隨著汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，汽車(chē)廠方對(duì)于渠道銷(xiāo)售終端（4S店）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)貫徹及客戶服務(wù)質(zhì)量的日益重視，將服務(wù)KPI考核成績(jī)與提車(chē)價(jià)格進(jìn)行掛鉤已經(jīng)成為越來(lái)越多廠商渠道管理的日常手段。近日，上書(shū)房信息咨詢(xún)受?chē)?guó)內(nèi)某汽車(chē)廠商客戶委托對(duì)重慶地區(qū)的4S店開(kāi)展售前暗訪調(diào)查工作，幫助客戶了解該地區(qū)4S店銷(xiāo)售服務(wù)現(xiàn)狀，并提升其渠道管控力。

 

上書(shū)房信息咨詢(xún)通過(guò)神秘顧客方式來(lái)了解4S店的銷(xiāo)售服務(wù)、銷(xiāo)售價(jià)格等方面管理情況。從廳外環(huán)境→廳內(nèi)設(shè)施→宣傳信息→進(jìn)店問(wèn)候/接待→儀容儀表→服務(wù)態(tài)度→產(chǎn)品講解和咨詢(xún)→解答客戶咨詢(xún)→離店回訪等方面設(shè)計(jì)檢測(cè)指標(biāo)，并通過(guò)錄像錄音方式進(jìn)行檢測(cè)，保證全流程有據(jù)可查。

通過(guò)服務(wù)檢測(cè)可以幫助汽車(chē)廠商及經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)估4S店的客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度和業(yè)績(jī)提升。

上書(shū)房信息咨詢(xún)長(zhǎng)期服務(wù)于銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車(chē)4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專(zhuān)賣(mài)店（專(zhuān)柜）、服裝品牌專(zhuān)賣(mài)店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tái)、藥店、政府行政窗口等行業(yè)。訪問(wèn)員通過(guò)扮演消費(fèi)者或辦事人員進(jìn)行實(shí)地走訪，客觀真實(shí)地記錄整個(gè)過(guò)程和體驗(yàn)感受，采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)暗訪公平性。

上書(shū)房信息咨詢(xún)采用經(jīng)驗(yàn)豐富的質(zhì)控員對(duì)每一位訪問(wèn)員提交的現(xiàn)場(chǎng)記錄資料（評(píng)估表、消費(fèi)記錄、照片、影像等）進(jìn)行甄別與篩選。通常，一個(gè)全國(guó)性的神秘顧客委托項(xiàng)目會(huì)設(shè)置8-10名督導(dǎo)，他們統(tǒng)一向1名項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)日常工作。通過(guò)大宋咨詢(xún)神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，另外通過(guò)神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報(bào)告能夠及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售人員架構(gòu)，促使各地市場(chǎng)人員和銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)零售市場(chǎng)的顧客有著清醒的認(rèn)識(shí)，有助于了解市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在零售終端的軟硬件投入狀況，長(zhǎng)期的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，管理層可以主動(dòng)積極地進(jìn)行有效管理。