和房產(chǎn)交易一樣，裝修對于消費者屬于“陌生消費”。但裝修房屋幾乎可以說是每個人都會有的經(jīng)歷。對普通消費者而言，“盯裝修”是個紛繁復(fù)雜的大工程，定設(shè)計、看施工、選材料、等安裝、找售后，牽涉面太廣、太細(xì)。 “不懂裝修，不知道怎么去裝修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了裝修消費者普遍擔(dān)心的問題。鑒于裝修被“坑”的案例每年都屢見不鮮，我們希望能以此報告加強大眾對裝修黑幕的認(rèn)知，推動家裝消費環(huán)境建設(shè)。本次調(diào)研由中國獨立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)上書房信息咨詢設(shè)計、發(fā)布并根據(jù)數(shù)據(jù)撰寫研究成果。

本次調(diào)查共回收5168份有效問卷，男性占比近七成，參與調(diào)查的人群年齡基本集中在26-30歲之間，其次是31-45之間，這也正是目前家裝市場的主力消費人群；主要以專科、本科和職業(yè)院校學(xué)歷為主（占96%以上）；主要職業(yè)為普通職員、個體經(jīng)營者、自由職業(yè)者和商場、餐飲等服務(wù)人員；家庭月收入主要集中在在8000-25000之間（占75%以上），詳細(xì)占比見文后。

調(diào)查結(jié)果顯示，大部分消費者獲取裝修知識的途徑是直接去面店咨詢裝修公司以及親朋好友的推薦。此外，通過微博、小紅書、大眾點評等網(wǎng)絡(luò)媒體來了解裝修知識也是多數(shù)人的選擇。有超過3成的消費者在選擇裝修公司時最看重的因素的是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，其次就是裝修方案和品牌口碑。主要原因可能有以下兩點：

一是正規(guī)裝修公司的信譽、服務(wù)和質(zhì)量更有保障。

二是裝修的設(shè)計方案可以直接決定裝修走向，包括后期的開銷，材料的選擇以及最終裝修效果的呈現(xiàn)。

三是裝修知識涉及面廣、專業(yè)性強，消費者不易獲取，因此裝修公司的口碑評價成為了消費者重要的參考依據(jù)。

 

消費者在裝修中重視的因素

在裝修過程中，人們對于各項指標(biāo)關(guān)注度最高的是“裝修團(tuán)隊/公司的口碑”，關(guān)注度高達(dá)93.7%，關(guān)注度最低的是按時完工，是84.6%。可見，消費者們對各項指標(biāo)關(guān)注度都比較高。從數(shù)據(jù)上我們看到，大部分消費者更傾向選擇有高口碑的裝修團(tuán)隊/公司，因此，一個好的裝修公司必須同時具有：優(yōu)秀的裝修質(zhì)量、認(rèn)真負(fù)責(zé)的施工團(tuán)隊、令人滿意的裝修設(shè)計及合理的工程費用等這些種種因素加在一起，才能獲得廣大消費者的青睞，打造出的業(yè)界良好口碑。

 

裝修方式的選擇

在此，消費者需要對以下概念有一個基本了解：

全包裝修：也叫包工包料裝修，即所有材料采購和施工都由施工方負(fù)責(zé)的一種裝修方式。

半包裝修：指用戶自備裝修所需的主要材料，如地磚、涂料、地板等。裝修公司負(fù)責(zé)裝修工程的施工以及輔材的采購，如水泥、石灰、砂等的裝修方式。

清包裝修：指既不包工也不包料的一種裝修方式，也就是裝修用的材料由裝修戶自己負(fù)責(zé)，裝修公司僅按供料施工。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分消費者首次裝修選擇的是全包裝修，這種委托裝修公司從設(shè)計、購料到施工提供“一條龍”服務(wù)的形式對于業(yè)主來說是最省心的一種裝修方式，同時這也是對裝修公司來說利潤最大的一種裝修方式。需要提醒的是，全包裝修的費用較高，并且由于裝修市場混亂，一些中小型裝修公司缺乏誠信，更別提家裝游擊隊了。對于裝修，大部分消費者對市場上材料的價格、種類之繁雜知之甚少，因此一旦施工方虛報價格，或與材料商聯(lián)手作假，消費者將很難判別。

從圖表中可以看到，如果再重新裝修一次，選擇全包裝修方式的消費者由原先的44.9%降到了29.7%，同時半包的裝修方式反而從原先的12.8%升到了35.8%，取代全包裝修成為了最多人選擇的一種裝修方式。由此可見，全包裝修并不那么“省心”，對于選擇全包裝修的消費者來說，精挑細(xì)選一個口碑好又有實力的裝修公司才是最重要的，可這往往也是最難辦到的一點。

此外，分包裝修也是一部分人的選擇，不管是初次裝修還是二次裝修，選擇該種方式的消費者都達(dá)到了20%以上，分包裝修是指采用了“獨立設(shè)計師+獨立施工隊+獨立監(jiān)理+獨立采購師”的裝修方式，這種方式最大的好處是消費者有可能可以得到每個領(lǐng)域中最好的行家。同時缺點也很明顯，對消費者本人的要求比較高，要求消費者得有大局觀，有一定的判斷能力，以及指揮能力，才能在各工種闡述不同觀點時做好統(tǒng)籌工作。一般來講，獨立設(shè)計師，通常是這些工種里最全面與系統(tǒng)的一位，假如采用分包裝修的話，建議一定要找一個能跟完全程裝修的靠譜設(shè)計師。

 

普遍擔(dān)憂點

建材超市與裝飾城的選擇

在選擇選擇建材超市或裝飾城時最多人考慮的因素是該商店的產(chǎn)品質(zhì)量和價格，然后是品牌的口碑與豐富性，銷售員的服務(wù)態(tài)度和門店環(huán)境反而不是那么消費者選擇建材超市/裝飾城的主要考慮因素。

另一方面，有超過六成的消費者在購買材料的過程中遇到了材料“質(zhì)量不合格，以次充好”的現(xiàn)象；同時，有超四成的消費者遇到了店家“實際送貨與訂購時不一致”的情況，還有許多消費者在購買貨品時遇到了店家“虛假宣傳，承諾不兌現(xiàn)”“價格有陷阱，多花冤枉錢”“售后服務(wù)不完善”等問題。對于貨品環(huán)保不環(huán)保的問題倒是比較少見，只要有6.2%的消費者遇到過。

對此，建議消費者一般在選擇購買材料時，可以有兩個參照：一是根據(jù)當(dāng)初的設(shè)計和詳單來采購需要的材料，盡量不要購買在規(guī)劃外的材料；二是室內(nèi)裝修材料價格表，這個價格表基本上包含了裝修材料的價格。不管選擇哪種建材，有一個非常重要的參考標(biāo)準(zhǔn)那就是質(zhì)量。我們知道，同樣的一種建材，市場上的品牌非常的多，不同的品牌質(zhì)量不同，室內(nèi)裝修材料價格表也是不一樣，所以說消費者在選購的時候必須要綜合考察產(chǎn)品的質(zhì)量。一些知名品牌的建材生產(chǎn)技術(shù)先進(jìn)，在產(chǎn)品的質(zhì)量上有保證，可以重點考慮。如果是選擇小型的建材廠，則還需要額外關(guān)注一下材料的環(huán)保性。

關(guān)于監(jiān)工

    數(shù)據(jù)顯示，有75.8%的消費者在裝修時有找第三方進(jìn)行監(jiān)工。可見大多數(shù)人在裝修時還是很依賴監(jiān)工的。但考慮到選人和價格上，需不需要請第三方監(jiān)工還是大多數(shù)人很糾結(jié)的問題。那么到底要不要請第三方監(jiān)工來監(jiān)督裝修呢？從利弊上來分析，請監(jiān)工盯裝修主要有以下3點優(yōu)勢：

1. 可以避免裝修中的各種坑。

2. 有助于審核報價、節(jié)省費用。

3. 省心省力。

    綜合以上，對于上班族、裝修小白以及追求省時省心的這部分人來說，請第三方監(jiān)工還是比較好的，但前提是一定要選擇一個口碑好素質(zhì)高的監(jiān)工團(tuán)隊，只有這樣的監(jiān)工團(tuán)隊，才能真正幫助消費者，收獲到高質(zhì)量的裝修成果同時還不讓金錢“打水漂”。

 

裝修陷阱及裝修行業(yè)的“潛規(guī)則”

眾所周知，裝修行業(yè)黑幕多，各類裝修陷阱層出不窮且中招人數(shù)多。調(diào)查顯示，大多數(shù)消費者遇到的陷阱主要是“裝修材料質(zhì)量差，以次充好”“裝修工藝搞簡化，弄虛作假”和“實際裝修款高于合同價格”，分別占比41%、38.7%和26.5%。此外，“裝修合同貓膩多，誘人入套”“效果圖實力照騙”“不負(fù)責(zé)任，保修期縮水，售后無門”等現(xiàn)象也是比較多消費者掉入過的陷阱。有超過一半的消費者在遇到裝修陷阱時是自己找商家或裝修公司解決，而采取“訴諸法律途徑”和“找仲裁機(jī)構(gòu)仲裁”這兩種方式的分別占19.5%和13.7%。但問題的解決率卻只有77.6%，可見還是有部分消費者在遇到裝修陷阱后并沒能很好的維護(hù)自身權(quán)益。

調(diào)查顯示，有超八成的被調(diào)查者對裝修行業(yè)的“潛規(guī)則”具有一定認(rèn)知，但并不是對每項“潛規(guī)則”都了解。這其中，最多人知道的一條“潛規(guī)則”是“裝修時遭遇增項，實際裝修款高于合同價格”（占42.2%），而最少人了解的則是“消費者如需開發(fā)票需要支付稅點”這一項，只有14.6%的被訪者知道。

因此，消費者在裝修前加強自身對裝修陷阱和裝修行業(yè)的“潛規(guī)則”認(rèn)知還是很有必要的，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)達(dá)，消息了解渠道多，如果消費者能夠在裝修前多做功課，多看看他人的前車之鑒，把握裝修行業(yè)相關(guān)的黑幕，想必也能夠在真正需要裝修時少踩許多“坑”。

 

   

改善與期待

對于裝修市場的改善需求，最多人關(guān)注的是霸王條款和行業(yè)潛規(guī)則等市場不規(guī)范行為（占40.8%），同時產(chǎn)品質(zhì)量不合格（占38.8%）也是消費者們著重關(guān)注的地方。有27.2%的被訪者提出法律及政策仍需完善，剩下的建議則主要是包括：價格及折扣優(yōu)惠力度、售后服務(wù)質(zhì)量和提高從業(yè)人員素質(zhì)等這幾點。

在政策上，超一半的被訪者認(rèn)為現(xiàn)在最需要盡快出臺或細(xì)化措施的政策是“制訂家庭裝修質(zhì)量檢測驗收標(biāo)準(zhǔn)”。制訂家庭裝修行業(yè)操作規(guī)范、細(xì)化家庭裝修糾紛解決辦法和細(xì)化家庭裝修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合同示范文本這三個政策的迫切率依次是19.6%、12.6%和9.6%。

 

總結(jié)及相關(guān)建議

最后，是給有裝修需求的消費者的一點建議。在確定裝修前，消費者應(yīng)主動學(xué)習(xí)相關(guān)家裝知識，關(guān)注裝修行業(yè)的黑幕；消費者在選擇裝修公司時應(yīng)確認(rèn)對方是否具有裝修資質(zhì)，以防范借助裝修公司的名義而進(jìn)行的個人裝修；消費者不應(yīng)為了貪圖便宜，就找無資質(zhì)又不規(guī)范的企業(yè)提供服務(wù)，以防其在一些核心環(huán)節(jié)上打“迷蹤拳”，導(dǎo)致更多的金錢損失。在裝修過程中消費者還要了解裝修公司的材料、工藝和管理，最好做到貨比三家，再做最終決定。

此外，對于需要簽訂合同的裝修行業(yè)來說，消費者需要仔細(xì)核對合同的條款，特別要注意到預(yù)算報表，要檢查預(yù)算報表中是否寫明裝修料、數(shù)量以及裝修價格，以便日后維修。同時，還要注意在合同中與乙方公司約定保修責(zé)任和期限。最后，提醒消費者不論何時都要有保全相關(guān)證據(jù)的意識，包括但不限于通過錄像、拍照、聊天截圖和公證處公證等方式來保留自己的證據(jù)，為日后在消費者解決裝修過程中可能產(chǎn)生的糾紛時增加成功幾率。

被訪者人口屬性圖表

 

 

【本報告局限性說明】

1.本次調(diào)研采取的是線上調(diào)研的方式，屬于方便抽樣，因此本報告樣本覆蓋面不夠齊全，報告結(jié)論在代表性和推廣度方面存在一定局限性。

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