汽車售后服務神秘客戶暗訪調研項目
汽車市場的消費大致分為售前和售后兩個階段，而售前屬于一次性類型的消費，售后是持續保養的，屬于長期消費。關于4S店的服務一般也就分為這兩個評判標準，就是售前服務和售后服務。售前服務直接影響到4S店的銷量情況，也就是直接關乎到銷售的業績。因此在服務方面是無可否認的好，不管你是到上百萬的豪華品牌看車，還是低至幾萬的大眾品牌選車，其售前服務肯定是做到無微不至的。但是，4S店的售后服務一直是人們最受爭議的話題。在前一些年的時候可能會聽說4S店存在欺詐坑錢的現象，當時維修店不多，網絡不如現在發達，4S店的透明度不高，因此聽到關于4S店欺詐的新聞常有發生。另外近年來隨著汽車質量問題的激增，售后服務成為了消費者尤為關注的問題。上書房信息咨詢受某汽車品牌客戶委托對其全國4S門店進行售后服務暗訪調研工作。
關于汽車4S店暗訪，首先我們要了解，到4S店進行保養一般分為四大階段，分別是預約階段、到店接待階段、休息室服務以及保養階段。上書房信息咨詢本次4S店售后服務暗訪也是嚴格根據以上步驟進行，同時評判標準都是根于以上四大階段進行分析再得出結論。為了這次暗訪的結果具有客觀性和公正性，神秘顧客以一位顧客的身份進行一次保養，避免深訪被識別。
“神秘顧客”調查是指由經過嚴格培訓的調查員（包括簽約調查員），在規定的時間里扮演成顧客，對事先設計好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進入客戶指定的全國各地銷售賣場中，觀察店面的產品，對店面環境、銷售人員行為及語言、銷售的規范等方面進行暗訪，對違規言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進行記錄，并在店外隱蔽處詳細填寫調查表。如客戶需要，還可以對重點競爭品牌的相關情況進行調查，如暗訪、拍照等。
神秘顧客調查是上書房信息咨詢的核心業務，十多年來，上書房信息咨詢擁有一批專業的執行團隊，在調研過程中，嚴格進行質量控制，從項目立項，神秘人篩選、培訓、考核、資料回傳、資料審核各個環節都有完善的流程管理及質量監控體系，確保檢查結果的客觀真實性。完成專項案例50,000例，樣本100,000,000個，與國內多家知名公司形成長期合作，獲取客戶的高度信任，贏得業界的一致認可。
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