隨著國內經濟高速增長，我國對醫院進行了等級劃分的制度也越來越規范，醫院逐步重視患者滿意度情況，其中三甲醫院作為優秀醫院更是對患者滿意度尤為重視，因為三甲醫院評審及定期復審需要滿足政策的要求，提交醫院患者滿意度結果。目前許多醫院都采用調查問卷的形式進行滿意度調查，一般對住院患者和門診患者進行，那么如何制定一套合適的醫院患者滿意度測評指標體系呢？上書房信息咨詢借鑒國內外研究成果，總結了如何建立醫院患者滿意度測評指標的流程。

醫院患者滿意度測評指標體系建設相關理論

1、醫院服務的概念

醫院的宗旨是為了滿足來源的顧客，不僅包括救死扶傷，更是懷著呵護大眾健康的愿望。醫院服務就是醫院提供給患者的一切服務，包括醫療投入、醫療服務過程和醫療產出三個階段。

2、醫院服務的特征

（1）醫院服務對象廣泛。醫院廣義上的醫療對象包括了幾乎所有人他們有著不同的背景、不同的地域、不同的時間、不同的價值觀，這些差異意味著他們不同的醫療需求。醫院需要滿足這不同需求的人們，然而，醫療的復雜性與人們對醫療認識的局限性之間的矛盾，形成醫院特有的服務特征。

（2）醫院服務過程為醫院服務的重心。“以病人為中心”的處事原則決定了在其服務過程的重要性。通過服務的環境、所用設備和醫務人員等產生醫院工作人員對來院顧客的服務。醫院內部每個崗位的每個人都充當著提供服務的重要角色。

（3）治療效果難以得到精確的評價。從患者的角度，選擇的醫院服務有什么樣的效果，只能接受治療后才能知道。然而，得到治療后由于患者自身認識上的缺乏，無法確定最終結果產生的原因，不能正確歸責，正是這種無法確定性，有可能引發患者對服務的質疑。

3、醫院患者滿意度

醫院患者滿意度是指患者接受醫院服務后，感受到醫療服務與個人治療過程的期望之間的比對情況，最后形成內心的滿足感受。

4、中國顧客滿意度理論模型

我國的滿意度指數CCSI是在參照和借鑒美國用戶滿意度指數方法（ACSI）的基礎上，根據中國國情和特點而建立的具有我國特色的質量評測方法。CCSI以用戶作為質量評價主體，用戶需求作為質量評價標準，按照消費行為學和營銷學的研究結論，通過構建一套由預期質量、感知產品質量、感知服務質量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等7個主要指標組成的嚴格的模型，計算出消費者對產品使用的滿意度指數。它的特點是收集用戶對其感知到的質量狀況和預期的質量水平等相關問題的回答結果，然后帶入CCSI計量經濟模型，計算出一個百分制的分數來顯示用戶的滿意程度。

 

5、醫院患者滿意度指數模型

在2006年，我國學者王光宇在前人理論的基礎上，結果國內實際提出用于醫院的滿意度指數模型。模型主要有6個因素。具體如下圖：

 

該模型建立過程中，王光宇提出3條觀點：第一，對于醫院來說，患者能夠通過體驗所處環境得到的服務，很好的評價醫院的直觀服務部分，但由于醫學知識的匱乏而不能很好的感受醫學上專業的服務并做出合理評價。他們不能準確地進行預期，因此他認為構建內容不應該考慮患者期望。另外，加入醫院形象這一因素，這樣就合理解釋了生病的人治療前選擇治療的地方看重口碑的心理。第二，由于我國醫療行業的壟斷性，顧客是否忠誠不改變患者對醫院的選擇。所以，模型中不考慮顧客忠誠。第三，由于我國的醫保政策既限定了可選醫院和藥品，又規定了患者承擔的醫療費用比重，對患者滿意度產生了較大影響，因而模型加入醫療保險這一個因素。

醫院患者滿意度測評指標研究方法及流程

1、文獻研究

通過采集、鑒別、整理醫院患者滿意度測評相關文獻，并通過對現有研究成果進行科學認識和歸納整理。

2、專家調查法

在文獻研究后，整理好的指標體系和預測詢問的問題進行專家征詢，通過與專家交流再對患者滿意度調查指標進行整理、歸納、統計，依次重復征詢，最終達到一致的意見。

3、層次分析法

將患者滿意度測評指標體系分解為目標、準則、方案等層次，在此基礎上進行定性和定量分析的決策。

4、問卷法

這是目前國內社會調查中采用比較廣泛的方法。通過統計和調查以設問的方法表述問題表，用控制式的測量對各指標問題進行度量，從而確定最終滿意度測評指標。

5、研究流程

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。

滿意度調研是上書房信息咨詢核心業務，在國內外常用滿意度調查模型基礎上，上書房信息咨詢針對不同行業、不同對象進行了研究衍生，目前已完成顧客滿意度、客戶滿意度、物業滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同類型用戶滿意度測評指標建立，自成立15年以來完成滿意度調查案例8,000例，采集有效樣本1,000,000份，具有強大的專業能力，收獲了客戶的眾多好評。