深圳萬科房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)研報告
上書房咨詢 2016-04-28 00:51:49
深圳萬科房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)研報告
目 錄
調(diào)查概述
調(diào)查設(shè)計與組織實施
調(diào)查對象構(gòu)成情況簡介
調(diào)查的主要統(tǒng)計結(jié)果簡介
綜合分析
附錄
一、調(diào)查概述
深圳萬科為了更好的規(guī)范內(nèi)部員工規(guī)范并為其客戶提供更完善、人性化的置業(yè)服務(wù)，委托上書房市場研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行定點抽樣調(diào)查深圳萬科公司員工服務(wù)情況。
二、調(diào)查設(shè)計與組織實施
根據(jù)客戶的要求需要對惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）、千林山居（清林徑）、星河時代花園四個樓盤的銷售服務(wù)品質(zhì)及現(xiàn)場包裝等進(jìn)行調(diào)查，其主要指標(biāo)分為電話咨詢部分、硬件觀察部分、接待咨詢部分、參觀樣板房部分、信息洽談部分、結(jié)束拜訪部分、情景模擬問題部分以及內(nèi)測評價部分。（詳見【附錄】銷售現(xiàn)場檢查記錄表）
由于本次調(diào)研需要以暗訪的形式進(jìn)行實地調(diào)研，以神秘顧客調(diào)查法為最佳。
【神秘顧客調(diào)查法簡介】
“神秘顧客”（MysteryCustomer）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。
由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確 認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。“神秘顧客”方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。
涉及行業(yè)：星級酒店、民航班機(jī)、IT專賣店、加油站、電信營業(yè)廳、汽車4S店 、快餐連鎖店、其他連鎖店服務(wù)等。
三、調(diào)查對象構(gòu)成情況簡介
（一）電話咨詢部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對服務(wù)人員電話咨詢的基本服務(wù)要求。
（二）硬件觀察部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對銷售中心硬件設(shè)施的基本要求。
（三）接待咨詢部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對接待咨詢?nèi)藛T的基本服務(wù)要求。
（四）參觀樣板房部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對參觀樣板房時銷售顧問的基本服務(wù)要求以及樣板房硬件標(biāo)準(zhǔn)。
（五）信息洽談部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對信息洽談時銷售顧問的基本服務(wù)要求
（六）結(jié)束拜訪部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對結(jié)束拜訪時銷售顧問的基本服務(wù)要求。
（七）情景模擬問題部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對銷售顧問在情景模擬問題上的回答情況。
（八）內(nèi)測評價部分
本部分指標(biāo)為訪問員主觀評價感受部分。
四、調(diào)查的主要統(tǒng)計結(jié)果簡介
（一）電話咨詢部分
在電話咨詢部分，千林山居（清林徑）、星河時代花園項目均符合指標(biāo)規(guī)范，但均沒有主動邀請訪問人員到售樓處參觀。
惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）項目相對沒有按照指標(biāo)要求進(jìn)行電話接待服務(wù)，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《雙城水岸（棠樾）項目銷售現(xiàn)場檢查記錄表》。
（二）硬件觀察部分
在硬件觀察部分，四個項目總體是按照指標(biāo)進(jìn)行配備。
詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表》
（三）接待咨詢部分
在接待咨詢部分，惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）以及千林山居（清林徑）項目符合多數(shù)指標(biāo)規(guī)范。
【共同問題】四個項目的銷售顧問均沒有給到場的訪問員遞送《看房服務(wù)信息卡》。另外，只有雙城水岸（棠樾）項目的銷售顧問給到場的訪問員介紹陽光宣言，尤其是紅線內(nèi)外不利因素的內(nèi)容。
【個別問題】星河時代花園銷售顧問的名片上沒有顯著載明了4008服務(wù)熱線
（四）參觀樣板房部分
在參觀樣板房部分，四個項目（其中一個項目樣板房尚未到開放時間）的服務(wù)達(dá)標(biāo)的不多。
【共同問題】樣板房中對交付標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品信息沒有清晰的標(biāo)識和說明（有部分有標(biāo)識但沒說明）；樣板間對交樓標(biāo)準(zhǔn)的公示并不顯著。
【個別問題】星河時代花園的銷售顧問在整個參觀樣板房的過程中都不在場。
（五）信息洽談部分
在信息洽談部分，四個項目服務(wù)達(dá)標(biāo)情況不理想，有待改進(jìn)。
【共同問題】四個樓盤項目銷售顧問均未邀請客戶到信息洽談區(qū)詳談，也沒有向客戶清晰講解購房流程的每個步驟以及可使用的各種付款方式及和各自的特點。另外，均沒有主動邀請客戶加入萬客會以及詳細(xì)清楚解釋萬客會的活動和所享優(yōu)惠。
【個別問題】星河時代花園的銷售顧問再讓其他同事帶訪問員去看樣板房后，就沒有再進(jìn)行信息洽談。
（六）結(jié)束拜訪部分
在結(jié)束拜訪部分，四個項目中只有星河時代花園的銷售顧問沒留下客戶的聯(lián)系信息而且沒有親自送別客戶；另外，四個項目中，只有惠州萬科城（二期）的銷售顧問結(jié)束拜訪后，還發(fā)信息聯(lián)系客戶，邀請客戶再次光臨。
（七）情景模擬問題部分
在情景模擬問題部分，由于不同項目回答情況不一，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表2》
（八）內(nèi)測評價部分
在內(nèi)測評價部分，由于不同項目回答情況不一，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表》
五、綜合分析
從這四個樓盤抽查項目中分析，銷售顧問常在關(guān)乎客戶自身利益問題回答上沒有達(dá)到指標(biāo)，如樣板房中對交付標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品信息沒有清晰的標(biāo)識和說明（有部分有標(biāo)識但沒說明）；樣板間對交樓標(biāo)準(zhǔn)的公示并不顯著等問題。
另外，銷售顧問與客戶進(jìn)行初步交流后，沒留下客戶詳談（也沒有邀請客戶加入萬客會）原因分析：
1、銷售顧問在與客戶進(jìn)行初步交談后，發(fā)現(xiàn)客戶購房可能性不大，所以為留下進(jìn)一步詳談
2、銷售顧問在與客戶交談后，覺得已經(jīng)充分表達(dá)在售樓盤的所有信息，不必再詳談。
六、附錄
【附錄】銷售現(xiàn)場檢查記錄表
目 錄
調(diào)查概述
調(diào)查設(shè)計與組織實施
調(diào)查對象構(gòu)成情況簡介
調(diào)查的主要統(tǒng)計結(jié)果簡介
綜合分析
附錄
一、調(diào)查概述
深圳萬科為了更好的規(guī)范內(nèi)部員工規(guī)范并為其客戶提供更完善、人性化的置業(yè)服務(wù)，委托上書房市場研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行定點抽樣調(diào)查深圳萬科公司員工服務(wù)情況。
二、調(diào)查設(shè)計與組織實施
根據(jù)客戶的要求需要對惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）、千林山居（清林徑）、星河時代花園四個樓盤的銷售服務(wù)品質(zhì)及現(xiàn)場包裝等進(jìn)行調(diào)查，其主要指標(biāo)分為電話咨詢部分、硬件觀察部分、接待咨詢部分、參觀樣板房部分、信息洽談部分、結(jié)束拜訪部分、情景模擬問題部分以及內(nèi)測評價部分。（詳見【附錄】銷售現(xiàn)場檢查記錄表）
由于本次調(diào)研需要以暗訪的形式進(jìn)行實地調(diào)研，以神秘顧客調(diào)查法為最佳。
【神秘顧客調(diào)查法簡介】
“神秘顧客”（MysteryCustomer）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。
由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確 認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。“神秘顧客”方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。
涉及行業(yè)：星級酒店、民航班機(jī)、IT專賣店、加油站、電信營業(yè)廳、汽車4S店 、快餐連鎖店、其他連鎖店服務(wù)等。
三、調(diào)查對象構(gòu)成情況簡介
（一）電話咨詢部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對服務(wù)人員電話咨詢的基本服務(wù)要求。
（二）硬件觀察部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對銷售中心硬件設(shè)施的基本要求。
（三）接待咨詢部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對接待咨詢?nèi)藛T的基本服務(wù)要求。
（四）參觀樣板房部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對參觀樣板房時銷售顧問的基本服務(wù)要求以及樣板房硬件標(biāo)準(zhǔn)。
（五）信息洽談部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對信息洽談時銷售顧問的基本服務(wù)要求
（六）結(jié)束拜訪部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對結(jié)束拜訪時銷售顧問的基本服務(wù)要求。
（七）情景模擬問題部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對銷售顧問在情景模擬問題上的回答情況。
（八）內(nèi)測評價部分
本部分指標(biāo)為訪問員主觀評價感受部分。
四、調(diào)查的主要統(tǒng)計結(jié)果簡介
（一）電話咨詢部分
在電話咨詢部分，千林山居（清林徑）、星河時代花園項目均符合指標(biāo)規(guī)范，但均沒有主動邀請訪問人員到售樓處參觀。
惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）項目相對沒有按照指標(biāo)要求進(jìn)行電話接待服務(wù)，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《雙城水岸（棠樾）項目銷售現(xiàn)場檢查記錄表》。
（二）硬件觀察部分
在硬件觀察部分，四個項目總體是按照指標(biāo)進(jìn)行配備。
詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表》
（三）接待咨詢部分
在接待咨詢部分，惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）以及千林山居（清林徑）項目符合多數(shù)指標(biāo)規(guī)范。
【共同問題】四個項目的銷售顧問均沒有給到場的訪問員遞送《看房服務(wù)信息卡》。另外，只有雙城水岸（棠樾）項目的銷售顧問給到場的訪問員介紹陽光宣言，尤其是紅線內(nèi)外不利因素的內(nèi)容。
【個別問題】星河時代花園銷售顧問的名片上沒有顯著載明了4008服務(wù)熱線
（四）參觀樣板房部分
在參觀樣板房部分，四個項目（其中一個項目樣板房尚未到開放時間）的服務(wù)達(dá)標(biāo)的不多。
【共同問題】樣板房中對交付標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品信息沒有清晰的標(biāo)識和說明（有部分有標(biāo)識但沒說明）；樣板間對交樓標(biāo)準(zhǔn)的公示并不顯著。
【個別問題】星河時代花園的銷售顧問在整個參觀樣板房的過程中都不在場。
（五）信息洽談部分
在信息洽談部分，四個項目服務(wù)達(dá)標(biāo)情況不理想，有待改進(jìn)。
【共同問題】四個樓盤項目銷售顧問均未邀請客戶到信息洽談區(qū)詳談，也沒有向客戶清晰講解購房流程的每個步驟以及可使用的各種付款方式及和各自的特點。另外，均沒有主動邀請客戶加入萬客會以及詳細(xì)清楚解釋萬客會的活動和所享優(yōu)惠。
【個別問題】星河時代花園的銷售顧問再讓其他同事帶訪問員去看樣板房后，就沒有再進(jìn)行信息洽談。
（六）結(jié)束拜訪部分
在結(jié)束拜訪部分，四個項目中只有星河時代花園的銷售顧問沒留下客戶的聯(lián)系信息而且沒有親自送別客戶；另外，四個項目中，只有惠州萬科城（二期）的銷售顧問結(jié)束拜訪后，還發(fā)信息聯(lián)系客戶，邀請客戶再次光臨。
（七）情景模擬問題部分
在情景模擬問題部分，由于不同項目回答情況不一，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表2》
（八）內(nèi)測評價部分
在內(nèi)測評價部分，由于不同項目回答情況不一，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表》
五、綜合分析
從這四個樓盤抽查項目中分析，銷售顧問常在關(guān)乎客戶自身利益問題回答上沒有達(dá)到指標(biāo)，如樣板房中對交付標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品信息沒有清晰的標(biāo)識和說明（有部分有標(biāo)識但沒說明）；樣板間對交樓標(biāo)準(zhǔn)的公示并不顯著等問題。
另外，銷售顧問與客戶進(jìn)行初步交流后，沒留下客戶詳談（也沒有邀請客戶加入萬客會）原因分析：
1、銷售顧問在與客戶進(jìn)行初步交談后，發(fā)現(xiàn)客戶購房可能性不大，所以為留下進(jìn)一步詳談
2、銷售顧問在與客戶交談后，覺得已經(jīng)充分表達(dá)在售樓盤的所有信息，不必再詳談。
六、附錄
【附錄】銷售現(xiàn)場檢查記錄表
| 深圳萬科神秘客戶檢查記錄表 | ||||||||||
| 銷售項目 | 檢查人 | 電話咨詢時間 | 現(xiàn)場探訪時間 | |||||||
| 檢查項目 | 具體評價 | |||||||||
| 是 | 否 | 不適用 | 備注 | |||||||
| 1 電話咨詢 | ||||||||||
| 1.1 鈴響 3 聲之內(nèi)有人接電話；鈴響 3 聲之后接電話先表示歉意然后轉(zhuǎn)入正題 | ||||||||||
| 1.2 使用“您好，萬科某某樓盤，為您服務(wù)”的服務(wù)用語 | ||||||||||
| 1.3 服務(wù)人員對樓盤介紹清晰明了 | ||||||||||
| 1.4 服務(wù)人員在耐心解答您提出的問題 | ||||||||||
| 1.5 服務(wù)人員主動邀請您去售樓處 | ||||||||||
| 1.6 服務(wù)人員主動詢問您相關(guān)信息和聯(lián)系方式 | ||||||||||
| 1.7 服務(wù)人員始終使用禮貌用語（“請問，謝謝，再見”） | ||||||||||
| 1.8 服務(wù)人員聲調(diào)友好、親切，總是及時作出回應(yīng) | ||||||||||
| 1.9 電話結(jié)束后收到萬科的短信 | ||||||||||
| 1.10 一直打不通，第幾次撥打才有人接聽 | ||||||||||
| 其他評價 | ||||||||||
| 2 硬件觀察 | ||||||||||
| 2.1 售樓處周圍標(biāo)識清晰，方便尋找 | ||||||||||
| 2.2 展廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔 | ||||||||||
| 2.3 展廳內(nèi)有清晰的標(biāo)識（樣板區(qū)、洗手間） | ||||||||||
| 2.4 洗手間干凈無異味 | ||||||||||
| 2.5 洗手間提供衛(wèi)生紙、洗手液等 | ||||||||||
| 2.6 展廳內(nèi)的所有沙盤、模型、公告、展板清潔、完好，沒有明顯灰塵、缺損 | ||||||||||
| 2.7 能方便的找到陽光宣言，擺放位置醒目 | ||||||||||
| 2.8 能方便的找到合同范本公示臺，內(nèi)容完整、方便查閱 | ||||||||||
| 2.9 展廳中有音量適中的背景音樂 | ||||||||||
| 其他評價 | ||||||||||
| 3 接待咨詢 | ||||||||||
| 3.1 到達(dá)售樓處有人向您表示歡迎和接待 | ||||||||||
| 3.2 銷售顧問做自我介紹，并主動給我或者售樓處的名片，名片上顯著載明了4008服務(wù)熱線 | ||||||||||
| 3.3 銷售顧問主動遞送《看房服務(wù)信息卡》，并向您講解 | ||||||||||
| 3.4 銷售顧問統(tǒng)一制服，佩戴胸牌 | ||||||||||
| 3.5 銷售顧問講話清晰，語速適中，在講解過程中站姿端正 | ||||||||||
| 3.6 銷售顧問向我提問了解我的具體需求，并根據(jù)我的具體需求提出合理的購房 建議 |
||||||||||
| 3.7 產(chǎn)品資料擺放在顯而易見的位置、擺放整齊 | ||||||||||
| 3.8 銷售顧問向我說明所售樓盤的特點和優(yōu)勢 | ||||||||||
| 3.9 銷售顧問向我說明萬科品牌的特點和優(yōu)勢 | ||||||||||
| 3.10 銷售顧問向我介紹樓盤的區(qū)域位置和周邊配套 | ||||||||||
| 3.11 銷售顧問主動向您介紹陽光宣言，尤其是紅線內(nèi)外不利因素的內(nèi)容 | ||||||||||
| 3.12 在整個交談過程中我始終受到關(guān)注 | ||||||||||
| 3.13 交談過程銷售顧問對我的問題始終耐心解答 | ||||||||||
| 3.14 中途離開前銷售顧問征詢了顧客同意 | ||||||||||
| 3.15 受到接待到離開售樓處始終有銷售顧問陪同在身邊 | ||||||||||
| 3.16 在整個交談和咨詢過程中展廳內(nèi)保持良好秩序 | ||||||||||
| 3.17 在整個交談過程中銷售顧問是否遇到不能回答的問題 | ||||||||||
| 其他評價 | ||||||||||
| 4 參觀樣板房 | ||||||||||
| 4.1 銷售顧問主動邀請我去參觀樣板房 | ||||||||||
| 4.2 銷售顧問主動親自陪同我參觀樣板房 | ||||||||||
| 4.3 通往樣板房的道路標(biāo)識清晰 | ||||||||||
| 4.4 樣板間對交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了顯著公示 | ||||||||||
| 4.5 樣板房干凈整潔、無異味 | ||||||||||
| 4.6 銷售顧問針對我感興趣的房型設(shè)計/材料做了詳細(xì)介紹 | ||||||||||
| 4.7 銷售顧問向我說明了該房型的特點和優(yōu)勢 | ||||||||||
| 4.8 樣板房中對交付標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品信息有清晰的標(biāo)識和說明 | ||||||||||
| 4.9 樣板房中對于展示與交付不一致的地方有清晰的提示，銷售顧問針對詢問會有清晰的解釋和說明 | ||||||||||
| 4.10 銷售顧問帶我到社區(qū)/中央公園中去體驗小區(qū)環(huán)境 | ||||||||||
| 4.11 小區(qū)參觀過程銷售顧問向我介紹萬科的小區(qū)風(fēng)格和物業(yè)管理特點 | ||||||||||
| 其他評價 | ||||||||||
| 5 信息洽談 | ||||||||||
| 5.1 銷售顧問主動邀請我去洽談區(qū)詳談 | ||||||||||
| 5.2 銷售顧問主動向我提供飲料 | ||||||||||
| 5.3 洽談區(qū)域內(nèi)干凈整潔、環(huán)境舒適、不擁擠 | ||||||||||
| 5.4 銷售顧問就我的意向戶型做進(jìn)一步詳細(xì)說明 | ||||||||||
| 5.5 銷售顧問向我清晰講解購房流程的每個步驟 | ||||||||||
| 5.6 銷售顧問向我解釋可使用的各種付款方式及其各自的特點 | ||||||||||
| 5.7 銷售顧問對于價格折扣要求進(jìn)行了相應(yīng)的解釋和說明 | ||||||||||
| 5.8 在洽談過程中沒有感受到過多的銷售壓力和不舒服 | ||||||||||
| 5.9 銷售顧問主動邀請我加入萬客會 | ||||||||||
| 5.10 銷售顧問向我詳細(xì)清楚解釋萬客會的活動和所享優(yōu)惠 | ||||||||||
| 其他評價 | ||||||||||
| 6 結(jié)束拜訪 | ||||||||||
| 6.1 銷售顧問在接待過程中記錄下我的聯(lián)系信息 | ||||||||||
| 6.2 當(dāng)我表示還需考慮下的時候銷售顧問的態(tài)度仍然很熱情 | ||||||||||
| 6.3 銷售顧問送我到門口并向我禮貌道別 | ||||||||||
| 6.4 三天內(nèi)主動與客戶再次聯(lián)絡(luò) | ||||||||||
| 6.5 主動預(yù)約顧客下一次見面 | ||||||||||
| 其他評價 | ||||||||||
| 7 情景模擬問題 | ||||||||||
| 問題項 | ||||||||||
| 7.1 精裝修項目，毛坯能不能賣？價格能否便宜?（避開其他人） | ||||||||||
| 7.2 現(xiàn)在購房有什么優(yōu)惠? | ||||||||||
| 7.3 能否帶我看一下工地? | ||||||||||
| 7.4 付款方式、按揭提示是否妥當(dāng)? | ||||||||||
| 7.5 樣板房中與交樓標(biāo)準(zhǔn)不符的內(nèi)容進(jìn)一步解釋說明是否妥當(dāng)? | ||||||||||
| 7.6 具體項目敏感問題 | ||||||||||
| 8 內(nèi)測評價 | ||||||||||
| 8.1 總體評價 | ||||||||||
| 8.2 好的方面 | ||||||||||
| 8.3 待改進(jìn)的方面 | ||||||||||
| 其他評價 | ||||||||||
