目前國內供水行業多為國有企業經營，供給單位單一，使得市民普遍認為供水行業不存在市場競爭問題，而隨著國家供水行業改革，城市供水市場化、產業化進程加快，供水企業的經營環境也發生了巨大的變化，市民對于供水水質、水壓、賬單及交費方式、客戶服務等方面的要求越來越高，也有了更多的期望。隨著科技的不斷發展，燃氣、電力等民生行業都已達到較高的便捷度并擁有了更靈活的業務辦理方式。

基于對同類型企業的對比，越來越多的供水企業認識到服務質量的重要性，并開始邀請第三方評估機構協助其完成用戶滿意度調查。而用戶滿意度調研中最常用的調查方式即為電話調查，而電話調查的成功率普遍不高，對此疑問，上書房信息咨詢特意對相關電話調查進行總結分析，通過以往服務的深圳市水務、遂寧市供水企業、廣州粵海水務、長沙水務等客戶案例，并結合實際情況，將一套完成的電話調查整理為如下三個要點：

首先，良好的開頭語，可以打消被訪者對于來電的疑問與顧慮，提高訪問成功率。上書房信息咨詢在電話調研的過程中，通常會主動表達出本次來電的目的及意義，以保證本次回訪不因溝通不到位而中斷。例如：您好，請問是X女士/先生嘛？為了給您提供更好的供水服務，我們受XX企業的委托，正在進行2021年客戶滿意度調研，了解您對**供水服務工作的滿意度。

其次，標準的調研用語和流程，有利于獲取最真實的客戶反饋。不論是被訪者愿意參與本次調研，還是不愿意參與本次調研，每一位調研員都必須要注意禮儀，并且不可有任何冒犯言語及爭論行為。在被訪者表達出愿意參與本次調研后，要表達感謝對方的積極配合，并講解問卷打分制度后再開始正式提問，此處需要注意當被訪者評出3分（5級量表的情況）及以下時需要追問不滿意的原因，可以引導被訪著回憶描述業務辦理的情況，指出不滿意的地方，按照實際情況記錄并反饋。如果問卷內涉及跳問部分，需要格外注意，例如提問是否有投訴，需要對相關的投訴問題進行再一次詢問投訴結果，并代表調研企業表達歉意，認真記錄被訪者的意見。

最后，調研前被訪者可能存在的疑問需要全面的考慮被訪者對于本次調研有何種疑問？調研員需要如何作答，這些都需要考慮完善，尤其是對于被訪者提出的個人信息是否會泄密？你們是否是正規企業？這個調研是有什么意義？等問題，我們都需要對調研員做好完善的話術培訓，這不僅關乎調研的順利度，也影響開展本次滿意度調研的企業的用戶對于該企業的印象。

水務滿意度測評是一項長期、系統的工作，而水務服務滿意度電話調查則是在水務滿意度測評中最有效、最便捷的調研方法，供水企業通過用戶滿意度啊調研來了解企業自身服務中的短板，從而踐行“為群眾辦實事”的服務理念，將改善供水水質、提高供水保障能力作為工作重點，提高監管和服務效率，服務民生，服務社會，為企業自身的發展明確目的與方向，確定指導方針與相應的提升策略，從而加快供水行業前進的步伐！