滿意度調研是企業掌握客戶對產品服務使用評價的一個重要途徑，是企業發現產品及服務存在的不足，進一步提升、改進、提升市場競爭力的重要工具。而對于TO B滿意度調研（以企業為客戶的調研）和TO C滿意度調研（以消費者為客戶的滿意度調研）在調研對象、調研方法、問卷設計、實施過程、報告撰寫等方面均存在一定的差異。上書房信息咨詢和深圳滿意度咨詢（SSC）公司深耕滿意度調研咨詢領域十多年，現簡要介紹TO B滿意度與TO C滿意度調研的對比研究。

企業客戶滿意度調研與消費客戶滿意度調研對象的不同

個人消費者市場的決策者、產品使用者或服務對象一般為消費者本人或其家人朋友等個人，所以消費者滿意度調研對象主要為消費者個人。而企業客戶采購者、決策者、影響者、使用者很可能是不同人員，甚至還包括售后服務及維護等，整個消費過程較為復雜，為了調研結果的科學性、精準性和有效性，需要對企業客戶整個消費者的不同接觸者進行針對性的調研，方可發現不同層面的問題。

兩者滿意度調研方法的不同

消費者滿意度調研與企業客戶滿意度調研在調研方法的選擇上也有所不同，雖然都可以視情況選擇問卷調研、深度訪談、焦點小組座談會等方法，但是消費者調研一般因為樣本框較大，調研樣本多，選擇定量的問卷調研更頻繁，而企業客戶滿意度調研特別是高價值或高頻客戶，則更多的選擇一對一的深度訪談。

問卷設計的區別

消費者市場滿意度調研考量角度更多側重于個體使用體驗，如產品服務是否符合預期度、性價比評價、家人使用感受等，問卷的設計也要考慮問卷長度，問題難易程度等問題。企業客戶則不僅要考慮終端消費者的使用體驗，還要考慮企業自身技術、品牌、人員配合度等方面問題，問卷也要相對更專業一些，問題更深入一些，開放式問題相對多一些。且因為企業購買決策及消費行為較為復雜，問卷需要針對不同的流程和接觸面做更多個性化設置。

調研實施過程的差別

部分消費者市場由于對客戶信息了解偏少，抽樣的時候更多選擇隨機抽樣，且為了不過多打擾消費者引起反感，多采用電話問卷和電子問卷等形式，并選在客戶空閑時間進行。企業客戶調研則可以根據對客戶信息的了解進行配額抽樣，且可以在預約的前提下對客戶進行一定時間的深度訪談，并選在客戶企業上班時間進行。

調研結果的運用

消費客戶滿意度往往抽樣框大，樣本量大，得出的結論是傾向性的，無法具體對應到被訪者，有利于企業進行整體營銷決策方向的調整。而企業客戶滿意度則更加的個性化，更具針對性，可根據調研結果一一對應，企業可定制個性化的解決方案。

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