地產中介消費者推薦度調查
上書房咨詢 2019-07-24 15:06:04
深圳作為一個較為新興的一線城市，外來人口逐漸增多，近幾年來，房市總體呈上升趨勢，房產消費在深圳持續火熱，無論是深圳本地居民還是新深圳人都有機會接觸到地產中介服務。
為了解消費者對深圳知名地產中介的推薦情況，深圳市消費者委員會聯合福田區消費者委員會進行了市場調研。本次調研上書房信息咨詢通過前期品牌池篩選出深圳地區消費者關注度前五名的公司進行NPS調查，分別為中原地產、樂有家、美聯物業、鏈家和Q房網。
第一部分 房地產中介深圳NPS調查的總體結果
NPS計算模式：
請用戶回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產品？”根據用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者(得分在9-10之間)、被動者(得分在7-8之間)、貶損者(得分在0-6之間)。
推薦者與貶損者是對企業實際的產品口碑有影響的用戶，推薦者與貶損者用戶在用戶總數中所占百分比之差，即凈推薦值，如右圖所示。
據相關調查顯示，大部分公司的NPS值在5-10之間。
調研范圍：
本次房地產中介NPS調查，對象為購買過深圳地產中介服務的深圳消費者，包括房屋租賃和二手房，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷。有效問卷總量為1056個有效樣本，調查結果具體如下：
本次調查，房地產中介NPS排名依次為中原地產、樂有家、美聯物業、鏈家、Q房網、其他中介。總體而言，幾大品牌地產的NPS值均為負值，雖然在此次調查中，行業的NPS值都為負數，但這絕對不代表這個行業整體服務做得都不好，只是說明顧客對行業的期望值較高。
這次調研從費用、房源信息、經紀人服務、安全性、交易流程、品牌推廣和其他七個大方面進行考察。
1、費用推薦率排名：
樂有家（原家家順）在費用方面凈推薦率最高，為0.64%；排名最末為中原地產，為-13.13%。這一項整體的凈推薦率較差，也說明消費者對于房地產中介行業的費用情況整體的推薦度不高。
2、房源信息推薦率排名：
鏈家在房源信息方面凈推薦率最高，為4.94%；中原地產與樂有家的顧客推薦率排名二三位，均高于2%。
3、經紀人服務推薦率排名：
鏈家在經紀人服務方面凈推薦率最高，為4.64%。樂有家與中原地產排名二、三位。
4、安全性推薦率排名：
美聯物業在安全性方面凈推薦率最高，為2.4%；而鏈家也在其之后為1.85%，受到了顧客的肯定；Q房網的安全性凈推薦率最低，僅為-3.87%。
5、交易流程推薦率排名
樂有家（原家家順）在交易流程方面凈推薦率最高，為3.82%；美聯物業凈推薦率最低，為-5.39%；其他幾家品牌公司的凈推薦率相差不大。
6、品牌推廣推薦率排名
鏈家在品牌推廣方面，相對于其他地產中介，凈推薦率最高，超過4.0%。各品牌之間差距較大。
第二部分 各品牌房屋中介情況介紹
（一）中原地產推薦概況: NPS口碑指數為-5.0 ；
推薦原因：安全性和經紀人服務是中原地產受推薦的主要因素；不推薦的主要因素為費用；其他方面不推薦的原因為樣貌舉止不文明、服務跟進不是很好。
（二）樂有家推薦概況：NPS口碑指數為-5.7；
推薦原因：費用和交易流程是樂有家受推薦和不被推薦的主要因素，占比均在兩成以上，表明樂有家的客戶對費用和交易流程較為看重；其他方面不推薦的原因為不能保護好隱私信息，價格不合理等。
（三）美聯物業推薦概況：NPS口碑指數為-6.0；
推薦原因：安全性是美聯物業受推薦的主要因素；不推薦的主要因素為費用和交易流程；其他方面不推薦的原因為門店少，中間更換經紀人，中介費偏高等。
（四）鏈家推薦概況：NPS口碑指數為-9.2；
推薦原因：安全性和房源信息是鏈家受推薦的主要因素；不推薦的主要因素為費用；其他方面不推薦的原因為門店少，銷售人員服務差，太多騷擾電話，虛假信息多等。
鏈家的房源信息自2016年7月開始，真實房源總量占比就維持在95%以上；鏈家每一筆外網假房源的投訴都會進行假一賠百的補償。
（五）Q房網推薦情況
1、Q房網推薦概況：NPS口碑指數為-10.9；
推薦原因：費用和經紀人服務是Q房網受推薦的主要因素；費用也是Q房網不被推薦的主要因素，表明選擇Q房網的消費者對于費用因素的關注度最高；其他方面不推薦的原因為中介費高，環境一般等。
第三部分：地產中介使用習慣及背景分析
1）被訪者基本信息
本次調研受訪者男女比例約為6：4，年齡主要集中在23-45歲；學歷以大專/本科為主，占比達到六成以上；月收入集中在5000-20000元；職業以企業/公司一般職員為主，其次是企業/公司管理人員、個體經營者和自由職業者。
2）被訪者身份及接受服務
本次調研受訪者買方/租戶的占比為69.0%，業主的比例為31.0%，受訪者接受的中介服務以出租/承租二手房為主，占比達到五成以上；其次是出售/購買二手房，占比為23.3%。
3）被訪者選擇地產品牌及接受服務次數
本次調研受訪者在做地產消費時，選擇2個及2個以上地產品牌的占比為77.7%，表明消費者在做消費時會多加對比；
本次調研受訪者接受中介服務在2次及以下的比例為64.9%，服務在3次以上的比例為35.1%。
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