商場如戰場，古法有云，知己知彼，百戰不殆。只有充分了解自身內部優劣勢和外部客戶偏好，才能內外兼修，有針對性地提升產品服務水平，擴大自身影響力和競爭力。滿意度評估作為檢驗產品服務的一大方法，是所有以客戶為中心的企業的百寶箱中不可或缺的“檢測筆”。上書房信息咨詢依托15年的深耕研究，總結了做好滿意度評估的必備要求。

 

明確滿意度評估的重要性

滿意度評估的重要性常常被低估，僅僅用于了解客戶滿意度數據和獲得滿意度的提升建議。實際上，滿意度評估背后蘊含著一套全面的管理觀念。滿意度管理涉及到滿意度體系的建立與維護、架構確立與調整以及未來規劃的確定等方面，同時，滿意度評估得出的建議也需要配套的培訓系統來輔助支撐。因此，滿意度評估只是該系統中最直觀的表現形式，但也是關鍵環節，決定著滿意度管理體系、規劃和培訓系統的工作方向，要予以相應重視。

了解滿意度評估背景

背景了解分為兩方面，企業內部背景和外部環境背景。在內部主要了解企業以往的滿意度調查內容和指標體系，根據內容體系的專業程度和企業近期發展信息予以調整更新或沿用。在外部則需要了解企業主要競爭者的調查結果和市場環境的發展趨勢。了解競爭者的滿意度指標和調查結果是為了更好地進行對比，對市場趨勢的了解則是為了把握戰略發展方向。

 

制定個性化滿意度評估流程

滿意度評估的一般流程為：調查前期洽談、制定調查方案、執行滿意度調查、分析數據、撰寫報告。

在前期洽談環節了解客戶信息與個性化需求，在方案制定環節給出針對性調查方案。在執行環節中要把握執行時機，避免執行盲目無序，提高執行效率，保證數據收集的質量。分析數據時需要專業人員來進行數據解讀，并在基于客戶需求的基礎上撰寫調查報告，提出指導建議。

 

制定詳細的滿意度評估計劃

根據不同方案要求，制定合理高效的調查時間表。不同方案之間的差距主要在調查方式上，常見的數據收集方式有：焦點小組座談會、深度訪談、案頭研究、專家訪談、問卷調查、電話調查、實地走訪和神秘顧客等。根據不同的調查內容、調查方式和調查樣本量，評估工作花費的時間也會不同。

一般來說，前期問卷大綱的設計大概花費2-3天，數據收集則根據實際情況花費1周至3個月不等，數據分析大概需要2-3天，報告的撰寫時間則根據報告數量而定，一般花費1-1.5周。

把控評估各環節工作質量

所謂千里之堤，潰于蟻穴，滿意度評估是一個環環相扣的流程，任何一個階段的工作沒有做好都會對最后的評估結果產生負面影響。為保障各環節工作質量，需通過明確各環節工作人員職責，加強各環節工作規范化和制定工作質量標準等方式來審查質控，確保各項工作保質高效地推進。

滿意度評估的數據分析要專業

滿意度評估的數據分析方法有很多種，主要類型有：對比分析、結構分析、交叉分析、分組分析、漏斗圖分析和矩陣關聯分析等。在數據分析內容上，需要考察使客戶感到滿意的每一個因素，比較企業表現與客戶預期之間的滿意度差距。這一切的基礎是全面的數據測量和合適的分析方法和，因此在數據分析環節，專業人士的專業操作分析是必不可少的，否則數據不會解讀或者解讀錯誤都會使評估結果與初衷背道而馳。

 

評估工作要常態化、周期性

滿意度評估結果時效有限，需按照計劃周期性地進行，可以安裝每個季度、每半年、每一年執行一次。通過比較前后結果來動態監測滿意度，既可了解滿意度的改善情況，也能明確具體因素的變化情況，為針對性地優化改進提供參考。因此，為了使滿意度一直保持高位穩定狀態，滿意度評估的常態化和周期性不能半途而廢。