在物業(yè)滿意度調(diào)查中，抽樣調(diào)查方法可分為概率抽樣和非概率抽樣。

　　一般，上書房信息咨詢進(jìn)行物業(yè)滿意度調(diào)查是采用的為概率抽樣，抽樣設(shè)計影響因素有以下幾類：

　　1、物業(yè)服務(wù)類型：住宅、寫字樓、商業(yè)、酒店、產(chǎn)業(yè)園區(qū)和公共物業(yè)等。上書房信息咨詢抽樣調(diào)查前，我們需要了解客戶物業(yè)服務(wù)類型和客戶數(shù)量。

　　2、業(yè)主入住時長：住宅項目由于業(yè)主分期入住，體驗的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有些許差異。上書房信息咨詢根據(jù)業(yè)主入住時間進(jìn)行分類，一般分為準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主，并根據(jù)各類業(yè)主的數(shù)量進(jìn)行抽樣。

　　3、滿意度測評方式：上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)查一般采用電話調(diào)查、入戶調(diào)查、深度訪談和網(wǎng)絡(luò)問卷，不同測評方式將會采用不一樣的調(diào)查抽樣方法。

　　在統(tǒng)計學(xué)的中心極限定理中，當(dāng)每次抽樣的例數(shù)較少的時候，統(tǒng)計量的分布與總體分布形狀差不多(在極端情況下，如果每次抽樣例數(shù)都是1，那就跟總體分布基本一樣)。隨著每次抽樣的例數(shù)增加，統(tǒng)計量的分布越來越接近正態(tài)分布。當(dāng)例數(shù)為30的時候，就非常接近正態(tài)分布了。當(dāng)然，隨著樣本數(shù)的增加，抽樣推斷的結(jié)果就越精確，實際接近總體的可能性越大。在物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度調(diào)查中，對總體的抽樣一般采取簡單隨機(jī)不重復(fù)抽樣的方式，其公式為：

　　n = t² P(1-P)N / N * △²p + t² P(1-P)

　　(其中：n為樣本數(shù)，t為置信度對應(yīng)的概率值，P是樣本變異程度，N是總體數(shù)，△²p是抽樣極限誤差)

　　例如：某小區(qū)業(yè)主共有1000戶，滿意度調(diào)查的誤差一般在正負(fù)5%之間，調(diào)查結(jié)果在95%的置信度范圍內(nèi)，則其概率值t=1.96，通常樣本變異程度P的取值未知，因此取最大值0.5，總體數(shù)N=1000。

　　那么本次調(diào)查的樣本量n=1.96²*0.5*0.5*1000/1000*0.05²+1.96²*0.5*0.5=278戶。

　　上書房信息咨詢將小區(qū)業(yè)主分類為準(zhǔn)業(yè)主(合同簽約到準(zhǔn)備交付階段)、磨合期業(yè)主(入住1年以內(nèi))、穩(wěn)定期業(yè)主(入住1-3年)、老業(yè)主(入住3年以上)，并計算其數(shù)量占總體樣本的比例，如果占比呈現(xiàn)2:3:3:2的話，則調(diào)查樣本數(shù)為準(zhǔn)業(yè)主56戶、磨合期業(yè)主83戶，穩(wěn)定企業(yè)主83戶，老業(yè)主56戶。

　　【案例一】

　　某產(chǎn)業(yè)園區(qū)客戶在全國14個城市布置了項目，且各園區(qū)除了自用辦公外，均為招商引資進(jìn)來的企業(yè)用戶居多，另外有40%左右的批發(fā)商戶。為了解集團(tuán)客戶滿意度情況，特委托上書房信息咨詢對其產(chǎn)業(yè)園區(qū)進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查。

　　上書房信息咨詢針對采取分層抽樣法，即先將總體(集團(tuán))分成若干個子總體(14個城市項目)，然后在各個子總體(14個城市項目)中按照抽樣比例抽取適當(dāng)數(shù)量的樣本項目的一種隨機(jī)抽樣法。層內(nèi)采用PPS抽樣，假設(shè)計劃調(diào)查2000個左右的樣本，則抽樣操作如下：

　　上書房信息咨詢在保證抽樣精度的前提下，加強對樣本點的管理和監(jiān)控上，保證抽中的樣本點數(shù)據(jù)質(zhì)量，樣本的變異程度P控制在50%以內(nèi)。合理分層，使設(shè)計效應(yīng)的值小于3，達(dá)到調(diào)查的誤差要求。

　　【案例二】

　　某住宅物業(yè)客戶委托上書房信息咨詢對其12個物業(yè)管理處進(jìn)行滿意度測評，計劃調(diào)查樣本為2000份。

　　上書房咨詢根據(jù)物業(yè)公司的各項目業(yè)主入住時長、總樣本量因素進(jìn)行分析，按照客戶預(yù)期計劃調(diào)查樣本量進(jìn)行抽樣。

　　【作者】上書房信息咨詢中國物業(yè)企業(yè)研究中心

　　上書房信息咨詢是國內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)研究咨詢專家，由業(yè)界資深人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2012年以來，為國內(nèi)各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，包括項目可行性研究、客戶滿意度研究、物業(yè)管理評優(yōu)、應(yīng)急管理風(fēng)險評估、物業(yè)服務(wù)暗訪等，得到了客戶的高度認(rèn)可和支持。

　　經(jīng)過多年的發(fā)展，上書房信息咨詢在廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處。并在近年運用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式全方位調(diào)研渠道。