神秘顧客調(diào)研在中國的發(fā)展
上書房咨詢 2016-04-27 23:36:07
在中國，神秘顧客雖然發(fā)展較晚，但其實理念早就存在，并不是一個新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣”，但是實際上這個幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時候的真實狀態(tài)，古人也有很多的方法，但說到底都是“間諜”的特務(wù)方法。如果從簡單上說，神秘顧客也是一種暗訪，是一種非管理人員親自進行的暗訪，不同于傳說中的康熙微服私訪。
據(jù)說隋煬帝楊廣就經(jīng)常悄悄的溜到中書省，來個突然襲擊，看看官員們的表現(xiàn)。明朝更是創(chuàng)造性的建立了“東廠、西廠、錦衣衛(wèi)”，連大臣家里晚上吃的什么都有人給皇帝匯報。
在國內(nèi)，2000年左右，摩托羅拉、麥當(dāng)勞、肯德基等跨國公司進入中國后引入了這一調(diào)查方法，隨后中國移動等個別本土企業(yè)也開始應(yīng)用神秘顧客調(diào)查檢查門店服務(wù)質(zhì)量。但國內(nèi)只有少數(shù)專業(yè)的調(diào)研公司掌握了這一方法。
21世紀(jì)以來，特別是2004年，神秘顧客檢測協(xié)會亞洲分會成立之后，國內(nèi)神秘顧客得到了很快的發(fā)展。中國移動、中國電信等大型本土企業(yè)推行了暗訪制度。在零售行業(yè)，這種方法有比較成熟的運用，已提出了評價方法和具體標(biāo)準(zhǔn)，但行業(yè)規(guī)則的建立還剛剛起步，專業(yè)的調(diào)研公司較少。近年來,人們開始探索神秘顧客調(diào)查法在機場、商業(yè)銀行、醫(yī)院、連鎖企業(yè)、圖書館等行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、績效考核等方面的運用，在星級酒店的運用則讓神秘顧客調(diào)查法在市場調(diào)查中占了非常重要的地位。
神秘顧客服務(wù)研究方法來到中國，是與滿意度研究的風(fēng)行聯(lián)系在一起的，也有很多專業(yè)人士將神秘顧客看作是滿意度研究的一種或者是補充。神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會起到很好的作用。
