身產品、項目和服務等方面的滿意度數據特點、更加清晰的了解到哪些方面需要重點提升和改進。

建立報告合理框架

報告框架就是報告的骨骼架構，框架擬定首先需要注意比例恰當，合理分布報告章節。合適的章節間隔可以分割報告內容，使報告顯得條順勻稱，而不是虎頭蛇尾或者畸形臃腫。其次，框架的建立需要遵從滿意度調查指標的順序。只有按照指標體系的邏輯思路，才能使報告能夠充分闡釋指標體系，而不會出現遺漏、重復或混亂等情況。

 

報告數據分析準確

滿意度調查報告的性質決定了其對數據的分析必須是全面的。滿意度調查不僅需要了解調查對象哪些方面的滿意程度高，更重要的是探知哪些方面需要提升改進，因此，無論滿意度得分高低，均需要進行分析總結。其次，調查報告的最終目的是為了總結并指導接下來的工作，所以只有做到了精準的數據分析，接下來才能根據數據反映出來的滿意度優劣勢、大環境趨勢和企業的個性化需求做出建議和結論。

使用嚴謹精煉語言

報告主體內容的語言需要嚴謹且精煉，語言嚴謹是為了保障報告的正確性，明確調研報告的局限性；語言精練是為了縮短報告篇幅，確保調查報告的需求方能在較短篇幅里獲取較多而有用的信息。其次，報告建議部分的行文需要通俗易懂，避免過多的專業難懂的詞匯，才能使建議更容易被采納和執行。 

報告展示盡量圖表化

圖形化的報告可以更加直觀形象的傳遞信息，精簡且恰當的圖表展示方法可以很有效展示出滿意度調查的重點內容。在確定圖表多少時，要設置合適數量，圖表太多過多會讓人無所適從；圖表過少會讓人困倦且抓不住重點。在選擇圖表類型時，要注意圖表的統一性和多樣性。統一性是指某一部分內容固定使用某一類圖表，不能中途更換，保障報告的準確性；多樣性是指報告內的圖表類型不能只有一種，需要多樣搭配條形圖、柱狀圖、餅圖、衛星圖等類型，提升報告的美觀程度。

 

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。滿意度調研是上書房信息咨詢核心業務，在國內外常用滿意度調查模型基礎上，上書房信息咨詢針對不同行業、不同對象進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等，完成案例8,000例，有效樣本1,000,000份，具有強大的專業能力，收獲了客戶的眾多好評。