神秘顧客（又稱神秘客戶，英文：Mystery Shopper），是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。早于1940年已經(jīng)開始用來評(píng)核的服務(wù)質(zhì)素。除了是市場(chǎng)調(diào)查公司用作評(píng)核服務(wù)質(zhì)素或收集特定產(chǎn)品和服務(wù)的信息的工具外，也是一部分機(jī)構(gòu)進(jìn)一步實(shí)踐及提高整體零售行業(yè)服務(wù)水平之目標(biāo)，及測(cè)試后頒獎(jiǎng)表?yè)P(yáng)一些服務(wù)出眾之杰出零售機(jī)構(gòu)。

20世紀(jì)40年代，“Mystery Shopping” (神秘購(gòu)物/神秘顧客檢測(cè)) 一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評(píng)估客戶服務(wù)。它首先應(yīng)用于銀行業(yè)和零售業(yè)的服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)。剛開始，神秘顧客應(yīng)用被局限于檢查營(yíng)業(yè)店面的日常服務(wù)，糾察不合格的服務(wù)員。后來隨著調(diào)查服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，神秘顧客調(diào)查應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛，最后成為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，被應(yīng)用于不同領(lǐng)域、行業(yè)的客戶滿意度方面的調(diào)查。并在60年代，神秘顧客調(diào)查概念形成，并獲得較為廣泛的接受度。

20世紀(jì)70年代與80年代， Shop’n Chek 公司普及了神秘顧客檢測(cè)，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間。同時(shí)，這一市場(chǎng)需求開始被專業(yè)的公司所挖掘，并進(jìn)一步形成了專業(yè)的神秘顧客調(diào)查服務(wù)公司。 專業(yè)公司的出現(xiàn)，促進(jìn)了神秘顧客服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)生，細(xì)化了市場(chǎng)調(diào)查分工，并進(jìn)一步促進(jìn)了神秘顧客調(diào)查技術(shù)的發(fā)展。

 20世紀(jì)90年代神秘顧客得到快速發(fā)展，這主要得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。當(dāng)時(shí)，一方面市場(chǎng)研究公司快速發(fā)展，搶灘神秘顧客服務(wù)市場(chǎng)；另一方面，各種行業(yè)公司用神秘顧客調(diào)查來提高服務(wù)質(zhì)量，并逐漸轉(zhuǎn)向外包神秘顧客服務(wù)，向?qū)I(yè)的市場(chǎng)研究公司求助。這兩方面形成了神秘顧客服務(wù)市場(chǎng)的主體，并推動(dòng)神秘顧客發(fā)展。

自互聯(lián)網(wǎng)被應(yīng)用于公司管理后，神秘顧客發(fā)展更趨迅速。現(xiàn)在，市場(chǎng)研究公司可方便得通過互聯(lián)網(wǎng)找到真是的神秘顧客，并為各行各業(yè)的企業(yè)提供服務(wù)。這樣神秘顧客應(yīng)用行業(yè)得到了擴(kuò)展：餐廳酒店、零售終端、快銷業(yè)、金融業(yè)、健身運(yùn)動(dòng)、電影娛樂業(yè)甚至汽車銷售維修店，幾乎無所不包。另外，還有些市場(chǎng)研究公司提供評(píng)估家政服務(wù)、教堂服務(wù)、停車場(chǎng)服務(wù)、醫(yī)院服務(wù)及政府管理的法律執(zhí)行機(jī)構(gòu)服務(wù)的各種神秘顧客調(diào)查。

神秘顧客的產(chǎn)生有其必然的根源，社會(huì)化大生產(chǎn)和商業(yè)服務(wù)分工的細(xì)化了推動(dòng)神秘顧客的產(chǎn)生，而真正的發(fā)展是由于連鎖這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。如果是一家一戶的小作坊，老板手下看著幾個(gè)小伙計(jì)，舉手投足都在眼皮地下，根本沒必要請(qǐng)“神秘”的別人來替自己“偷窺”。即使是成長(zhǎng)為大型的企業(yè)，比如擁用上百餐位的大飯店，老板帶著幾個(gè)親信也可以顧的過來。可要是店面多了、離的遠(yuǎn)了，或者跨過大洋來到異國(guó)他鄉(xiāng)，再本事的老板也難以親歷親為了，請(qǐng)“神秘顧客”就變得順理成章。