滿意度管理是20世紀90年代興起的營銷管理戰略，是為了揭示企業在客戶價值創造和傳遞方面存在的問題，在此基礎上分析、解決這些問題，以實現客戶全面滿意的目標。然而在實際操作中，“客戶滿意率”與“客戶滿意度”經常會出現混淆情況，上書房信息咨詢將為您解惑，讓您豁然開朗！

滿意率與滿意度的概念界定： 

客戶滿意率，是統計調查中目標客戶群里表示滿意的客戶所占總調查樣本的比例，是用來測評顧客滿意廣度的一種方法，單位是百分比。

客戶滿意度，也叫客戶滿意指數，是通過把客戶產品和服務的評價進行統計分析獲得的一個指數，是用于測量滿意程度（深度）的概念，代表著顧客與產品服務的匹配程度。

滿意率與滿意度的量表類型：

滿意率與滿意度的量表一般選擇李克特量表，李克特量表是最常用的一種評分加總式量表。該量表由一組陳述組成，每一陳述有多種回答。回答選項數目由研究精度要求確定，分別有3、5、7、10等多種級別。

常見的李克特3級量表的回答為：“不滿意”、“一般”、“滿意”； 5級別回答為：“非常不滿意”、“不滿意”、 “一般”、“滿意”、“非常滿意”，以此類推。

滿意率與滿意度的量表賦值差別：

根據不同目的和需求，使用滿意率和滿意度來進行調查時，會選擇不同的量表和相應的差異化賦值。

對于李克特量表5級量表來說，滿意度中常見賦值為“非常不滿意”代表20分，“不滿意”代表40分，“一般”代表60分，“滿意”代表80分，“非常滿意”代表100分。在滿意率中，會根據調查側重來選擇是否將“一般”選項納入“滿意”行列。對于10級量表來說，滿意度中的NPS是將9-10分劃為“滿意”；而滿意率中，會根據實際情況將6分及以上納入“滿意”行列。

滿意率與滿意度的計算方法差別：

在滿意率的計算中，主要計算選擇“滿意”在各部分或總體中的數量占比即可。在滿意度的計算中，則較為復雜。有直接使用一道題進行衡量的，但更多的是設置二級甚至三級指標，通過指標推導出整體滿意度。推導的計算方法分為兩類，一類是簡單平均加權，用于各指標重要性相同的情況；第二類是依據調查需求賦予各指標不同權重，進行更有個性化的滿意度調查。

滿意率=[滿意數值/(滿意數值+不滿意數值）]*100%

滿意度（簡單平均加權）=，其中n為指標個數。

滿意調查的分數對比：

從上文的介紹中可以明確的是，“客戶滿意率”與“客戶滿意度”會根據不同的調查需求、側重而選擇不同的量表類型、賦值選擇和計算方法。這就引申出一個問題，即如何對比滿意度調查結果？

基于各時間段、各企業的滿意度調查結果不同，上書房信息咨詢建議，如果是在縱向時間線上進行結果對比，則需要使用一致或者近似的調查框架來保障指標和結果的可比性；而在橫向對比上，則需要對不同調查結果進行化約，使二者能在同一緯度進行比較。

滿意率和滿意度的異同：

滿意率和滿意度都是用于衡量客戶滿意程度的重要概念，如果形象地把客戶對產品或服務的評價比作一潭湖水，則“滿意率”代表著湖面的廣度面積，而“滿意度”則代表著湖水的深度。二者的差異點在于，滿意率能夠體現出產品或服務的大體滿意感受，但是滿意度能夠展現大體感受下的內部不同。

選擇標準

根據二者性質不同，滿意度的使用范圍和應用場景似乎要優于滿意率，在實際的運用當中，需要根據自身需求、數據詳細程度和分析能力選擇最適合的概念來使用。只有在認知明確、選擇合理和執行專業的有機融合之下，才能把握客戶滿意度這一發展命脈，從而能夠以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶需求、增加客戶忠誠度和粘附性，提升企業的競爭優勢和經濟效益，保障企業的未來發展。

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。滿意度調研是上書房信息咨詢核心業務，在國內外常用滿意度調查模型基礎上，上書房信息咨詢針對不同行業、不同對象進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等，完成案例8,000例，有效樣本1,000,000份，具有強大的專業能力，收獲了客戶的眾多好評。