在物業滿意度調查中，抽樣調查方法可分為概率抽樣和非概率抽樣。

一般，上書房信息咨詢進行物業滿意度調查是采用的為概率抽樣，抽樣設計影響因素有以下幾類：

1、物業服務類型：住宅、寫字樓、商業、酒店、產業園區和公共物業等。上書房信息咨詢抽樣調查前，我們需要了解客戶物業服務類型和客戶數量。

2、業主入住時長：住宅項目由于業主分期入住，體驗的物業服務內容有些許差異。上書房信息咨詢根據業主入住時間進行分類，一般分為準業主、磨合期業主、穩定期業主和老業主，并根據各類業主的數量進行抽樣。

3、滿意度測評方式：上書房信息咨詢物業滿意度調查一般采用電話調查、入戶調查、深度訪談和網絡問卷，不同測評方式將會采用不一樣的調查抽樣方法。

在統計學的中心極限定理中，當每次抽樣的例數較少的時候，統計量的分布與總體分布形狀差不多（在極端情況下，如果每次抽樣例數都是1，那就跟總體分布基本一樣）。隨著每次抽樣的例數增加，統計量的分布越來越接近正態分布。當例數為30的時候，就非常接近正態分布了。當然，隨著樣本數的增加，抽樣推斷的結果就越精確，實際接近總體的可能性越大。在物業服務業主滿意度調查中，對總體的抽樣一般采取簡單隨機不重復抽樣的方式，其公式為：

n =t² P（1-P）N/N *△²p +t² P（1-P）

（其中：n為樣本數，t為置信度對應的概率值，P是樣本變異程度，N是總體數，△²p是抽樣極限誤差）

例如：某小區業主共有1000戶，滿意度調查的誤差一般在正負5%之間，調查結果在95%的置信度范圍內，則其概率值t=1.96，通常樣本變異程度P的取值未知，因此取最大值0.5，總體數N=1000。

那么本次調查的樣本量n=1.96²*0.5*0.5*1000/1000*0.05²+1.96²*0.5*0.5=278戶。

上書房信息咨詢將小區業主分類為準業主（合同簽約到準備交付階段）、磨合期業主（入住1年以內）、穩定期業主（入住1-3年）、老業主（入住3年以上），并計算其數量占總體樣本的比例，如果占比呈現2:3:3:2的話，則調查樣本數為準業主56戶、磨合期業主83戶，穩定企業主83戶，老業主56戶。

【案例一】

某產業園區客戶在全國14個城市布置了項目，且各園區除了自用辦公外，均為招商引資進來的企業用戶居多，另外有40%左右的批發商戶。為了解集團客戶滿意度情況，特委托上書房信息咨詢對其產業園區進行第三方滿意度調查。

上書房信息咨詢針對采取分層抽樣法，即先將總體（集團）分成若干個子總體（14個城市項目），然后在各個子總體（14個城市項目）中按照抽樣比例抽取適當數量的樣本項目的一種隨機抽樣法。層內采用PPS抽樣，假設計劃調查2000個左右的樣本，則抽樣操作如下：

上書房信息咨詢在保證抽樣精度的前提下，加強對樣本點的管理和監控上，保證抽中的樣本點數據質量，樣本的變異程度P控制在50%以內。合理分層，使設計效應的值小于3，達到調查的誤差要求。

【案例二】

某住宅物業客戶委托上書房信息咨詢對其12個物業管理處進行滿意度測評，計劃調查樣本為2000份。

上書房咨詢根據物業公司的各項目業主入住時長、總樣本量因素進行分析，按照客戶預期計劃調查樣本量進行抽樣。

【作者】上書房信息咨詢中國物業企業研究中心

上書房信息咨詢是國內物業服務行業研究咨詢專家，由業界資深人士和學術界優秀師資創建。自2012年以來，為國內各類物業服務企業提供專業咨詢服務，包括項目可行性研究、客戶滿意度研究、物業管理評優、應急管理風險評估、物業服務暗訪等，得到了客戶的高度認可和支持。

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