神秘顧客的未來發(fā)展方向
神秘顧客的未來發(fā)展方向
神秘顧客的未來發(fā)展方向神秘顧客這種調(diào)查研究的方式引入中國專業(yè)市場研究領(lǐng)域的時間并不長，但是卻迅速被廣泛采用，形成了星火燎原的形勢。在國內(nèi)，越來越多的服務(wù)型企業(yè)如餐廳、酒店，耐用消費品企業(yè)的零售終端、售后中心，以及IT企業(yè)的呼叫中心等等都開始采用這種方法來評估自身的服務(wù)水準。中國移動、海爾、聯(lián)想、建設(shè)銀行等都是在幾年前加入了這一行列，并且獲得了成功的范例。在服務(wù)營銷向縱深發(fā)展的今天，從傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的銷售到無形服務(wù)，從電信、供電、銀行、行業(yè)的營業(yè)廳到汽車銷售的4S店、甚至政務(wù)服務(wù)和區(qū)域性的投資環(huán)境，相關(guān)的政府、企業(yè)和機構(gòu)越來越重視對服務(wù)的動態(tài)監(jiān)測與管理。
隨著國內(nèi)各專業(yè)公司神秘顧客項目經(jīng)驗的不斷的積累，同時也因為客戶在不斷的提出日益多元化的需求，“神秘顧客”無論是在基礎(chǔ)理論上還是在操作方法、研究技術(shù)上都會得到持續(xù)的改進。
第一、神秘顧客調(diào)查手段多元化；
以往的神秘顧客檢測主要靠調(diào)查訪問人員的現(xiàn)場觀察，記錄也主要是采取填寫問卷和書寫感受與印象的方式；現(xiàn)在，越來越多的公司借助不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)來實現(xiàn)檢測與記錄，比如用小巧靈活而且性能更穩(wěn)定的錄音筆、能錄音的MP3代替?zhèn)鹘y(tǒng)的錄音機、采訪機，用針孔攝像機、手機拍照等方式來進行場景攝錄，總之，越來越先進數(shù)字化設(shè)備的引入大大提高了神秘顧客的執(zhí)行效率，在一定程度上也減少了身份暴露的概率。隨著技術(shù)的進步，會有更多更好的設(shè)備投入使用，由此采集到的信息量將極大豐富，調(diào)查的場景也將得到更為逼真的復原。
第二、神秘顧客檢測的視角不斷延伸；
神秘顧客的檢測指標體系構(gòu)建的過程中，有形的服務(wù)固然十分重要，但是提供產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商自身的品牌形象、市場地位、公眾價值等，作為企業(yè)的無形資產(chǎn)也會對企業(yè)滿意度和效益產(chǎn)生影響，窗口服務(wù)的好壞也往往與后臺支撐部門密不可分，這些方面也是我們在神秘顧客研究設(shè)計中需要關(guān)注的重要方面。例如移動通信公司在神秘顧客檢測時不僅要考察營業(yè)廳和服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量，同時也關(guān)心后臺支撐對窗口服務(wù)的影響程度和改進方法，也會關(guān)注客戶對移動公司在“關(guān)心客戶”和“領(lǐng)先市場”方面的感受和評價；銀行會很關(guān)注自身與其它銀行的品牌形象、產(chǎn)品等差異。當然，無論是網(wǎng)上營業(yè)廳還是網(wǎng)上銀行服務(wù)，都不應(yīng)該成為神秘顧客光顧不到的死角。隨著神秘顧客檢測的不斷深入，其關(guān)注點和可觸及的深度都將得到前所未有的發(fā)展。
第三、神秘顧客項目質(zhì)量得到逐步提高；
神秘顧客項目質(zhì)量包括設(shè)計質(zhì)量、執(zhí)行質(zhì)量、管理質(zhì)量和研究質(zhì)量等等。雖然神秘顧客的訪問員可以分為很多種類，神秘顧客項目的目標也有很多種，每一類型也有著不同的執(zhí)行方法，但對項目質(zhì)量基本的要求相差不多。在神秘顧客項目剛剛開展的初期，國內(nèi)大多數(shù)神秘顧客項目中對訪問員的招聘、篩選和培訓、管理都比較隨意，訪問員在檢測中所從事的工作也基本上都屬于簡單的走訪，信息的收集和記錄方式手段比較簡單，研究方法沒有針對性，這樣也造成了后期難以提出更多有價值的研究結(jié)論。隨著神秘顧客項目的增多，管理經(jīng)驗也在增加，逐步形成了比較完善的整套流程，項目質(zhì)量也在逐步提高。
第四、神秘顧客檢測更加關(guān)注服務(wù)的內(nèi)涵；
目前，神秘顧客檢測主要是關(guān)注硬件條件做到?jīng)]有，儀表儀態(tài)服裝是否符合標準，發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)人員到底做了什么，哪些合乎規(guī)范，哪些不合乎規(guī)范，但是隨著服務(wù)觀念的發(fā)展，必然使神秘顧客檢測的角度發(fā)生變化，神秘顧客檢測必然朝更高的層次發(fā)展，將從以前簡單的檢測文字條例一致，變?yōu)榉?wù)內(nèi)涵一致。比如中國移動的服務(wù)主張的是溝通從心開始，用心服務(wù)，那么不管是營業(yè)廳的營業(yè)員還是服務(wù)熱線的客服代表，當然也包括后臺支撐人員，都要符合這樣的理念和內(nèi)涵。營業(yè)廳要有綠色植物，不是說簡單的把綠色植物放在那里就可以了，神秘顧客檢測要站在顧客角度衡量感受，要檢查一下綠色植物放的位置是否合適、是否干凈整潔、是否有生氣等等。
第五、神秘顧客檢測的研究水平不斷提高，結(jié)果應(yīng)用更加廣泛有效；
神秘顧客項目的研究分析和問卷設(shè)計、指標體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有著直接的關(guān)系，同時也與后期的分析方法有著重要聯(lián)系。隨著分析方法科學性的不斷增強，在神秘顧客的研究中從定性和定量的分析方法上都在得到加強、不斷創(chuàng)新，越來越多的專來研究咨詢機構(gòu)能夠熟練系統(tǒng)的綜合運用。神秘顧客研究項目的目標是為客戶提供服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)過程方面的管理信息，使得客戶能夠更有針對性地對其員工實施再培訓計劃，從而提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度等等。對于神秘顧客檢測結(jié)果的運用最主要的就是服務(wù)質(zhì)量的提升和改進，同時也是人力資源考評和與績效考核直接掛鉤實現(xiàn)獎勵懲罰的重要依據(jù)，更有公司將檢測結(jié)果作為找到公司與競爭對手差異，制定公司應(yīng)對策略的基本參考依據(jù)。
總之，由于“神秘顧客”檢測方法具有組織安排的系統(tǒng)性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性，隨著中國經(jīng)濟全球化和服務(wù)競爭的不斷加劇，神秘顧客這種先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)也將更深入的滲透和影響到眾多企業(yè)管理層，會被更多行業(yè)的客戶服務(wù)部門和服務(wù)質(zhì)量績效評估部門采用。“神秘顧客”也將為我國服務(wù)營銷的發(fā)展、提升我國企業(yè)的核心競爭力做出自己的貢獻。
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