旅游服務質量是旅游企業的核心競爭力，景區服務質量高低對景區的經營成功起著關鍵作用。高質量的服務水平是景區各部門人員充分發揮其職能作用并相互協調的結果。景區的神秘顧客調查能夠幫助景區進行需求管理，大力提高景區的服務質量。上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司深耕神秘顧客業務多年，為多家知名景區完成了神秘顧客檢查項目。

景區服務有哪些調查內容？

對于景區提供的服務內容，一般會調查以下六個方面：交通、餐飲、導游、住宿、咨詢和投訴等方面。通過上書房信息咨詢和深圳神秘顧客市場調查有限公司以往的調研經驗來看，游客普遍關注景區員工應具有的良好素質與形象，以及遇到不滿時能提供易獲得的投訴渠道。

對景區交通服務的調查內容包括停車場的設計、交通工具的便利性、區間車車內衛生、交通安全性、車內擁擠程度、線路安排等方面。餐飲產品的服務質量是景區服務質量形成的基本條件，餐飲服務的調查內容為餐飲衛生狀況、菜式特色、服務態度和禮儀等。對導游服務的調查內容包括景區講解員的講解內容、服務態度、游覽秩序、回答問題等方面，對于配有掃碼獲取電子講解的景區，還需要考察電子講解的流暢性。

住宿服務調查主要包括對景區附近住宿現狀是否滿意、酒店網絡信號如何、酒店環境、服務質量、價格、特色體驗等方面的考察。對咨詢服務的調查，主要內容包括咨詢服務點的數量、工作人員服務質量、工作人員的儀表儀容、宣傳資料、景區信息提示、線上咨詢暢通性等方面。在投訴服務方面，主要調查是看游客在景區期間是否使用或關注過投訴服務情況，人們外出旅游感覺沒有受到尊重時，就會選擇投訴并要求獲得替代的補償。

景區神秘顧客調查的主要成果

上書房信息咨詢和深圳神秘顧客市場調查有限公司擁有豐富的景區服務暗訪經驗，一般景區的主要問題有：講解員的導游服務不全面、不深入，對游客的疑惑問題回答不上來；景區自助服務體系不健全，不方便游客游覽活動；工作人員對景區產品不熟悉，對游客的問詢有答非所問的現象；景區信息提示不及時，景區播報系統對這游客比較關注的天氣、濕度方面信息更新緩慢……

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調查公司，15年來服務網點遍布全國乃至東南亞地區200多個主要城市。專業神秘顧客團隊發展壯大到3000余人，并累計為各行各業1000余家企業、事業及政府機構提供了專業神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。