企業類客戶滿意度調研如何開展？
隨著市場競爭的加劇，企業對客戶滿意度的重視程度也越來越高，上書房信息咨詢通過近幾年的調研發現，特別是從2018年開始，企業在重視C端客戶的同時，也開始關注B端客戶的滿意度評價，如何開展B端客戶滿意度調研？與C端客戶的滿意度調研有哪些區別？有哪些需要特別注意的事項？下面正好有一位客戶，我們去看看專業咨詢顧問如何回復。（上書房信息咨詢咨詢顧問，簡稱“SSF咨詢顧問”）
xx客戶：
您好，請問是上書房信息咨詢嗎？
SSF咨詢顧問：
是的，您好。
xx客戶：
您好，我們公司是做xx產品的，客戶主要是一些經銷商，想了解一下經銷商對我們的評價，有朋友向我推薦你們，說你們做的比較好，所以想了解一下。
SSF咨詢顧問：
好的，根據您的描述，您是要做B端客戶的滿意度調查嗎？
xx客戶：
是的，我們之前自己做過幾次，但是感覺整體效果不是很好，想看一下你們如何開展。
SSF咨詢顧問：
好的，針對客戶滿意度，我們公司做了很多案例，是比較專業的，想和您了解幾個問題，方便我給您一些調研咨詢。
xx客戶：
好的
SSF咨詢顧問：
1、您這邊B端客戶主要分布在哪些區域呢？
2、一般情況和B端客戶的接觸點簡單來講有“咨詢—下單—收貨—售后”，您看是否全部都有涉及呢？
3、您每個區域的客戶基數大概有多少呢？
4、之前您做客戶滿意度的時候，是用什么方式做的呢？
xx客戶：
我們的客戶主要分布在廣東、江浙一帶，目前有一些其他地區也在發展，但還沒有成熟，所以此次就先不做；我們和客戶的接觸也就你說的那些，之前我們就是讓營業員帶著問卷讓客戶填一下就好了，基數是什么意思呢？
SSF咨詢顧問：
好的，基數是想問下您這邊在不同區域大概有多少客戶，我們客戶根據您的客戶情況給您抽樣的建議。
xx客戶：
好的，我們廣東大概有500-600個經銷商，江浙一帶有300左右。
SSF咨詢顧問：
那就是大概800-900個受訪對象，如果您這邊經銷商沒有分級的話，我們建議整體抽樣保持在50%左右，即調研400-500個樣本，但是到每個調研地點，需要根據調研地點的具體樣本來抽取。如果經銷商有分級的話，則建議按照分層等比抽樣的方法。特殊客戶，可單獨列入抽樣計劃。
xx客戶：
那還是發問卷的方式嗎？
SSF咨詢顧問：
這個我們建議采用“深度訪談+電話調查”的方式
首先我們先對客戶進行分類，分類依據可以是成交總額，成交頻次等，分出重要客戶和一般客戶。
1、重要客戶：采用“深度訪談”的方式上門拜訪，這類調研可以給客戶留下比較深刻的影響，同時也讓他覺得自己被重視，獲取的信息也較完整。
2、一般客戶：采用“電話調查”的方式，我們通過電話，了解客戶對服務和產品的滿意度情況，電話調查可以節約調研的成果，便于快速獲取主要的信息。
xx客戶：
這個和我們自己做有什么區別呢？你們公司又有什么優勢呢？
SSF咨詢顧問：
我們上書房信息咨詢在滿意度調查方面是有幾個比較關鍵的優勢的
第一，我們是第三方去調研，能夠保證公平、公正、獨立，調研過程中不會受到干擾，有利于獲取最真實的客戶評價，這是和您這邊自己做最大的區別；
第二，我們公司從事這類業務十幾年，有專業的項目團隊，形成了成熟的滿意度調研服務流程，也積累了非常多的滿意度數據，在調研完成后，會對本次滿意度調研情況進行專業的分析；
第三，為方便客戶把控質量，我們在2015年就開發了CATI系統，通過電腦隨機呼出的方式進行電話調查，調研過程全程錄音，可供客戶隨時監控；
第四，我們公司項目從不外包，有專門的部門進行執行監督和把控，避免外包的質量控制難以管理的情況。
xx客戶：
你們深訪和電話調查的人都有哪些？是全職嗎？
SSF咨詢顧問：
深訪都是我們公司經理級別以上的人員，因為深度訪談的要求會很高，我們不會隨意安排人員過去；
電話調查的人員不是我們公司的全職，是我們公司長期合作的訪問人員，他們是專門做電話調查的，而且電話調查都是在我們公司打，我們可以隨時監控。
xx客戶：
好的，那預算大概是多少？
SSF咨詢顧問：
滿意度調研報價都是根據工作量來定的，我簡單和您介紹一下
深度訪問：報價會比較高，我們人員要求和成本也會不一樣，單場調研一般在30分鐘以上，且會給受訪者準備一些禮品；
上門問卷調查：我們需要約時間對受訪者進行調研，人員要求不會像深度訪問那么高；
電話調查：報價相對較低，只需要在工作時間對其進行電話調研即可。
xx客戶：
好的，那具體的合作流程呢？
SSF咨詢顧問：
首先，我們確定調研樣本，進行報價；
根據報價情況，我們會簽訂合同，同步需要甲方和受訪客戶傳達調研事宜；
再次，我們會根據客戶接觸點撰寫相應的調研問問卷，和您確認；
問卷確認后，我們會和受訪客戶約時間調研；
最后，我們會提交調研的數據分析結果，并撰寫報告。
xx客戶：
好的，那你發一份你們公司的介紹和報價給我吧，我們內部進行溝通。
SSF咨詢顧問：
好的，請稍等
SSF咨詢顧問：
您好，這是關于您需求的報價。
xx客戶：
好的，我先跟領導匯報，再跟您聯系。
SSF咨詢顧問：
xx客戶：
您好，請問是上書房信息咨詢嗎？
SSF咨詢顧問：
是的，您好。
xx客戶：
您好，我們公司是做xx產品的，客戶主要是一些經銷商，想了解一下經銷商對我們的評價，有朋友向我推薦你們，說你們做的比較好，所以想了解一下。
SSF咨詢顧問：
好的，根據您的描述，您是要做B端客戶的滿意度調查嗎？
xx客戶：
是的，我們之前自己做過幾次，但是感覺整體效果不是很好，想看一下你們如何開展。
SSF咨詢顧問：
好的，針對客戶滿意度，我們公司做了很多案例，是比較專業的，想和您了解幾個問題，方便我給您一些調研咨詢。
xx客戶：
好的
SSF咨詢顧問：
1、您這邊B端客戶主要分布在哪些區域呢？
2、一般情況和B端客戶的接觸點簡單來講有“咨詢—下單—收貨—售后”，您看是否全部都有涉及呢？
3、您每個區域的客戶基數大概有多少呢？
4、之前您做客戶滿意度的時候，是用什么方式做的呢？
xx客戶：
我們的客戶主要分布在廣東、江浙一帶，目前有一些其他地區也在發展，但還沒有成熟，所以此次就先不做；我們和客戶的接觸也就你說的那些，之前我們就是讓營業員帶著問卷讓客戶填一下就好了，基數是什么意思呢？
SSF咨詢顧問：
好的，基數是想問下您這邊在不同區域大概有多少客戶，我們客戶根據您的客戶情況給您抽樣的建議。
xx客戶：
好的，我們廣東大概有500-600個經銷商，江浙一帶有300左右。
SSF咨詢顧問：
那就是大概800-900個受訪對象，如果您這邊經銷商沒有分級的話，我們建議整體抽樣保持在50%左右，即調研400-500個樣本，但是到每個調研地點，需要根據調研地點的具體樣本來抽取。如果經銷商有分級的話，則建議按照分層等比抽樣的方法。特殊客戶，可單獨列入抽樣計劃。
xx客戶：
那還是發問卷的方式嗎？
SSF咨詢顧問：
這個我們建議采用“深度訪談+電話調查”的方式
首先我們先對客戶進行分類，分類依據可以是成交總額，成交頻次等，分出重要客戶和一般客戶。
1、重要客戶：采用“深度訪談”的方式上門拜訪，這類調研可以給客戶留下比較深刻的影響，同時也讓他覺得自己被重視，獲取的信息也較完整。
2、一般客戶：采用“電話調查”的方式，我們通過電話，了解客戶對服務和產品的滿意度情況，電話調查可以節約調研的成果，便于快速獲取主要的信息。
xx客戶：
這個和我們自己做有什么區別呢？你們公司又有什么優勢呢？
SSF咨詢顧問：
我們上書房信息咨詢在滿意度調查方面是有幾個比較關鍵的優勢的
第一，我們是第三方去調研，能夠保證公平、公正、獨立，調研過程中不會受到干擾，有利于獲取最真實的客戶評價，這是和您這邊自己做最大的區別；
第二，我們公司從事這類業務十幾年，有專業的項目團隊，形成了成熟的滿意度調研服務流程，也積累了非常多的滿意度數據，在調研完成后，會對本次滿意度調研情況進行專業的分析；
第三，為方便客戶把控質量，我們在2015年就開發了CATI系統，通過電腦隨機呼出的方式進行電話調查，調研過程全程錄音，可供客戶隨時監控；
第四，我們公司項目從不外包，有專門的部門進行執行監督和把控，避免外包的質量控制難以管理的情況。
xx客戶：
你們深訪和電話調查的人都有哪些？是全職嗎？
SSF咨詢顧問：
深訪都是我們公司經理級別以上的人員，因為深度訪談的要求會很高，我們不會隨意安排人員過去；
電話調查的人員不是我們公司的全職，是我們公司長期合作的訪問人員，他們是專門做電話調查的，而且電話調查都是在我們公司打，我們可以隨時監控。
xx客戶：
好的，那預算大概是多少？
SSF咨詢顧問：
滿意度調研報價都是根據工作量來定的，我簡單和您介紹一下
深度訪問：報價會比較高，我們人員要求和成本也會不一樣，單場調研一般在30分鐘以上，且會給受訪者準備一些禮品；
上門問卷調查：我們需要約時間對受訪者進行調研，人員要求不會像深度訪問那么高；
電話調查：報價相對較低，只需要在工作時間對其進行電話調研即可。
xx客戶：
好的，那具體的合作流程呢？
SSF咨詢顧問：
首先，我們確定調研樣本，進行報價；
根據報價情況，我們會簽訂合同，同步需要甲方和受訪客戶傳達調研事宜；
再次，我們會根據客戶接觸點撰寫相應的調研問問卷，和您確認；
問卷確認后，我們會和受訪客戶約時間調研；
最后，我們會提交調研的數據分析結果，并撰寫報告。
xx客戶：
好的，那你發一份你們公司的介紹和報價給我吧，我們內部進行溝通。
SSF咨詢顧問：
好的，請稍等
SSF咨詢顧問：
您好，這是關于您需求的報價。
xx客戶：
好的，我先跟領導匯報，再跟您聯系。
SSF咨詢顧問：
非常感謝您的咨詢，有什么問題可隨時聯系我。
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