本文由上書房信息咨詢（貴陽市場調查）出品，歡迎轉載，請注明出處。中國獨立第三方調研機構神秘顧客調查公司上書房信息咨詢神秘顧客調查執行覆蓋全國80%以上鄉鎮地區，多年來與國內知名企業、連鎖企業形成長期合作，服務行業包括汽車、餐飲、零售、電商、酒店、景區、窗口、銀行、服裝等等，服務完成專項案例50,000例，樣本1,150,000個，獲取客戶的高度信任，贏得業界的一致認可。

  隨著教育培訓機構行業競爭的日益加劇，各培訓機構如何知曉各分校區人員的服務治理情況以及服務的短板，以便于校區及時改進和提升，提高校區整體服務能力，是目前各培訓機構管理工作中所面臨的問題。為此，機構管理層除了需注重日常經營中加強各校區對管理標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估。上書房信息咨詢作為一家專業專注從事神秘顧客業務的公司，15年來累計為各行各業1500余家企業、事業及政府機構提供了專業神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。

  對教育培訓機構進行神秘顧客暗訪的一般流程

  1.咨詢報名環節

  （1）提前與指定教育培訓機構進行電話咨詢：神秘顧客提前撥打電話給校區前臺，預約入學測試時間→添加校區內教務微信；

  （2）到達指定教育培訓機構分校區：神秘顧客在約定時間攜帶學生到達校區，確認校區名稱、地址→觀察校區外部環境和顯著參照物，拍攝定位照→開啟錄音/錄像設備準備開始執行。

  （3）神秘顧客進入教育培訓機構分校區：神秘顧客攜帶陪同學生到達前臺報到并詢問學生入學測試事宜，觀察教務老師的引導服務→學生進教室測試，神秘顧客進行第一次校區內部環境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區內環境、設施、消防安全配套等，觀察教師/教務人員工作情況、服務表現；觀察其他家長/學生的情況。

  （4）陪同學生測試完畢，觀察試卷批改過程→神秘顧客與校區老師溝通報名事宜，傾聽課程介紹，觀察老師服務→繳費報名，觀察教務對報名后各類注意事項的介紹，與教師/教務約定上課時間→添加教師微信，保持微信溝通→離開校區，神秘顧客關閉錄像并拍攝定位照，填寫相應檢查問卷并記錄體驗感受。

  2.上課環節

  神秘顧客帶領陪同學生到達培訓機構體驗上課：進校區前打開錄像并拍攝定位照→陪同學生前臺報到，神秘顧客觀察前臺教師接待服務→學生上課，神秘顧客進行第二次校區內部環境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區內環境、設施、消防安全配套等，觀察教師/教務人員工作情況、服務表現；觀察其他家長/學生的情況→陪同學生賞課結束，神秘顧客與教師現場/微信溝通，觀察教師對學生客戶反饋的服務→離開校區，神秘顧客關閉錄像并拍攝定位照，填寫相應檢查問卷并記錄體驗感受→神秘顧客時刻保持與校區教師進行微信互動，觀察教師課后跟進服務。

  3.退課退費環節

  （1）神秘顧客在第二次上課前微信/電話，向培訓機構反饋退課退費需求，觀察校區教師的挽單服務→明確退費需求，觀察校區教師的退費效率及跟單主動性與及時性。

  （2）問卷填寫：神秘顧客按照標準問卷、表格填寫觀察所得；根據錄音及回憶填寫業務體驗情況，著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。

  神秘顧客暗訪檢查指標設計的一般內容包含：

  注：以上指標僅為暗訪調研大體方向，具體需根據各培訓機構校區的具體情況進行調整。有詳細需求，可以免費咨詢上書房信息咨詢進行詳細規劃。

  連鎖教育培訓機構神秘顧客調查研究意義

  教育培訓機構神秘顧客調查是機構了解各分校區前臺、教務、教師執行力、服務情況的重要手段。培訓機構管理層通過借助神秘顧客了解一線人員落實、執行管理層意愿、政策、規范等情況，同時執行層也通過神秘顧客將實際執行中出現的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調整策略，制定更符合實際的營銷政策及服務規范。

   上書房信息咨詢（深圳獨立市場調查公司）作為一家從事神秘顧客業務的公司，多年來服務過包括各類學科培訓、職業技能培訓、語言培訓、藝術培訓等多種類型的教培機構，公司服務涉及深圳，杭州，上海，長沙，廣州，北京等多個城市，贏得了廣大客戶的信任與支持。