酒店神秘顧客調查研究應用
上書房咨詢 2020-03-26 09:51:12
酒店神秘顧客調查研究應用
在國家的相關文件中指出把旅游業建成“國民經濟中的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”，這意味著國家對旅游業的越來越重視，各大酒店作為旅游業的重要組成部分之一，將面臨全新的機遇和挑戰。與此同時，各大星級酒店必須全面提升酒店的行業素質和服務質量。這將是在激烈的市場競爭中獲得優勢的必由之徑，品牌化戰略是未來各大星級酒店企業發展的重要方向。現在也有很多酒店企業通過神秘顧客調查作為檢測酒店品質建設成果的工具，同時也對一線員工的服務質量進行有效評估評定。目前，酒店神秘顧客調查越來越完善，這也將為酒店提升服務質量起到更大的促進作用。
神秘顧客調查方法起源
神秘顧客調查起源于美國零售行業，其是一種模擬顧客購買行為到服務現場進行服務體驗，并按照服務標準進行現場打分的調查方式，可以從整個購物或接受服務的過程、每個細節接觸點了解到顧客的真實感受或想法。
神秘顧客調查在一般情況下，通過雇傭獨立的第三方擔任，如經驗豐富的顧客或研究人員，經過數十年的發展，上書房信息咨詢擁有一批專業的執行團隊，在調研過程中，采用現場觀察的方法，到一線服務現場進行模擬的體驗活動的方法。在準備好要調查的問題之后，神秘顧客就可以對酒店服務現場進行細致地觀察、申請服務活動，設立相關的服務問題，以取得有關現場服務的基本信息，如服務員的應急能力、酒店服務環境、一線員工的表現、服務人員儀容儀表、員工的業務素質和職業素質等。上書房信息咨詢嚴格進行質量控制，從項目立項，神秘人篩選、培訓、考核、資料回傳、資料審核各個環節都有完善的流程管理及質量監控體系，確保檢查結果的客觀真實性。
酒店神秘顧客調查應用
神秘顧客調查是非常適合酒店在服務質量管理的第三方檢測方法，其主要作用體現在：
服務質量評價。酒店在聘請神秘顧客的首要目的即幫助了解酒店服務過程的真實狀況，并對酒店軟硬件等各環節服務進行客觀評價，針對性的找出內部考察難以發現的各個方面存在的問題，并以此作為改進依據，從而提升酒店服務質量。酒店神秘顧客調查一般包括對酒店的整體環境、直接面對顧客服務第相關人員（包括前廳接待、行李員、保安員、大堂經理、樓層服務員、餐廳服務員等）、所有服務設施、設備的使用情況，服務流程的合理性進行全方位的體驗和評價。這樣通過神秘顧客的體驗，針對酒店為顧客提供服務的各個方面都有涉及到，所以評價出來的結果是真實、全面，具有參考價值的。
服務質量檢驗。神秘顧客對服務質量的檢驗是基于評價基礎，我們通過酒店的服務流程標準，一一對照體驗，通過比較規范的標準流程、酒店的執行情況和實際的顧客感受三者的差異，從而為酒店服務的檢驗和改進提供參考。
服務質量提升。根據評估結果，我們為酒店提供相應的改進意見，酒店服務人員可以根據意見進行針對性的改進服務；另外，常規性的神秘顧客調查可以讓酒店人員保持一貫優質的服務水平，養成時刻準備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不放松對服務的重視。
酒店神秘顧客調查注意事項
神秘顧客調查對提高酒店服務質量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應該評估其必要性與可行性，結合其它管理措施有的放矢地使用。
上書房信息咨詢覆蓋全國31個省市自治區（含港澳臺）、執行落地超過200個大中小城市，全面覆蓋全國所有一二線城市，并覆蓋三線城市85%以上，四線及以下城市超過70%。
其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務人員不知道的情況下出現。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應該有一定的標準，神秘顧客需要對酒店行業的特點和工作規范有深入的了解，并熟悉神秘顧客的工作流程。
神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經過培訓，主要是在網上進行。培訓內容如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：清潔度，客戶服務，質量控制，可能導致危害的因素，產品擺放和庫存。由于委托的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執行完任務后，神秘顧客要填寫問卷調查報告，有些問卷甚至會達到十幾頁的篇幅。因此，在選擇神秘顧客時應該盡量找熟悉行業的相關人士，但是為了不輕易讓服務人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，上書房信息咨詢對神秘顧客訪問員都是采用公司固定員工，嚴格篩選，經過專業培訓，對訪問員實行末位淘汰制度，持續招募原則。上書房信息咨詢對訪問員主要培訓內容包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧，提高神秘顧客的觀察力和文字水平可以提供高質量的暗訪報告。
在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發揮應有的作用。
不能過分依賴神秘顧客調查，要把內部質量管理工作作為重中之重，神秘顧客調查只是作為一個檢驗的手段。否則員工會產生嚴重的不信任感，影響其積極性。
對神秘顧客調查報告應客觀理性的看待，結合酒店實際吸取其中的有用成分，而不是囫圇吞棗，全盤照搬，避免出現水土不服現象。
總結
神秘顧客調查應用得當對于酒店服務質量提升工作能夠起到事半功倍的作用，在實際工作中我們仍需要加強對神秘顧客的研究，使酒店服務質量能夠更上一個臺階。
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