深圳家裝公司服務(wù)消費(fèi)者口碑調(diào)研
上書房咨詢 2019-07-26 10:33:47
- 上書房信息咨詢受客戶委托對深圳市10家家裝公司進(jìn)行消費(fèi)者NPS口碑調(diào)查。調(diào)研結(jié)果顯示，被調(diào)查的深圳市10家家裝公司NPS口碑凈推薦值平均為20.2。前三名為名雕裝飾股份22.5、愛空間裝飾22.4、浩天裝飾21.7。
本次NPS口碑調(diào)查對象為深圳市裝修市場相對活躍的10家家裝企業(yè)，分別為名雕裝飾股份、百創(chuàng)整裝、浩天裝飾、居眾裝飾、愛空間裝飾、東易日盛裝飾、樂蜂裝飾集團(tuán)、豪裝天下裝飾、領(lǐng)航裝飾、久居整裝。
NPS口碑凈推薦值（Net Promoter Score）是國際通行的消費(fèi)口碑評價與顧客推薦度評價體系。NPS口碑凈推薦值能夠直接反映客戶對公司的忠誠度、企業(yè)在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購買意愿；它在公司業(yè)務(wù)預(yù)測、價值評估和內(nèi)部考核等方面都得到了很好的應(yīng)用。NPS口碑調(diào)查只問消費(fèi)者兩個問題：1.您對某某產(chǎn)品與服務(wù)的推薦意愿打幾分（0-10分）？2.為什么？根據(jù)消費(fèi)者打分，打9-10分為推薦者，打7-8分為被動者，打6分及以下為貶損者，推薦者（%）- 貶損者（%）= NPS口碑凈推薦值。
本次項目采用線上+線下的方式同時進(jìn)行采樣，共計獲取3149個樣本，剔除無效和不合格的樣本，最終納入計算的有效樣本為2000個。分別從公司資質(zhì)、人員配備、材料來源渠道、服務(wù)價格、客服服務(wù)、門店環(huán)境、品牌知名度、室內(nèi)設(shè)計、施工環(huán)境與工期、售后服務(wù)等10個維度進(jìn)行考察。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“公司資質(zhì)”是消費(fèi)者推薦家裝公司的重要因素，其次是“材料來源渠道”和“服務(wù)價格”。服務(wù)類型方面“全包服務(wù)”更受消費(fèi)者青睞與推薦，而“科技家裝”如VR技術(shù)、電子合同系統(tǒng)、監(jiān)控攝像頭、智能家居等是消費(fèi)者推薦家裝公司的加分項。
此外，消費(fèi)者選擇裝修公司時需注意：1.找有資質(zhì)的裝修公司，查看是否有建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照等；2.不輕信企業(yè)承諾的“裝修效果”，可以先去正在裝修的業(yè)主家參觀；3.不盲目購買打折產(chǎn)品，避免掉入消費(fèi)陷阱。
改革開放以來深圳市經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速，同時也帶動了深圳房地產(chǎn)業(yè)的興盛，家裝行業(yè)也隨之發(fā)展。截止2018年底，深圳市在冊的家裝企業(yè)超過四千家，盡管深圳市家裝行業(yè)繁榮火爆，但問題也不少。2018年市消委會的投訴數(shù)據(jù)中，家裝行業(yè)的投訴量超過1400例，其中投訴量前三的問題是：售后服務(wù)、裝修質(zhì)量、裝修合同。如何選擇一家更適合更靠譜的裝修公司，成為眾多消費(fèi)者在裝修時面臨的一大難題。通過NPS口碑調(diào)查，一方面家裝公司可以深入了解企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面消費(fèi)者通過對各家裝公司的口碑推薦情況，可以在選擇家裝公司時獲得更好的消費(fèi)指引。
