深圳快遞行業(yè)消費者口碑調(diào)研項目
上書房咨詢 2019-07-26 10:45:19
- 為了解消費者對快遞服務(wù)的口碑推薦情況以及快遞公司真實的服務(wù)情況，上書房信息咨詢受客戶委托對深圳市10家快遞品牌的推薦與服務(wù)情況展開調(diào)查。
本次快遞調(diào)查在全市十個轄區(qū)對深圳十家快遞品牌，調(diào)查共計1003個消費者，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集2338個有效樣本。其中2138條NPS口碑推薦數(shù)據(jù)，200份神秘顧客數(shù)據(jù)（含寄件快遞100份，收件快遞100份）。
在本次調(diào)研中，深圳市快遞NPS口碑推薦平均值為11.2分。前五名依次為順豐速運15.7、郵政EMS14.9、德邦快遞13.7、韻達(dá)快遞10.7、宅急送10.7。
本次NPS口碑推薦調(diào)查從價格、安全性、投遞（派件）服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、品牌形象和攬收（受理及發(fā)件）服務(wù)、售后服務(wù)、操作便捷性、客服熱線服務(wù)、增值服務(wù)等10個維度近70個因素進(jìn)行考察。
深圳快遞品牌NPS推薦原因排名前五的比重共是64.7%，其中價格是第一名，推薦比重15%，價格中主要影響推薦的原因在于價格透明、咨詢費用與業(yè)務(wù)員實際收費一致和價格合理三個方面。
在神秘顧客體驗式服務(wù)暗訪中，體驗平均指數(shù)為59.73分。順豐速運以87.55分的體驗指數(shù)排名第一；其次是德邦快遞，體驗指數(shù)為81.42分；第三名是郵政EMS，體驗指數(shù)為78.38分。在十個品牌快遞中，達(dá)到平均體驗指數(shù)值的有4個品牌。
在本次調(diào)查中，我們可以看到消費者在選擇快遞服務(wù)的時候考慮的主要因素是價格，而在價格這一項中排名最后也就是費用最貴的順豐速運卻是NPS口碑推薦指數(shù)與神秘顧客排名第一的品牌，說明消費者正逐步從價格方面向服務(wù)品質(zhì)方面轉(zhuǎn)變，更注重快遞的攬收服務(wù)，投遞安全，品牌形象及增值服務(wù)等因素。另外在快遞員投遞快遞柜時是否有得到消費者的授權(quán)問題上，只有少數(shù)快遞員能做到，這也是快遞品牌服務(wù)有待進(jìn)一步提高的一個重要方向。
消費者行為習(xí)慣調(diào)查是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，十多年以來，研究專項樣本超過20,000,000個，撰寫專業(yè)消費者調(diào)查報告1,000份，幫助企業(yè)正確地進(jìn)行產(chǎn)品定位和目標(biāo)市場定位，減少企業(yè)在產(chǎn)品選擇和市場選擇上的失誤。
消費者行為習(xí)慣調(diào)查是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，十多年以來，研究專項樣本超過20,000,000個，撰寫專業(yè)消費者調(diào)查報告1,000份，幫助企業(yè)正確地進(jìn)行產(chǎn)品定位和目標(biāo)市場定位，減少企業(yè)在產(chǎn)品選擇和市場選擇上的失誤。
