隨著互聯網時代發展和社交軟件的普及，越來越多的物業公司開始進行業主滿意度網絡在線調查。但是許多物業人員簡單的認為網絡問卷只是調查形式的轉變，問卷內容結構仍是：開場白、甄別、主體問卷和背景資料這四大結果，從答題形式來看仍是封閉、半封閉和開放。為什么我們要注意網絡調查問卷內容設計，正是因為網絡問卷調查的形式不同，所以在部分題目設計上有其獨特之處。

如果研究員直接將原本線下訪問的問卷提供給線上問卷編程人員，只是進行形式上的轉化。可想而知這樣的問卷一旦轉化線上，被訪者在填寫問卷時難免會出現令人貽笑大方的錯誤，而且這樣的數據分析出來后也會出現比較大的偏差。上書房信息咨詢在進行網絡調查問卷時會將線下問卷重新進行設計調整，盡量達到還原被訪者真實想法的目的。

網絡問卷設計注意點一：習慣性思維

在調研問卷設計的選項趨同感很強，如 “非常滿意/較為滿意/一般/不太滿意/非常不滿意”在傳統調研問卷的設計上是以選項降序為主導，也就是從正向到負向，第一個選項往往是“最好的”那個。如果受訪者在填寫問卷的時候碰到這種題，一開始會認真閱讀完整題干及全部選項，并客觀的選擇了符合內心的答案。但是接二連三不斷的詢問類似的題目，趨同感相近的選項都會令被訪者惰于閱讀，習慣性的選擇固定的位置進行選項勾選。

此外，部分受訪者如果趨向于正向的結果的話，很有可能會只選擇第一個答案。如此以來，問卷的真實、有效性必然大打折扣。

上書房信息咨詢建議物業在設計問題和選項時，盡量規避趨同形式的選項。比如文字描述的差異、穿插加入評分題進行程度描述，并根據不同的題目的調整選項的順序等。

問卷調查最首要的用途是收集數據樣本，獲得需要的研究資料。但收集數據并非問卷調查的最終目的，問卷調查被廣泛用于企業或個人獲取所需的客戶特征數據集，以及根據調查數據分析需求走向、概括產品優劣勢特征等。

網絡問卷設計注意點二：首因效應

在設計主體問卷時，我們除了要關注問卷內容的跳轉邏輯，還要注意問卷內容之間相互的影響上。比如，在做品牌形象評價題目的設計中，如果在詢問品牌形象的認知度、好感度前，已提出過關于品牌認知度或好感度的問題，對于被訪者來講是很強烈的心理暗示，從而影響到后面的服務的評價。可想而知，這樣采集到的數據結果不能真實的反應物業服務水平。

因此，上書房信息咨詢建議研究員在問卷設計的順序，也包括選項的設計，題型的選擇及分頁編輯，需要兼顧前后產生的影響進行相應的調整。

上書房信息咨詢網絡問卷調查流程

網絡問卷調查方法的優勢：

l 操作、填寫便捷快速

l 沒有地域限制，傳播范圍廣

l 節約人力、紙質成本

l 受訪者可觸達率高

l 匿名性強

網絡問卷調查方法的劣勢：

l 人群排斥：將不會使用網絡的人排除在外。在物業滿意度調查中，上書房信息咨詢可以根據客戶特點增加電話調查、入戶調查作為輔助調查手段，更好的收集數據。

l 難以核實回復人的真實身份。目前上書房信息咨詢采用CAPI調研系統，可以通過IP地址限制等技術手段來控制質量。此外，通過邀約鏈接、二維碼來進行特定人群邀約訪問，增加問卷的回收率和真實性。

【作者】 上書房信息咨詢中國物業企業研究中心

上書房信息咨詢是國內物業服務行業研究咨詢公司，由業界資深人士和學術界優秀師資創建。自2008年以來，為國內各類物業服務企業提供專業咨詢服務，包括項目可行性研究、客戶滿意度研究、物業管理評優、應急管理風險評估、物業服務暗訪等，得到了客戶的高度認可和支持。

經過多年的發展，上書房信息咨詢在深圳、廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設立有分支機構或辦事處。并在近年運用新技術建立了專業的第三方調研系統，可以實現線上和線上的數據采集，打造立體式全方位調研渠道。累計服務超過上千家企業，開展調查覆蓋國內四線以上城市200余個，調查項目數量超過10000個（棟），采集數據超過200萬條，輸出專業報告成果超過上千份，專業演講匯報200余場。