平安銀行探索零售金融新模式（深圳市場調查）
上書房信息咨詢-深圳市場調查
8月11日，平安銀行公布銀行業首份半年報。報告顯示，平安銀行2016年上半年實現凈利潤122.92億元，同比增長6.1％，遠超券商預測的銀行業平均1.8%的利潤增速。其中，平安銀行零售業務經過三年的夯實基礎，其客戶數、管理客戶資產、存貸款等數據均取得了跨躍式發展，順利完成銀行“三步走”戰略目標的第一步，實現了三年再造一個平安零售銀行的成績。
在半年業績公布的翌日，平安銀行以“智行合一 零動天下”為主題開啟了其零售銀行深入轉型的大幕。
“全面推動零售業務轉型已經具備了堅實的基礎。”平安銀行邵平表示：“四年以前，整合后的平安銀行，提出了’三步走’的發展戰略，如今三年多過去了，平安銀行厚積薄發，完成了‘三步走’戰略堅實的第一步。這個時候啟動零售轉型2.0戰略，發力‘三步走’戰略的第二步，應該說是天時、地利、人和俱備， 水到渠成，蓄勢待發。”
據了解，此次平安銀行零售業務轉型將圍繞獲客、智能主賬戶、客群、產品、渠道、IT、架構等7大關鍵策略，開展20個具體的落地實施項目，全力推進智能化零售銀行轉型工程。
零售業務完成打基礎 “三步走”戰略進入第二階段
2012年底，平安銀行制定了“三步走”戰略規劃：即第一步：在3-5年內，以對公業務為主，同時構建零售業務快速發展的強大基礎；第二步：在5-8年內，以對公和零售業務并重，實現各項業務快速協調發展；第三步：8年后，使零售業務成為銀行的主導業務和利潤的主要來源。
過去三年，平安銀行全面發力公司業務，成立八大行業事業部，在九大垂直細分領域進行專業化、集約化的經營，抓住了一大批行業龍頭，并進一步打通產業鏈，打造行業生態，為下一步深耕細作產業鏈上的中小企業和零售終端客戶積累了豐富的資源，為“C+SIE+R”商業模式沿產業鏈向零售客戶端延伸打開了無限的空間；同時，通過三年多來規模、效益的快速發展，為零售業務的戰略投入和智能化布局提供了有力的支持。
零售業務方面，經過三年的打基礎，平安銀行零售業務也已順利完成第一步戰略目標。數據顯示，截至2016年6月，平安銀行財富及以上客戶數從2012年末的11.9萬增長至31.5萬，增速高達165%；管理客戶資產從2012年末的2,652億增長至7,241億，增速為173%；存款余額為2,790億，較2012年末增長54%，貸款余額增長至4,567億，增速高達102%；同樣，信用卡總流通卡量在2016年年中增長至2,292萬，較2012年末增速為108%；總交易金額高達5,291億，較2012年末增速為142%。
另一方面，中國經濟步入新常態，利率市場化持續推進，主要銀行的存貸息差下降至3%以下,且有逐漸變窄的趨勢；地方融資平臺、房地產等貸款受限制的行業轉向信托、委托貸款、發債等非信貸渠道融資，金融脫媒態勢明顯；同時，隨著宏觀經濟的下行，具有“利潤穩定器”的零售業務成為國內各家商業銀行發展的重點板塊。
此外，當前，平安集團著力打造的平安3.0戰略，聚焦“大金融資產”和“大醫療健康”兩大產業，堅持“綜合金融+互聯網金融”并重發展，這與平安銀行的零售戰略轉型方向高度契合，將為零售業務轉型提供強大的支持。
三年的磨礪，如今的平安銀行零售團隊人均產能快速提升，服務能力持續優化，客戶滿意度穩步提升，產品種類與數量日益豐富，尤其是全渠道獲客平臺，分層客戶經營體系和客戶遷徙平臺建設日趨成熟，已初步具備了承接集團海量客戶的基礎和能力。
依托平安集團客戶、科技、品牌力量 站在巨人的肩膀上起飛
在本年度世界500強的榜單中，中國平安憑借6190.99億元的營業收入及542.03億元的利潤位列第41位，再度蟬聯中國大陸非國有企業第一位。此外，在全球領先品牌咨詢和設計公司Future Brand發布的全球品牌100強《Future Brand Index 2016》中，中國平安憑借領先的創新能力及品牌感知，排名榜單第17位，位列全球金融企業第一品牌，亦在中國上榜企業中排名第一。1.1億金融客戶，2.4億互聯網客戶，近百萬代理人，涵蓋保險、證券、基金、信托等20多家子公司，擁有全球先進的移動互聯、云計算、大數據等核心科技的金融控股集團——這是平安集團擁有的優勢，也是平安銀行零售業務發展的起點與平臺。
正如平安銀行副行長蔡麗鳳表示的，“我們站在巨人的肩膀上，沒有理由不飛得更高。對其他銀行來說，拓展客戶需要兩步：找到客戶和讓他成為客戶。但對于平安銀行的零售業務拓展來說，只需要一步，就是充分挖掘集團1.1億的優質客戶資源，用創新的產品、優質的服務，使他們變成銀行的客戶。”
在過去三年，平安集團的交叉銷售在信用卡、汽融等領域的探索已充分顯現優勢。數據顯示，截至2016年上半年，平安銀行信用卡流通卡量達2,292萬，同比增長29%，流通卡量進入上市股份制銀行前三名；交易金額達5,291億元，同比增長48%；營收同比增長44%，貸款余額同比增長31% 。其中新增卡中交叉銷售占比達30-40%， 2015年遷徙客戶超過300萬。
同時，平安銀行汽車貸款余額852.18億元，市場份額連續三年穩居全行業第一。通過和集團內多家子公司開展的綜合金融創新合作，平安銀行汽車金融圍繞客戶買車、用車、養車、換車等全生命周期的各主要消費場景，開發了較為完整的產品線，為客戶提供全套的“平安行”解決方案。
未來這種成功的遷徙和交叉銷售將覆蓋銀行零售業務全領域，銀行將建立智能化的客戶分層服務，實現對私行客戶、財富客戶和大眾客戶在價值主張、產品、渠道和服務方面的針對性匹配。
“515”核心商業模式 打造智能化零售銀行
在當天的活動中，由平安科技自主研發的客戶互動機器人尤為吸睛，當客戶與機器人進行交互時，機器人可以識別客戶身份，感知客戶情緒并與客戶進行語音互動，同時，機器人可以實現客戶智能引導并進行業務及服務的協同。
這只是平安銀行智能化場景的其中一環。在未來的轉型中，平安銀行將重點打造智能化客戶溝通渠道，包含線上、線下及遠程全渠道的客戶服務體系：線上是為客戶提供24小時的金融管家、生活助手服務，線下的網點則為客戶提供綜合個性的理財、快捷的業務辦理以及與集團互通的服務網絡，而介于線上、線下之間，還有遠程電話服務團隊，提供主動銷售、即時應答和集團產品交叉推介的服務。通過全渠道、智能化的客戶服務體系，確保各個渠道客戶體驗的一致性，極大提升客戶的滿意度。
具體到網點的轉型，據了解，下半年，平安銀行將開啟轄內網點的升級改造，銀行工作人員向記者展示了未來人們走入智能化網點的情景，互動機器人將迎接客戶進門，客戶可以利用AR名片技術，通過APP快速全面了解理財經理情況；在確定購買產品時，客戶可以利用指紋識別技術，快速購買產品；遇到問題時，利用語音識別技術，客戶可以直接進行相關查詢服務；平安銀行的遠程投資顧問還將為客戶提供即時的智能投顧服務支持。
在商業模式上，平安銀行零售轉型將圍繞“515”核心商業模式，即通過一個智能主賬戶，使集團客戶遷徙、外部合作獲客、公私業務聯動、百萬大軍推介、銀行直接獲客等5個渠道和銀行的包括信用卡、消費貸款、理財產品、銀保產品、房貸產品等5類銀行產品相連接，全面提升客戶承接和服務能力，將“一個客戶,一個賬戶,多個產品,一站式服務”的綜合金融體驗發揮到極致。從金融管家和生活助手兩個方向匯總智能主賬戶產品功能，形成智能主賬戶設計藍圖。
據了解，“智能主賬戶”將作為平安銀行零售業務的主要移動入口，在資產端從智能資產配置入手，滿足客戶理財、投資、保險等各類金融需求，逐步成為客戶信賴的金融管家。在服務端從“秘書”做起，通過便捷的人機互動，洞察客戶的興趣點和關注點，逐步成為客戶身邊的生活助手。同時，通過整合集團一賬通、任意門、壹錢包、萬里通積分等平臺和功能，智能主賬戶將為客戶提供覆蓋全生命周期的差異化的金融產品與服務，目標成為平安集團的“支付寶”。
產品方面，未來的平安零售業務將從客戶的角度出發，更加關注“如何更好滿足客戶需求”和“如何提升客戶體驗”。理財業務實現7*24小時全產品線線上交易模式，依托大數據分析和智能化KYC體系，為客戶提供差異化的定制產品包；建立國內獨家綜合金融規劃師（FPM）專家團隊與理財經理的“1+1”展業模式，依托平安集團壽險、養老險、產險、健康險子公司為客戶提供最貼心的保險產品；拓展場景化+線上化+大數據的業務模式，打造Anytime（5分鐘極速到賬）、Anywhere（多媒體移動申請辦理）、Anywish（多消費場景嵌入）和Anyway（App一鍵借款/還款）的4A級消費金融服務……所有的產品的設計和開發均從客戶的需求出發，并在運行過程中根據客戶的反饋進行迭代優化，最終達到客戶的預期，切實打造“不一樣”的智能化產品體系。
平安銀行表示，“富國銀行是我們學習的榜樣，我們發現其實客戶生活在復雜的社會環境中，掌控這樣的體系將會是一個制勝的關鍵。我們的市場定位是醫、食、住、行、玩等消費領域，消費領域是抗周期行業，擁有巨大的市場空間。未來，平安銀行的零售業務將從人們的生活場景出發，把平安銀行的綜合金融服務嵌入到每個生活場景中，憑借多層次、網狀化的外延和融合，真正實現‘一個客戶、一個賬戶、多個產品、一站式服務’的綜合金融服務平臺。”
在外界看來，為客戶提供綜合金融服務模式的銀行往往在客戶數量、產品數量、渠道網絡等各個方面需要長時間的積累，這無疑一條艱難的道路。在中國，只有極少的銀行能真正擁有這樣的實力，平安銀行背靠平安集團的強大依托，是中國少數能走這條路的銀行之一，而在今天開啟的零售銀行轉型正是其實現目標的里程碑事件。
平安銀行零售副行長蔡麗鳳表示，“我們希望再用3到5年的時間，完成集團的客戶遷徙，使銀行的客戶數量達到1.1億，并將平安銀行建設成為積極進取、特色鮮明、管理先進、效益最佳的中國最佳零售銀行。”
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【上書房信息咨詢簡介】
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