在進行消費者滿意度調(diào)查測評之前,企業(yè)管理人員首先應明確本次客戶滿意度調(diào)研希望實現(xiàn)的具體目的。調(diào)研的目的不同,調(diào)研的形式、問卷設計、數(shù)據(jù)分析方法等都有可能不同。般來說,企業(yè)進行消費者滿意度測評的目的包括:

(1)了解客戶的優(yōu)先要求。一般來說,企業(yè)優(yōu)先向客戶提供的應該是客戶認為最重要的服務屬性。如果企業(yè)管理人員希望通過客戶滿意度測評,了解客戶的優(yōu)先要求,就應該在滿意度調(diào)研中,讓客戶對企業(yè)所提供的服務性的重要性做出評估。

(2)了解客戶的容忍度。客戶在消費之前往往會對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務形成一定的期望。只要企業(yè)的產(chǎn)品和服務符合客戶的期望,客戶都是可以容忍的。

(3)了解客戶對企業(yè)實績的評估。要測評客戶對本企業(yè)的滿意程度,企業(yè)必須了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品、服務等各方面的評價。了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的服務實績的評估是任何企業(yè)進行客戶滿意度測評必然包含的內(nèi)容。

(4)針對客戶優(yōu)先要求所采取的措施。很多企業(yè)進行客戶滿意度測評的目的不僅僅是了解客戶對本企業(yè)的滿意程度,更重要的是希望通過滿意度測評,找出本企業(yè)今后改進的方向,采取有效措施,提高客戶滿意度。一般來說,企業(yè)優(yōu)先提供客戶認為最重要的產(chǎn)品和服務屬性,能夠有效提高客戶滿意度。因此,企業(yè)應根據(jù)客戶評估的服務屬性的重要性,決定本企業(yè)采取的改進措施的先后順序。

針對競爭對手所采取的措施。除了了解客戶對本企業(yè)的滿意程度外,很多企業(yè)管理人員還希望通過客戶滿意度測評,了解客戶對競爭對手的滿意程度,以便采取針對性的措施,取得競爭優(yōu)勢。

滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務，十多年以來，上書房信息咨詢在國內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎上，針對不同行業(yè)、不同對象進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業(yè)、不同類型被訪者進行針對性的研究模型。

企業(yè)的消費者滿意度測評經(jīng)常采用問卷調(diào)查的方式。

調(diào)研人員通過個別訪談和專題座談會確定了客戶滿意度的影響因素之后,接下來就是要設計一份完整的調(diào)查問卷。問卷的內(nèi)容包括客戶滿意度的影響因素(如質(zhì)量、消費價值等)、客戶滿意度,甚至客戶忠誠度概念。調(diào)研人員應根據(jù)企業(yè)的需求決定問卷的形式。

一般來說,在客戶滿意度調(diào)研中,應包含客對產(chǎn)品和服務屬性的重要性、期望和實績的評估。有時候,企業(yè)的客戶滿意度調(diào)研中還包括客戶對競爭對手企業(yè)產(chǎn)品和服務的評估、對競爭對手企業(yè)的滿意程度等問題。

消費者滿意度的調(diào)查過程主要包括以下幾個方面:

(1)確定調(diào)查目標、對象與范圍。

(2)確定調(diào)查方法。

(3)問卷的設計和預調(diào)查。

(4)調(diào)查人員的挑選和培訓。

(5)實際執(zhí)行調(diào)查。

(6)調(diào)查問卷的回收和復核。

(7)問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析。

(8)撰寫調(diào)查報告等。