顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標(biāo)。常常通過隨機(jī)調(diào)查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用加權(quán)平均法得出相應(yīng)結(jié)果，通過顧客滿意度調(diào)查可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素，進(jìn)而提高自身服務(wù)水平。當(dāng)前，市場的競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強(qiáng)，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。“顧客是上帝”、“組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識，讓“ 顧客滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。引用群狼調(diào)研對服務(wù)滿意度進(jìn)行公正、客觀的測評已經(jīng)被各行各業(yè)所廣泛運(yùn)用，許多國際國內(nèi)非政府組織、政府機(jī)構(gòu)也將滿意度引入管理當(dāng)中，以了解工作成果、政策落實(shí)情況。

那么應(yīng)該如何提升顧客滿意度呢？根據(jù)上書房信息咨詢多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了以下幾個(gè)方法：

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。

顧客滿意度量表調(diào)查

根據(jù)群狼調(diào)研的研究發(fā)現(xiàn)并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過聘請群狼調(diào)研開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

神秘顧客調(diào)查法

雇用一些人員裝作潛在購買者，以報(bào)告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就應(yīng)該竭盡全力探討分析失敗的原因：是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

通過顧客滿意度調(diào)查可以具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念，確定企業(yè)顧客滿意度經(jīng)營策略，可以有效節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，而顧客滿意度調(diào)查是群狼調(diào)研核心業(yè)務(wù)，上書房信息咨詢通過科學(xué)有效的項(xiàng)目管理與成本控制，為客戶提供極具性價(jià)比的問卷調(diào)查服務(wù)，從問卷設(shè)計(jì)、前期調(diào)查、到抽樣設(shè)計(jì)、現(xiàn)場執(zhí)行，再到質(zhì)控管理、數(shù)據(jù)清洗等，讓市場調(diào)查更快捷、更高效、更經(jīng)濟(jì)、更便利、更精準(zhǔn)。

上書房信息咨詢的客戶滿意度研究可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

1、客戶滿意度研究，能測量當(dāng)前客戶滿意度水平，找到影響滿意度的關(guān)鍵因素，為管理者改善滿意度水平提供策略建議；

2、客戶滿意度研究能幫助企業(yè)把其有限的資源集中到客戶最看重的特性方面，從而達(dá)到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；

3、通過分析客戶的價(jià)值，把有限的資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的客戶；

4、通過客戶滿意度研究，還能預(yù)測客戶未來的需求，并調(diào)整客戶接觸鏈上的服務(wù)人員的評價(jià)、培訓(xùn)、選拔和補(bǔ)充工作。

5、通過對客戶滿意度的持續(xù)跟蹤研究，能動態(tài)揭示客戶滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果，制定最為有效的行動策略。