專業公司如何做醫院滿意度調研
上書房咨詢 2020-04-11 14:07:03
隨著顧客滿意度理論的深入發展，患者滿意度作為衡量現代醫院質量管理工作的“金標準”，已經逐步引入醫療衛生系統。我們可以通過對國內外患者滿意度測評的基本現狀和進展進行研究分析，對國內在患者滿意度研究中存在的一些問題提出相關的改進建議，為醫院關于患者滿意度測評的研究提供參考，從而使滿意度測評更好地發揮其作用。
我們在研究醫院滿意度調查發現：患者滿意程度高低反映的是患者在接受醫院治療服務時的一種心理狀態。即患者根據自己對健康、疾病、生命質量等諸方面的理解，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫療服務的要求和期望，通過接受醫療保健服務的整個過程的體驗與其期望比較后，對所經歷的醫療服務情況進行的評價就是患者滿意度，主要包括就醫環境、治療時間、服務態度、醫療技術、治療效果和費用等諸多因素。
醫院滿意度調查最早從外國開始，瑞典是比較早使用國家醫院患者滿意度調查的國家。其后，美國引入瑞典的患者滿意度調查工具并結合自身實際進行改進，成為美國患者滿意度指數。后續發展出了多種滿意度量表，如Ware等研制的患者滿意度量表（Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ）和Hulka等研制的醫療服務滿意度測量量表（Scale Medical Care）是使用得較為普遍的量表。
我國關于顧客滿意度調查研究起步較晚，但是隨著國家衛生事業改革和顧客滿意度理論研究的發展，患者滿意度作為衡量現代醫院質量管理工作的“金標準”，我們目前的評價方法主要是采取制定量表、問卷調查的形式。
2011年衛生部深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和“為民服務創先爭優”活動，在鞏固2011年活動成果的基礎上，在全國衛生系統提出了包括服務好、質量好、醫德好、患者滿意的“三好一滿意”活動，活動旨在通過對服務、質量、醫德的改進，達到使群眾滿意的目的。同時，衛生部在全國衛生系統啟動新一輪三級醫院評審工作，在頒布的《三級綜合醫院評審標準（2011 年版）》及《醫院評審暫行辦法》中規定三級醫院在評審中必須進行社會評價，患者作為醫院服務質量的重要評價主體，其滿意度是社會評價的主要內容。
目前國內的滿意度的測量應用多使用五級量表，國外則較多采用十級量表和十一級量表。由于患者受教育程度和所處環境不一樣，對于同一個事物的感受不盡相同，從而導致對滿意程度理解的不同，這種對于界定醫院滿意度水平有一點難度，我們在研究醫院滿意度中通過對指標加權，從而盡可能使調查結果更加科學。
在測評指標的選取上，醫院可以參考國內外醫院滿意度調查研究成果，并且事先在患者之間進行訪談，使患者真實表達自己的想法，提出建議，收集材料，之后采取德爾菲法，收集各方專家的意見形成問卷的指標。
在開展調查前，需要嚴格設計調查方案，根據調查目的選取相應的受訪者，并制定嚴格的甄別標準。我們根據相關文獻和統計方法，確定適量的樣本，同時根據醫院實際情況選擇合理的抽樣方式，確保受訪者具備代表性，能夠準確反映醫院滿意度的真實水平。
上書房信息咨詢作為獨立第三方調查機構，確保調查結果真實、客觀。調查機構專業人才充足、知識體系完備、調查方法科學、控制措施恰當、統計分析專業，更加客觀公正的反映患者的真實感受，對于醫療機構發現存在的問題，找出解決問題的辦法，提高醫療服務質量有重要作用。
在整理好調查結果之后，通過統計分析找出患者滿意度的驅動因素,了解各個驅動因素的相對重要性以及醫院在此驅動因素的表現情況。通過對影響患者滿意度的驅動因素進行區分處理,合理安排改善措施的先后順序,針對不同的驅動因素優化資源配置和利用,調整醫療服務經營與管理策略,在患者最關心的方面竭盡全力，促使醫患關系和諧，促進醫院更好的發展。
上書房信息咨詢經過潛心研究，對中國醫患體驗模式、方法和問題的進行了深入分析，建立了完善的醫院患者滿意度評價體系，通過圍繞患者體驗評價，建立起管理者管理和患者管理間的信息溝通和傳遞的橋梁，達到管理的最優實效。
上書房醫療事業中心由多名資深研究人員組成，為醫療行業客戶提供專業的醫院患者和員工滿意度調查服務。上書房信息咨詢與深圳、安徽、四川和江蘇等地的各級醫療機構合作，研究成果得到了客戶的一致好評。
上一篇：PDCA在提升醫院滿意度中的應用
下一篇：疫情期間如何開展市場需求調研
