城市供水企業滿意度調查怎么做
- 當前國內城市居民長期受到壟斷經營思想的影響，市民普遍認為供水行業不存在市場競爭問題，導致供水行業過于專注于融資和建設，而忽略了其屬于服務行業的本質屬性。隨著國家供水行業改革，城市供水市場化、產業化進程加快，供水企業的經營環境發生了巨大的變化，同時也帶來了巨大的挑戰和廣闊的發展空間。此外，社會經濟的不斷發展，公眾對于供水水質、水壓、賬單及交費方式、客戶服務等方面的要求越來越高。基于這種現狀，越來越多的供水企業認識到服務質量的重要性，并開始邀請第三方評估機構協助其完成用戶滿意度調查。
- 供水企業如何面向城市公眾開展供水服務滿意度調查呢？上書房信息咨詢通過以往服務的深圳市水務、遂寧市供水企業、廣州南沙水務等客戶案例，并借鑒國內外顧客滿意度理論研究成果和測評方法，結合中國供水企業的實際發展情況，建立完善了供水服務用戶滿意度測評指標體系、調查問卷、調查方案等一系列研究成果，通過本文為各位展示供水企業怎么做滿意度調查。
- 一、確定項目評估目的
- 在進行調研方案設計前，我們需要分析并確認本次調查評估方案的研究目的。上書房信息咨詢一般會與供水企業詳細溝通調查結果應用方向，通過調研需要了解什么內容，調查評估對象等信息。
- 二、確定評估指標體系
- 上書房信息咨詢供水滿意度評價指標體系是以供水用戶滿意度指數為核心，二級評測指標分為用水報裝、水價、水質、供水穩定性、賬單明細及繳費渠道、客戶服務、客戶溝通和品牌形象等，其中影響用戶滿意度的三個核心要素為水質、供水穩定性和水價，同時設計甄選題和開放問答題型，進一步了解客戶需求、征求用戶意見和建議。具體的評估內容可以根據客戶需求進行補充。
- 此外，供水企業可以通過第三方對其營業廳窗口現場服務進行考核。上書房信息咨詢通過神秘顧客暗訪形式，以普通居民用戶身份到達營業廳辦理咨詢相關事務，以此來對各營業廳現場服務工作進行考核，找出窗口服務中的問題，并提供相應的改進建議。
- 三、確定評估方法
- 供水服務滿意度調查一般通過入戶訪問、攔截訪問、網絡問卷、營業廳攔訪和電話調查等方式收集用戶意見，供水企業可以根據項目預算和時間選擇合適的調查評估方法，建議供水企業采用有獎調查，線上線下相結合方式開展，通過網站、公眾號平臺發布、營業廳張貼海報、電話調查等多種方式進行，并采取了企業用戶短信驗證登錄答題、居民用戶微信號不重復答題驗證、地理位置驗證等方式，保證了調查的廣泛性與真實性。
- （營業廳現場攔訪照片）
- 四、評估報告撰寫
- 供水企業可以結合當地實際發展情況，對調查數據進行整理分析，最終形成供水用戶滿意度調查報告。上書房信息咨詢撰寫供水服務滿意度調查報告內容包括總體滿意度得分，以及調查的水質、供水穩定性等指標分析，最后是為供水企業、供水主管部門下一步的工作方向和重點提供建議意見。
- 供水涉及千家萬戶，是城市的生命線、是最重要的民生工程。供水服務滿意度測評是一項長期、系統的工作，供水企業運用調查數據和分析結果，踐行“為群眾辦實事”的服務理念，把改善供水水質、提高供水保障能力作為工作重點，利用大數據、互聯網等技術提高監管和服務效率，服務民生，服務社會，供水行業必將迎來更為廣闊的發展空間！
- 【作者】 上書房信息咨詢公共事務研究中心，原創文章，歡迎轉載，注明出處。
- 上書房信息咨詢致力于第三方評估已有十余年。公共事務第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機制，彌補了傳統的公共部門自我評估的缺陷，在促進服務型政府建設方面發揮了不可替代的促進作用。上書房信息咨詢擁有豐富的項目經驗，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個地區的政府及下屬單位均有長期的合作。
- 至今為止，上書房信息咨詢完成文明指數測評、環境衛生評估、食品安全滿意度、掃黑除惡評估、政協提案等政府項目已有上百例，完成調研樣本超過10,000,000個，服務案例有深圳市環境衛生指數測評、深圳市公共廁所衛生指數測評、大鵬新區文明指數測評、深圳閱讀指數測評、南昌城市管理第三方測評、深圳供水服務測評、廣州南沙供水服務測評和遂寧市供水滿意度測評等項目。
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