酒店神秘顧客調查指標設計
酒店神秘顧客的檢測標準一般來源于酒店現行的人員、服務規章，規則的指標化設計是為了更好達到調研目的和收集完善的酒店數據。合適的檢測指標，不僅需要覆蓋酒店檢測的全部內容，還需要能客觀反映現場服務的水平。上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司深耕神秘顧客業務多年，研究人員能根據不同酒店需求，設置出最合適神秘顧客檢測的指標。
指標設計的原則
盡管酒店神秘顧客調查的指標是基于現行規章，但項目組的研究人員在將其轉換為執行指標時還需要注意以下三個原則：全覆蓋、可操作性、可測量性。
全覆蓋是指指標的設計必須覆蓋現行規章內的所有要求，考慮到未進行指標化的規章較為冗雜，最好將規章中的硬件規章與軟件要求一條條按順序梳理，并拆分開，既保證了指標的清楚簡練，又能做到全覆蓋。
可操作性是指對于現行規章中無法進行檢測的內容進行修改替換，例如將規章中要求的“人員需要好好接待客戶”修改為“人員接待客戶時，必須面帶微笑，使用禮貌用語；當需要客戶等待手續辦理時，提醒客戶到休息區就坐”等。
可測量性則是指要對指標進行賦值，按照考核內容的重要程度決定單個指標的賦值高低。
指標設計的注意事項
上書房信息咨詢和深圳神秘顧客市場調查有限公司在多個酒店神秘顧客項目中為其設計了檢查指標。需要注意的時，在設計檢測問卷時，研究人員必須根據項目的特點、酒店的檢查需求來合理平衡問卷長度，避免出現過長或過短的情況。
其次，神秘顧客項目往往不是一次性的，而具有連續性、周期性兩大特點。作為會按月或季度為項目周期的檢測工作，確定的檢測問卷才有利于后續持續開展檢查工作，因此在每個項目周期內，指標的修改、內容更新不宜頻繁進行。
本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調查公司，15年來服務網點遍布全國乃至東南亞地區200多個主要城市。專業神秘顧客團隊發展壯大到3000余人，并累計為各行各業1000余家企業、事業及政府機構提供了專業神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。
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