深圳寵物診所消費(fèi)者口碑調(diào)研項(xiàng)目
上書房咨詢 2019-07-26 10:24:39
上書房信息咨詢受客戶委托對深圳市13家寵物醫(yī)院進(jìn)行消費(fèi)者NPS口碑調(diào)查。調(diào)研結(jié)果顯示，被調(diào)查的深圳市13家寵物醫(yī)院NPS口碑凈推薦值平均為18.94。前三名為聯(lián)合寵物醫(yī)院37.93、一心寵物醫(yī)院34.00、芭比堂動物醫(yī)院25.00。
本次NPS口碑調(diào)查對象為深圳市寵物市場相對活躍的13家寵物醫(yī)院，分別為瑞派寵物醫(yī)院、瑞鵬寵物醫(yī)院、聯(lián)合寵物醫(yī)院、貝貝寵物醫(yī)院、卡拉寵物醫(yī)院、深圳好好寵物醫(yī)院、艾帝斯寵物醫(yī)院、一心寵物醫(yī)院、芭比堂動物醫(yī)院、迪愛絲寵物診所、麗城寵物醫(yī)院、靈康動物醫(yī)院、泰寧寵物醫(yī)院。
NPS口碑凈推薦值（Net Promoter Score）是國際通行的消費(fèi)口碑評價(jià)與顧客推薦度評價(jià)體系。NPS口碑凈推薦值能夠直接反映客戶對公司的忠誠度、企業(yè)在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購買意愿；它在公司業(yè)務(wù)預(yù)測、價(jià)值評估和內(nèi)部考核等方面都得到了很好的應(yīng)用。NPS口碑調(diào)查只問消費(fèi)者兩個問題：1.您對某某產(chǎn)品與服務(wù)的推薦意愿打幾分（0-10分）？2.為什么？根據(jù)消費(fèi)者打分，打9-10分為推薦者，打7-8分為被動者，打6分及以下為貶損者，推薦者（%）- 貶損者（%）= NPS口碑凈推薦值。
本次項(xiàng)目采用線下攔截訪問的方式進(jìn)行采樣，共計(jì)獲取1191個有效樣本。分別從醫(yī)院資質(zhì)、人員配備、醫(yī)療設(shè)備、服務(wù)價(jià)格、醫(yī)療專業(yè)性、門店環(huán)境、醫(yī)院知名度、服務(wù)態(tài)度、回訪服務(wù)等9個維度進(jìn)行考察。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)價(jià)格”是消費(fèi)者推薦寵物醫(yī)院的重要因素，其次是“服務(wù)態(tài)度”和“門店環(huán)境”。服務(wù)類型方面“寵物洗澡美容服務(wù)”更受消費(fèi)者青睞與推薦。其中“寵物疾病治療”更看重醫(yī)療專業(yè)性和醫(yī)療設(shè)備；“寵物洗澡美容服務(wù)”更看重服務(wù)態(tài)度和價(jià)格；“寵物寄養(yǎng)服務(wù)”更看重門店環(huán)境和服務(wù)態(tài)度；“寵物體檢服務(wù)”更看重醫(yī)療資質(zhì)和醫(yī)療設(shè)備。
此外，消費(fèi)者選擇寵物醫(yī)院時需注意：1.找有資質(zhì)的寵物醫(yī)院，查看該醫(yī)院的診療范圍、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照等；2.需確保醫(yī)生是否取得執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師資格證書，是否取得手術(shù)資格等；3.不盲目購買打折服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)考慮更多方面，避免掉入消費(fèi)陷阱。
隨著人均GDP增長，生活消費(fèi)水平的提升，加之獨(dú)生子女政策影響和社會老齡化程度加深，越來越多的家庭選擇飼養(yǎng)寵物，寵物在家庭中的角色也由“陪伴”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;孩子”，消費(fèi)需求趨近母嬰市場。目前，深圳市在冊的寵物醫(yī)院品牌超過100家，門店超過300家，但寵物醫(yī)院品牌魚龍混雜，質(zhì)量也是良莠不齊。據(jù)2018年市消委會的寵物醫(yī)院投訴數(shù)據(jù)中，投訴量前三的問題是：售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、用品安全。如何選擇一家更適合更靠譜的寵物醫(yī)院，成為眾多消費(fèi)者所面臨的一大難題。通過NPS口碑調(diào)查，一方面寵物醫(yī)院可以深入了解企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面消費(fèi)者通過對各寵物醫(yī)院的口碑推薦情況，可以在選擇寵物醫(yī)院時獲得更好的消費(fèi)指引。
