龍崗區眼鏡連鎖門店神秘顧客調查項目
上書房咨詢 2019-07-24 14:30:12
神秘客介紹：上書房信息咨詢神秘客是通過招募專業調研人員以陌生顧客的身份開展消費體驗并執行特定的任務，如購買產品，提出問題，登記投訴或以特定方式表現，并將他們的消費經歷記錄分析，目的是為了便于了解眼鏡店企業的服務質量和行業規則的執行情況，收集關于產品和服務的最新動態與信息。
本次神秘客項目通過線上線下相結合的途徑，調查了龍崗區5個眼鏡城的30家門店和25個知名連鎖眼鏡店品牌的67家門店、3個線上點評網站熱門門店，由消委會組織的100人“神秘顧客”，對眼鏡門店的品牌形象、服務態度與流程、顧客體驗整體評價、商品價格情況等指標進行評分。
項目總體情況
1、各眼鏡店基礎形象與服務態度表現良好。工作人員整體服務熱情，對于未購買的消費者也能做到耐心講解。
2、眼鏡城與連鎖眼鏡店的消費體驗各有優勢。眼鏡城的優勢在于商品價格便宜，服務流程簡單快捷，配鏡驗光程序在10分鐘內即可完成，消費者在40分鐘左右即可取到一副完整的眼鏡。連鎖眼鏡店優勢在于設備儀器齊全，并設有專門驗光室，驗光服務相對專業，價格體系更有保障。
眼鏡城及連鎖眼鏡店的排名情況：本次調查排名前十名的眼鏡店中，連鎖眼鏡店占比高于眼鏡城。排名前五名的分別是：博士眼鏡（南聯摩爾城店）、亞洲眼鏡（柏龍廣場店）、亨德利眼鏡（橫崗眼鏡城）、LOHO眼鏡生活（龍崗萬科店）、兄弟高登眼鏡（中翠路店）；眼鏡城中，整體情況最優的是橫崗眼鏡城，還需要改進的是星視眼鏡城（中煥眼鏡城）；連鎖眼鏡店中，整體情況最優的是LOHO眼鏡店，其次是oyea歐野眼鏡店，排名靠后的是百事通眼鏡超市。
通過本次項目開展，發現的主要問題：
1、收費不透明：配鏡驗光服務存在收費不透明現象，同一連鎖店不同門店收費也存在差異。
2、質量無保證：產品質量缺少相應證明，驗光加工專業性不高。星視眼鏡城門店存在驗光師未持證上崗情況，且門店未配有專門驗光室。
3、服務有缺陷：服務態度與流程存在缺陷。連鎖大明眼鏡品牌店內產品擺放相對凌亂，交談時服務態度較差，客戶光顧時店內還有其他店員在踢毽子。
4、品牌有山寨：龍崗大光明、寶島眼鏡門店存在未授權情況，屬于“山寨店”。
經過30多年的發展，龍崗已成為世界知名高檔眼鏡品牌的最大生產基地，產品90%出口到世界120多個國家和地區。“深圳·橫崗眼鏡”具有扎實的發展基礎和產業積淀，產業綜合競爭力在國內外具有強大優勢。目前共有眼鏡企業近400家，其中生產企業約380家，商貿企業約20家，眼鏡年產量超1.25億副，年產值超過100億元。在龍崗目前有多個大型的眼鏡城，知名連鎖眼鏡店數十家。為了讓消費者更好的體驗龍崗區眼鏡行業服務水平，深圳市消費者委員會聯合龍崗區消費者委員會通過神秘顧客的形式對橫崗零售眼鏡行業進行調研。
神秘顧客是調研的一種外部工具，其目的是為了便于監視相關企業的組織狀況，也可用于企業自行檢測服務質量和規則的執行情況，收集關于產品和服務的特殊信息。神秘顧客需執行特定的任務，如購買產品，提出問題，登記投訴或以特定方式表現，并將他們的經歷以詳細的報告的形式反饋，本報告的得分均為神秘顧客反饋得分的總和。
本次調查上書房信息咨詢受客戶委托組成 “神秘顧客”調查項目團隊，運用國際通行的消費者滿意度、推薦度評價方法，廣泛開展商品與服務監督，為消費者選擇產品與服務提供指導，為企業提高產品與服務質量提供基礎服務數據。
本次考評指標體系設置中,遵循了實用性、完備性、關鍵性和可評性的原則,最終形成以基礎形象、服務流程、以及其他調查內容為一級考評指標的體系構成。
(一）暗訪總體情況
1、知名品牌連鎖眼鏡店暗訪結果排名靠前
在本次暗訪的100家眼鏡店中，博士眼鏡、亞洲眼鏡、LOHO等品牌連鎖眼鏡店暗訪排名靠前，其中博士眼鏡（南聯摩爾城店）及亞洲眼鏡（柏龍廣場店）暗訪得分均為98分，排名第一。
圖2-1眼鏡店暗訪排名前20
2、各眼鏡店基礎形象與服務態度表現良好
在基礎形象監測方面，各眼鏡城與連鎖眼鏡店均表現良好，除部分店鋪工作人員未統一著裝、佩戴工牌外，外觀環境基本無臟亂現象，店內衛生整潔，商品陳列齊全。眼鏡城與連鎖眼鏡店在服務態度上無太大差異，工作人員整體服務熱情，對于未購買的消費者也能做到耐心講解。
3、眼鏡城與連鎖眼鏡店的消費體驗各有優勢
眼鏡城的優勢在于商品價格便宜，服務流程簡單快捷，配鏡驗光程序在10分鐘內即可完成，消費者在40分鐘左右即可取到一副完整的眼鏡。連鎖眼鏡店優勢在于配鏡驗光時間平均在40分鐘左右，設備儀器齊全，并設有專門驗光室，驗光服務相對專業，價格體系更有保障。
4、眼鏡城與連鎖眼鏡店價格折扣方面差異較大
眼鏡店向消費者推薦的國內鏡片品牌主要有“明月”、“精功”等，國外鏡片則包括“依視路”、“蔡司”等一線品牌；價格方面國外鏡片品牌普遍高于國內鏡片品牌，且折扣相對較少。
具體來講，對于眼鏡城來說，鏡片折扣4-7折，折后價400-600元，定價有差異浮動。眼鏡城的鏡片折扣幅度較大，原鏡片價格報價在900-1300元的國外品牌眼鏡片折扣力度在4-7折，實際支付鏡片費用為400-600元不等，且折扣后還可小幅度降價。
對于連鎖眼鏡店來說，折扣相對較少，折扣力度8.8折左右，但有低價團購套餐。連鎖眼鏡店相對打折活動較少，原報價1000-1500元的國外品牌鏡片折扣力度在8.8折左右，實際鏡片支付費用在900元以上，同一品牌連鎖眼鏡店的折扣幅度基本一致。
（二）眼鏡城監測分析
1、眼鏡城總體監測情況
在本次暗訪調研中，5個大型眼鏡城品牌整體平均得分為85.0分。體驗相對最好的是橫崗眼鏡城，得分為89.6分；其次是時尚眼鏡城，得分為88.4分；第三名是新馬眼鏡城，得分為84.2分，如圖2-2所示。
圖2-2眼鏡城總體監測情況
2、橫崗眼鏡城監測情況
在橫崗眼鏡城考察的8個店鋪中，有5個店鋪得分在90分以上，其中排名第一的是亨德利眼鏡店，得分為96分；其次是大光明眼鏡，得分為95分，如圖2-3所示。
圖2-3橫崗眼鏡城監測情況
橫崗眼鏡城8家店鋪問題點占比最高的是人員形象，如圖2-4所示。有7家店鋪“員工未統一著裝、佩戴工牌”，其次是服務專業性，原因是配鏡驗光服務中“未詢問顧客有無配鏡史，使用時間及職業”、“沒有適應性調整試戴”，產品介紹“未能標明每款產品材質、價格、產地等參數”，此外服務態度、接待禮儀、店內環境方面各有1家門店出現問題點。
圖2-4橫崗眼鏡城問題指標比例
3、時尚眼鏡城監測情況
在時尚眼鏡城考察的5個店鋪中，體驗最好的是嘉瑞眼鏡店，得分為94分；其次是大光明眼鏡店，得分為89分，第三名是舒視眼鏡，得分88分，如圖2-5所示。
圖2-5時尚眼鏡城監測情況
時尚眼鏡城5家店鋪問題指標占比最高的是服務專業性，如圖2-6所示。有5家店鋪未達到監測指標要求，主要原因是配鏡驗光服務中“沒有詢問顧客有無配鏡史，使用時間及職業；無驗光室；沒有適應性調整試戴”，其次是產品介紹中“沒有自己的眼鏡生產廠，大多數產品上沒有標簽”，此外儀容儀表方面多數店鋪沒有統一著裝和佩戴工牌，接待禮儀有1家門店未主動接待。
圖2-6時尚眼鏡城問題指標比例
4、新馬眼鏡城監測情況
在新馬眼鏡城考察的6個店鋪中，體驗較好的是金馬眼鏡店，得分為92分；其次是沙巴克眼鏡店，得分為88分，第三名是利群輝眼鏡和瑞萊斯眼鏡，得分均為87分，如圖2-7所示。
圖2-7新馬眼鏡城監測情況
新馬眼鏡城6家店鋪問題指標占比最高的是服務專業性，如圖2-8所示。6家店鋪未達到監測指標要求，主要原因是“未主動詢問顧客是否有散光現象”，產品介紹“產品沒有標簽注明材質，價格，產地等參數；未能推薦鏡框、鏡片或說明鏡片的材質、功能作用”，配鏡驗光時“沒有詢問顧客有無配鏡史，使用時間及職業；無驗光室；沒有適應性調整試戴”。
圖2-8新馬眼鏡城問題指標比例
從新馬眼鏡城的整體評價方面可以看到所調查的6家店鋪整體評價均分為7.2分（滿分10分）；大部分店鋪商品陳列整齊，員工服務態度熱情，驗光服務專業，鏡片價格有一定優惠，但是驗光費用偏高。
（三）連鎖眼鏡店監測分析
1、連鎖眼鏡店總體監測情況
本次調研的28個連鎖眼鏡店品牌整體平均得分為72.4分，體驗最好的是LOHO眼鏡，綜合得分為91.5分；其次是oyea歐野眼鏡，綜合得分為88.8分；百視通眼鏡超市綜合得分為55.1分，居最后一位，如圖2-9所示。
圖2-9連鎖眼鏡店的綜合得分
2、服務專業性
從店鋪的服務專業性考察來看，LOHO眼鏡、眼鏡直通車超市、派麗蒙眼鏡體驗最好，產品介紹完整，配鏡驗光服務專業度高，各項監測指標均達到100%，如圖2-10所示。
圖2-10連鎖眼鏡店服務專業性得分
3、服務態度
從店鋪的服務態度維度考察，facetime侶途時光眼鏡、貴族眼鏡、LOHO眼鏡、派麗蒙眼鏡、名仕眼鏡、博士倫眼鏡服務態度各項各項指標均達到100%，服務人員有耐心，表情自然親切，措辭禮貌，沒有著急催促或提出附加銷售等情況，如圖2-11所示。
圖2-11連鎖眼鏡店服務態度得分
（四）點評網站熱門門店監測分析
1、點評網站熱門門店總體監測情況
本次調研的3個點評網站熱門門店整體平均得分為73分，體驗最好的是文彬眼鏡，綜合得分為81.2分；其次是名仕眼鏡，綜合得分為72.1分；爵視眼鏡綜合得分為65.7分，居最后一位。，如圖2-18所示。
圖2-18點評網熱門門店的綜合得分
2、服務專業性
從店鋪的服務專業性考察來看，文彬眼鏡和爵視眼鏡體驗最好，產品介紹完整，配鏡驗光服務專業度較高，各項監測指標均達到91.2%，而名仕眼鏡各項指標僅達到70.6%。，如圖2-19所示。
圖2-19點評網熱門門店服務專業性得分
3、服務態度
從店鋪的服務態度維度考察，名仕眼鏡服務態度各項各項指標均達到100%，服務人員有耐心，表情自然親切，措辭禮貌，沒有著急催促或提出附加銷售等情況。如圖2-20所示。
圖2-20點評網熱門門店服務態度得分
（五）調研總結和消費提示
從神秘顧客的監測結果來看，各個眼鏡店的形象良好，態度熱情，衛生相對整潔，商品陳列齊全。眼鏡城相對于連鎖眼鏡店具有價格優勢，折扣力度較大。對于眼鏡城來講，整體情況最優的是橫崗眼鏡城，最劣的是星視眼鏡城；對于連鎖眼鏡店來講，整體情況最優的是LOHO眼鏡店，其次是oyea歐野眼鏡店，最劣的是百視通眼鏡超市。除此之外，各個眼鏡店存在的問題也是參差不齊，針對存在的主要問題，向消費者提出三點消費提示：
1.購買前詢問清楚各項服務的價錢
在消費者購買商品情況下，驗光服務一般不單獨列為收費項目，未購買情況下部分眼鏡城商家及品牌連鎖店專門針對驗光服務收費，價格在10-30元范圍內不等，收費標準不統一，甚至同一品牌的連鎖門店之間也存在差異，建議消費者購買前詢問清楚各項服務的價錢，以免存在隱性消費，損害消費者利益。
2.注重驗光加工、服務專業性方面的消費者去連鎖眼鏡店購買商品
眼鏡城大多數產品未有標簽注明材質、價格、產地等參數，多家眼鏡城店鋪集中在眼鏡城同一地點進行鏡片加工，部分眼鏡城店鋪驗光師未持證上崗，且定制產品則需要送回專門工廠加工，承諾取貨時間為7天，個別品牌連鎖眼鏡店可在直接店內加工，銷售質量相對有保障。建議注重驗光加工、服務專業性方面的消費者去連鎖眼鏡店購買商品，推薦LOHO眼鏡店、眼鏡直通車超市和派麗蒙眼鏡店。
3.要求附贈質保卡
消費者最終購買的眼鏡可要求附贈質保卡，不能僅要求以單據作為退換貨憑證，否則產品售后質量難以得到保障。眼鏡店服務態度良好的店鋪推薦facetime侶途時光眼鏡店、貴族眼鏡店、LOHO眼鏡店、派麗蒙眼鏡店、名仕眼鏡店、博士倫眼鏡店。
4.選擇連鎖眼鏡店注意商家有相關的品牌授權書或授權經銷商證明
本次暗訪過程中，發現龍崗區的“大光明眼鏡”及寶島眼鏡均為非授權的“山寨店”。如今連鎖眼鏡店品牌多，消費者選擇連鎖眼鏡店需注意商家是否有相關的品牌授權書或授權經銷商
上一篇：某物業客戶滿意度調查
下一篇：駕校消費者調研項目
