汽車4S店神秘顧客調查研究
上書房咨詢 2019-08-07 15:01:16
項目背景
隨著汽車行業競爭的日益加劇，廠方對于渠道銷售終端（4S店）服務流程標準貫徹及客戶服務質量的日益重視，將服務KPI考核成績與提車價格進行掛鉤已經成為越來越多廠商渠道管理的日常手段。
如何提前預知本店服務治理情況以及服務的短板，以便于門店及時改進和提升，提高本店整體服務能力，是目前4S店管理工作中所面臨的問題。
在此背景之下，上書房信息咨詢制定了神秘顧客暗訪調研計劃書，其目的是通過神秘顧客調查，發現服務中存在的問題和服務的短板，為4S店服務提升提供信息支持。
調研方案提綱
1、檢查背景
2、項目調研技術思路
3、項目質量調研內容
4、項目合作流程與計劃
5、項目費用預算
6、公司相關案例經驗
檢查流程
售前神秘顧客暗訪→售前顧客滿意度調研→售后神秘顧客暗訪
研究目的
發現4S店服務問題和短板，售前神秘顧客暗訪和售后神秘顧客暗訪。通過神秘顧客的體驗，了解服務流程的實施情況，提前發現問題和短板，為提升4S整體客戶服務質量提供數據信息支持。
分析思路
廳外環境→廳內設施→宣傳信息→進店問候/接待→儀容儀表→服務態度→產品講解和咨詢→解答客戶咨詢→離店問候……
神秘顧客研究的概念
“神秘顧客”調查是指由經過嚴格培訓的調查員（包括簽約調查員），在規定的時間里扮演成顧客，對事先設計好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進入客戶指定的銷售賣場中，觀察店面的產品，對店面環境、銷售人員行為及語言、銷售的規范等方面進行暗訪，對違規言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進行記錄，并在店外隱蔽處詳細填寫調查表。如客戶需要，還可以對重點競爭品牌的相關情況進行調查，如暗訪、拍照等。
神秘顧客調查的流程包括確定調查內容、培訓調查員、展開調查、過程監督糾正、收集問卷、檢驗審核、問卷的錄入匯總、進行分析并撰寫報告等。其可作為渠道研究、滿意度調查、使用習慣和態度調查等項目的輔助調查，也可獨立開展。“神秘顧客”調查屬于觀測調研范疇，同時又具有入戶訪問的一些特點，和普通培訓評估相比有很多的特殊性，要想實現神秘顧客調研項目的研究目標，必須有針對性的進行項目設計與實施。
神秘顧客調查方法主要采用觀察法進行現場服務質量的檢查，它的優點在于，首先，觀察到的是真實發生的行為，避免了訪問調查中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險；第二，由于參與觀察，能獲得提問方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問中的顧客對服務過程的失憶問題；第三，參與觀察避免了訪問員受制于口頭語言能力對采集信息的數量和質量的限制，能觀察詳盡的服務細節而不僅是服務結果。因此，神秘顧客調查方法非常適合于過程復雜、顧客自身又難以評價的服務過程或現場服務質量的調查。
神秘顧客的運作方法主要有以下三種
（1）觀察法：調查者對被調查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。
（2）問卷法：用事先準備好的調查表和詢問提綱對接觸過被調查者的人群進行詢問，得到相應的評價。
（3）詢問法：調查者根據調查的要求對被調查者，有目的的提出問題進行詢問。
三種運作方法在實際的現場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的。
經過數十年的發展，上書房信息咨詢擁有一批專業的執行團隊，在調研過程中，嚴格進行質量控制，從項目立項，神秘人篩選、培訓、考核、資料回傳、資料審核各個環節都有完善的流程管理及質量監控體系，確保檢查結果的客觀真實性。
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