PDCA在提升醫院滿意度中的應用
上書房咨詢 2020-04-11 14:02:28
目前國內大多數醫院將PDCA全面質量改進手段引入到患者滿意度調查之中，通過科學評價患者對醫院服務的滿意度，持續改進醫療服務質量，提升患者滿意率。
PDCA循環的含義是將質量管理分為四個階段，即計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。在質量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標準，不成功的留待下一循環去解決。這一工作方法是質量管理的基本方法，也是企業管理各項工作的一般規律。
為了提高患者滿意度，越來越多的管理工具被運用到整個過程當中。其中PDCA循環法是在現代企業管理中經實踐證明了的非常有效的質量管理手段之一，其科學性、程序性及有效性均受到醫院管理者的普遍關注。并且PDCA循環管理提倡不斷提高、不斷改進的精神，強調全員參與、預防為主、過程管理的理念。
PDCA循環應用在質量管理過程中，可以從提高醫療質量、改善服務態度、改變醫院環境入手進行實施，其每一次循環并不是簡單的重復，而是通過循環不斷發現新的問題，不斷消除舊的隱患，隨著一個又一個新問題的出現，接下來的循環都吸收了前次循環中沒有的、新鮮的、有益的成分，通過循環一次次實施，有效的監控，防止類似錯誤的重復發生，提高醫療質量。同時，在對醫院患者進行了滿意度調查，并通過單因素方差分析評價PDCA在滿意度調查中的成效。
我們根據往期醫院患者滿意度問卷調查結果，并結合醫院實際情況設計調查問卷，針對性的分析醫院現狀，找出存在的問題。
分析原因，制定措施
醫院可以運用PDCA循環使醫療質量管理工作由被動管理變為主動管理，由事后補救轉變為事前防范。分析原因和制定措施是PDCA循環順利運作的前提條件，我們可以借助問卷調查了解患者意見建議，分析患者意見建議類型，提出針對性改進措施。
提高醫療服務質量
在醫院內部開展績效考核，制定公平公正公開的獎懲制度，采納員工合理訴求，設立一個監控小組，抽查各部門的改進情況、患者滿意度評分等，定期公布結果，進行排名獎懲。同時，增強員工對醫院的歸屬感和使命感，提升醫院員工整體服務能力。
改善醫療服務態度
醫院管理應該從觀念和思想上提高員工對“以人為本、關愛弱者、樂于奉獻、醫德誠信”等文化素養的認識，加強醫務工作人員綜合能力的培訓，特別是醫患溝通能力培訓。加強分診導醫管理，提供流暢的就醫環境。積極運用信息化手段化服務措施，進一步推行預約掛號、自助繳費和打印報告單服務等，使患者就醫流程更加便捷，從而提升患者滿意度。
醫院要將患者滿意度調查融入醫院管理工作，并通過患者滿意度調查和評價結果運用工作，探索建立醫患互相溝通交流的平臺，促進緩解醫患矛盾，構建和諧醫患關系。
C（檢查）
A（處理）
醫院要堅持以公益性為導向，以醫療服務質量為核心，以推動公立醫院可持續發展為目的，不斷提升醫院患者滿意度，加強醫療服務體系的建設，進一步改善醫療服務質量。
醫院將滿意度檢查結果納入到各科室的綜合考核中，并按照醫院績效考核對其做出相應的獎勵和處罰。只有各科室部門和醫院共同分析，認真總結經驗教訓，才能防止同樣的問題反復發生，以此提升患者滿意度。對于目前未能及時解決的問題，可以轉入下一輪PDCA循環解決，并為下一輪醫療質量改進提供資料。
目前PDCA循環在醫院滿意度調查中的應用是有效的，可以有效的在不同類別的科室與部門過程管理和持續改善的理念是醫療機構提高服務質量和患者滿意度。
上書房醫療事業中心由多名資深研究人員組成，為醫療行業客戶提供專業的醫院患者和員工滿意度調查服務。上書房信息咨詢與深圳、安徽、四川和江蘇等地的各級醫療機構合作，研究成果得到了客戶的一致好評。
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