某國際酒店神秘客人暗訪調研項目
上書房咨詢 2019-08-06 14:27:46
項目背景
近日，一段曝光國內五星級飯店衛生亂象的視頻在網絡上引發熱議，暴露出國內住宿行業在管理和服務方面存在的嚴重問題，反映了公眾對旅游星級飯店服務質量的擔憂和關切。為切實提高酒店的專項服務能力及行業服務水平,上書房信息咨詢受某客戶委托開展了酒店暗訪調研項目。
神秘顧客調查方法引入中國市場研究領域后得到廣泛應用,目前已成長為主要的市場調查手段之一。在電話調查、在線網絡調查等新興調查手段不斷擠壓傳統調查方法生存空間的大背景下,神秘顧客調查呈現爆炸式增長態勢,在服務領域、服務內容、數據挖掘、數據應用等方面取得了長足進展。
項目執行
項目具體執行情況如下：
調查數量：3家分店（每家分店分2次進店調研）。
調查頻次：以季度覆蓋的方式進行。
調查方式：神秘客人（Mysterious Shopper）是以普通旅客的身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實身份的訪查人員。
項目成效
星級飯店評分標準滿分610分，標準分為前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項，各大項分若干小項，除特殊說明外，對一至五星級飯店均使用（評分表中標注*的項目僅適用于三、四、五星級飯店），問卷詳見附件內容。
前廳、客房、餐飲三個核心評分內容，均設置“整體舒適度”小項，評分時按照項目標準，完全達到者為優，略有不足者為良，明顯不足者為中，嚴重不足者為差。
達標率=該項實際得分/該項標準得分×100%。各星級飯店最低總體達標率要求：
一星級：50%
二星級：60%
三星級：70%
四星級：80%
五星級：90%
月度報告，應包含以下內容：項目得分及排名、得分變化趨勢（按管理層級劃分）、不合格項分析等。
年度報告，自然年度年末出具全年神秘顧客審查年度報告。
上書房信息咨詢神秘顧客調查作為核心業務，十多年來完成專項案例50,000例，樣本100,000,000個。上書房信息咨詢與國內多家知名公司形成長期合作，獲取客戶的高度信任，贏得業界的一致認可。
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