制造業的產品和服務都是為客戶提供滿足和利益，客戶滿意與否跟企業的盈利能力緊密相關！在市場產品同質化愈發激烈的情況下，企業需要不斷討好客戶。在企業運營過程中，越來越多的制造業企業開始重視客戶滿意度的調研，以此來了解企業在市場競爭和客戶服務中的實際表現和水平。然而由于各種原因，部分制造業企業的客戶滿意度調查變得流于形式，也沒有太多的指導作用。上書房信息咨詢結合多年的B端客戶滿意度調查經驗，通過本文介紹客戶滿意度調查方式差異和一些問題。

一、調查指標內容設計

首先，我們的制造業客戶滿意度調查基本圍繞產品、價格、交付、運輸、包裝、人員服務、售后服務等部分或全部內容，另外則是根據企業產品特點增加了一些細則，或是增加開放題了解客戶對企業最滿意和不滿意的地方？對企業未來產品和服務的意見建阿姨等諸如此類的問題。

在我們實際調查中，我們會發現回收的問卷后面的開放題基本上是空白的，而我們如果只是對前面的指標評價進行統計分析得出的產品和服務滿意度，那這個是否能反映客戶的真實想法呢？盡管很多制造業企業在調查前也做了詳細的客戶調研樣本抽樣和指標設計，然而在調查結果出來后，企業還是無法從調查了解客戶真實想法，以及為何客戶滿意度挺好的，但是客戶卻不斷流失。

問題根源在于制造業企業沒有真正把握好客戶需求，而客戶是否滿意都是基于其需求是否能夠得到滿足。所以，制造業企業在做客戶滿意度調查前需要注意以下方面：
1、問卷的發放是否可以代表企業的目標客戶？

如何確定調查對象是制造業企業在進行客戶滿意度調查時的首要問題，只有確定企業目標客戶才能設計好調查指標和調查方式。許多制造業企業對目標客戶的選定過于狹窄，僅僅把最終用戶作為客戶，并對他們進行滿意度調查。其實，對于制造業企業客戶來說，外部的客戶需要劃分為上游客戶（供應商）、渠道客戶（代理商、批發商、直營店等）、終端客戶。不同客戶的需求不一樣，企業需要根據他們的需求分別設計調查問卷，進行客戶滿意度調查，這樣才能發現企業經營過程中的問題，解決了客戶需求問題才能更好的發展。

2、調查問卷設計如何體現客戶的需求？

制造業企業在設計客戶滿意度調查問卷過程中往往根據企業產品與服務的特點，提出調查問題來設計問卷。雖然這些問題大部分能反映出客戶的需求，但多數并不全面，也不是從客戶角度出發來設計問卷的。

3、不同需求的客戶設置不同指標的滿意度計算權重。

制造業企業面對的不同需求的客戶，其對企業的重要性也是不一樣的。假定某客戶對價格、質量、交付這三個方面的滿意度分別為3、4、5分，按照大多數制造業企業在匯總分析時采用的簡單算數平均法計算，該客戶總體滿意度是否為4分（平均值）？其實這是不合理的，并且這些不同方面指標在不同需求的客戶心目中也是有重要性排序的，有些客戶也許更在乎價格，有些更在乎質量，有些則是在乎交貨時間，如果不先了解客戶的需求重要性，并根據其需求來設置各指標的權重，那么我們就難以準確把握客戶的需求。

二、滿意度調查方式對比

制造業企業客戶根據客戶類型、每年成交量等方面來選擇不同的調查方式，以此提高調查數據的回收率和可靠性。