產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查如何開展？
- 目前，我國的經(jīng)濟發(fā)展模式正在從高速增長模式向高質(zhì)量的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，企業(yè)為了能夠適應越來越激烈的市場競爭環(huán)境，滿足客戶不斷提高的新需求，產(chǎn)業(yè)園區(qū)對客戶滿意度的重視程度也逐步提高。那么，如何開展產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查？產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查一般涉及哪些方面？有什么需要注意的地方？如何從調(diào)查中獲取有用的信息？近日，一位客戶正好有此方面需求，讓我們一起看看公司的專業(yè)咨詢顧問是如何解答客戶的疑問的。（上書房信息咨詢咨詢顧問，簡稱“SSF咨詢顧問”）
- xx客戶：
- 您好，請問您這邊是上書房信息咨詢嗎？
- SSF咨詢顧問：
- 是的，您好。
- xx客戶：
- 您好，我們這里是xx產(chǎn)業(yè)園，我們的客戶主要是各種高新技術企業(yè)，現(xiàn)在我們想了解一下各企業(yè)對我們園區(qū)運營的評價，有朋友向我推薦了你們，說之前找你們公司做過調(diào)研，你們完成得不錯，所以我這邊想了解一下。
- SSF咨詢顧問：
- 好的，想問一下您這邊是想開展產(chǎn)業(yè)園的客戶滿意度調(diào)查嗎？
- xx客戶：
- 是的，我們園區(qū)也想了解一下客戶對我們現(xiàn)在運營的滿意度情況，想提升一下我們自身的服務水平，想問一下你們公司一般是怎么開展的？我們之前有做過幾次調(diào)查但是最終效果不太理想。
- SSF咨詢顧問：
- 好的，其實針對產(chǎn)業(yè)園的客戶滿意度調(diào)查，我們公司之前也是做過不少項目的，對這類型的調(diào)查有著豐富的經(jīng)驗。為了更好地針對性的給您一些調(diào)研方面的建議與方案，請問可以先問您幾個問題嗎？
- xx客戶：
- 嗯嗯當然可以。
- SSF咨詢顧問：
- 好的。
- （1）請問您這邊的園區(qū)主要有幾個項目？這些項目主要分布在哪些區(qū)域呢？
- （2）請問每個項目的企業(yè)總樣本大概是多少呢？
- （3）一般我們進行產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查會涉及總體設計規(guī)劃滿意度評價、周邊配套設施滿意度評價、物業(yè)服務滿意度評價、特色服務滿意度評價、增值服務需求等方面，請問您這邊是否都涉及以及是否有著重想調(diào)研的部分呢？
- （4）請問您這邊之前做的幾次滿意度調(diào)查，是用什么方式做的呢？
- xx客戶：
- 嗯，我們現(xiàn)在主要有13個所屬項目，主要在深圳、重慶、青島、杭州、上海等7個城市，這次我們主要也是想在這7個城市中開展調(diào)查。你們說的那個樣本是什么意思啊，是每個企業(yè)客戶的員工人數(shù)嗎？
- SSF咨詢顧問：
- 您好，因為我們的產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查一般是訪問企業(yè)客戶中對園區(qū)各項設施以及服務比較了解的企業(yè)行政或公司管理人員，您剛剛問的總樣本就是指每個所屬項目中大概有多少家企業(yè)客戶，我們會根據(jù)您每個項目的客戶情況給您一些抽樣建議。
- xx客戶：
- 好的，我們在深圳、青島、上海這三個城市的項目客戶就比較多，基本上都是每個城市有100家企業(yè)客戶，剩下的四個城市就大概每個城市有50家企業(yè)客戶。
- SSF咨詢顧問：
- 好的，那就是貴產(chǎn)業(yè)園總共大概有500家企業(yè)客戶。請問您這邊的客戶企業(yè)有分重點客戶和一般客戶嗎？
- xx客戶：
- 怎么看是不是重點客戶？
- SSF咨詢顧問：
- 一般情況下，我們會根據(jù)客單價對企業(yè)客戶進行分類，劃分為重點客戶和一般客戶，針對不同的客戶我們會采取不同的調(diào)查方式。
- xx客戶：
- 有的，我們的重點客戶大概有100家企業(yè)，我想問一下如果這次要你們公司調(diào)研，你們打算怎么開展？我們之前有試過在園區(qū)門口派發(fā)問卷，但是效果真的讓人不滿意。
- SSF咨詢顧問：
- 首先我們這邊想問一下您這邊的產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查是想調(diào)研園區(qū)的哪些方面呢？
- xx客戶：
- 這個，我們就是想調(diào)研你這邊剛剛列舉的產(chǎn)業(yè)園總體設計規(guī)劃、周邊配套設施、物業(yè)服務、園區(qū)特色服務、增值服務需求這幾個方面，這些我們都有涉及到，也想了解客戶在這些方面對我們的各項運營服務的評價以及相關建議。
- SSF咨詢顧問：
- 好的，您的需求我們現(xiàn)在大致了解了。關于本次的調(diào)研方式，我們這邊建議采用上門問卷調(diào)查+深度訪談的形式進行。
- 針對一般客戶：我們建議是采用上門問卷調(diào)查的形式開展，通過問卷可以讓企業(yè)客戶對產(chǎn)業(yè)園的各項運營情況進行打分評價并給予相應的意見建議，同時上門問卷調(diào)查也能夠讓一般的客戶感受到我們的重視，也適合長問卷的調(diào)查。
- 針對重要客戶：我們建議是采用深度訪談的形式開展，這種方式一是可以讓客戶感受到我們對他們的相當重視，二是在日常化的語言交流過程中，被訪者能夠放松心情，消除戒備心理，往往能夠表達出客戶的真實想法，更能獲取有用的信息。
- xx客戶：
- 好的，那你能和我說說你們公司在做這種調(diào)查方面有什么優(yōu)勢嗎？
- SSF咨詢顧問：
- 我們上書房信息咨詢在做這類型的產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查方面是有以下優(yōu)勢的：
- （1）首先，我們作為第三方公司去調(diào)研，是能夠保持絕對的公平、公正、獨立的，在面對第三方公司調(diào)研時，由于沒有涉及到太多的利益問題，企業(yè)客戶往往更愿意吐露表達出自己的真實想法，調(diào)研的數(shù)據(jù)往往更加真實可靠；
- （2）其次，我們公司已經(jīng)專注于客戶滿意度調(diào)研十幾年了，有著超強的專業(yè)性以及豐富的調(diào)研經(jīng)驗，也成功的為很多知名的企業(yè)提供了許多年的客戶滿意度研究服務，所以對這次的滿意度調(diào)查也有十足的把握，并能夠提供專業(yè)的分析報告；
- （3）然后，針對產(chǎn)業(yè)園的客戶滿意度調(diào)查，我們擁有一支具備豐富執(zhí)行經(jīng)驗的調(diào)研團隊。深度面訪是由有著多個項目經(jīng)驗的經(jīng)理級別以上的人員進行調(diào)研，上門的問卷調(diào)查也是由有著長期同類型的項目經(jīng)驗的執(zhí)行人員來完成，調(diào)研成果您這邊也可以完全放心；
- （4）最后，我們公司項目從不外包，同時在進行客戶滿意度調(diào)查過程中也會有專門的部門全程對調(diào)研進行執(zhí)行監(jiān)督與把控，現(xiàn)場執(zhí)行過程中我們也會有錄音、訪問照等作為質(zhì)量憑證，所以調(diào)研質(zhì)量效果您這邊也可以不用擔心。
- xx客戶：
- 好的，那請問貴公司這次調(diào)研的報價是怎么樣的呢？
- SSF咨詢顧問：
- 我們的報價會根據(jù)您本次調(diào)研的樣本量以及執(zhí)行時間、執(zhí)行方式等工作量來決定。
- 對于深度訪談，我們的報價會比較高，這種類型的調(diào)查方式對人員的專業(yè)要求會比較高，執(zhí)行成本也比較高，一般每次深度訪談都會在30分鐘以上，并且我們也會給受訪者提供一些禮品。
- 對于上門的問卷訪問，我們會根據(jù)最終設計的問卷以及執(zhí)行時間來決定，問卷我們公司也會撰寫好并給貴公司最終確認，同時我們也需要對企業(yè)客戶約時間進行調(diào)研。
- xx客戶：
- 那請問最終成果是怎么呈現(xiàn)的呢？
- SSF咨詢顧問：
- 在問卷由我們撰寫好并交給您這邊最終確認后，我們就可以和企業(yè)客戶約時間進行調(diào)研，在執(zhí)行過程結(jié)束后，上書房信息咨詢會提供給您完成的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，并最終給您一份產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查報告。
- xx客戶：
- 好的，那您這邊給我提供一下你們公司針對這次調(diào)研的報價以及方案吧，我這邊也需要給我們的領導看一下并進行溝通。
- SSF咨詢顧問：
- 好的。
- SSF咨詢顧問：
- 您好，這是關于您這次調(diào)研的報價以及方案，請您查收。
- xx客戶：
- 好的，我這邊先給我們領導看一下，有新的情況再跟您這邊溝通。
- SSF咨詢顧問：
- 好的，感謝您的咨詢，有任何問題您可以隨時聯(lián)系我。
