近年來(lái)，隨著患者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)藥連鎖零售店更是遍地開花，而且越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，連鎖藥店密度越高，各連鎖藥店的品牌和價(jià)值也是大小不一，有的致力于小范圍區(qū)域內(nèi)，有的則以全國(guó)為市場(chǎng)。在連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理上，門店績(jī)效考核是一項(xiàng)非常重要的工作內(nèi)容。如何更好地對(duì)連鎖藥店進(jìn)行檢查，提升連鎖門店的服務(wù)，從而更好的為顧客服務(wù)，進(jìn)而留住更多的忠誠(chéng)顧客，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)管理考慮的問(wèn)題。

目前，有部分連鎖藥店企業(yè)開始采用神秘顧客調(diào)查方式，從顧客的體驗(yàn)角度去檢查各門店的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)顧客在購(gòu)買商品或接受服務(wù)的過(guò)程中的問(wèn)題。

神秘顧客在連鎖藥店考核中的應(yīng)用

對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)與顧客接觸的界面，企業(yè)在此將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、形象向顧客傳遞，完成服務(wù)活動(dòng)和顧客價(jià)值創(chuàng)造。同時(shí)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)又是顧客向企業(yè)反饋?zhàn)约盒畔⒌那馈Ｉ衩仡櫩头椒梢詫?duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)和控制，對(duì)連鎖企業(yè)在各門店之間降低差距、全面提升門店服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗(yàn)進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度具有重要意義。

藥店神秘顧客調(diào)查作用

1、獲取真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況，對(duì)比分析從而提高藥店服務(wù)質(zhì)量和工作效率

神秘顧客調(diào)查作為服務(wù)檢查手段，可以幫助客戶獲得一手的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)，是藥店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)整個(gè)或部分過(guò)程的真實(shí)詳細(xì)記錄。通過(guò)分析整體和某個(gè)藥店顧客服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，可以對(duì)各藥店進(jìn)行綜合或細(xì)節(jié)比較評(píng)價(jià)，找出各藥店之間的差異所在，取長(zhǎng)補(bǔ)短，從而全方面的提升各藥店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

2、通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，并以此改進(jìn)和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

連鎖藥店神秘顧客調(diào)查是通過(guò)顧客的角度去進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)的，通過(guò)對(duì)藥店的關(guān)鍵性服務(wù)，如是否有虛假、欺騙消費(fèi)者行為、銷售人員、整潔衛(wèi)生的工作服等方面進(jìn)行考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方，從而幫助藥店及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題。另外，通過(guò)各藥店對(duì)比分析，對(duì)藥店進(jìn)行針對(duì)性提升，降低藥店之間的差異，統(tǒng)一藥店的品牌形象。

3、了解藥店培訓(xùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。

1、調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)

在開展神秘顧客調(diào)查前，需要對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)客觀的設(shè)計(jì)，而這部分的內(nèi)容要求是非常熟悉藥店銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程和流程中影響顧客體驗(yàn)的所有接觸點(diǎn)，從而保證調(diào)查的完整性。

此外，指標(biāo)評(píng)價(jià)的打分選擇“是/否”，還是10分評(píng)分應(yīng)根據(jù)調(diào)查目的確認(rèn)，各指標(biāo)的重要性方面設(shè)置分值，從而保證調(diào)查的針對(duì)性。

2、調(diào)查員的挑選及培訓(xùn)

神秘顧客在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)之前，首先應(yīng)具備一定的市場(chǎng)調(diào)研專業(yè)素養(yǎng)，掌握神秘顧客調(diào)查的專業(yè)技術(shù)技能，對(duì)被考察員工的工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)要有一定的了解，熟悉藥店員工工作的基本環(huán)境和基本流程，對(duì)問(wèn)卷考核指標(biāo)熟練掌握，并能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)不同情況進(jìn)行對(duì)于的靈活調(diào)整。

為了避免評(píng)價(jià)受個(gè)人主觀經(jīng)驗(yàn)或情緒影響，出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任、不公正的考評(píng)情況，一般我們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一培訓(xùn)說(shuō)明，并結(jié)合往期調(diào)查視頻進(jìn)行講解，降低不公平的評(píng)價(jià)情況。

3、訪問(wèn)時(shí)間和頻率確認(rèn)

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