目前我國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，尤其是在新能源汽車的消費(fèi)刺激下，消費(fèi)者不僅對(duì)汽車質(zhì)量給予了高度重視，人員服務(wù)也成為消費(fèi)者購(gòu)買汽車的重要體驗(yàn)之一。因此，汽車售前的人員服務(wù)質(zhì)量對(duì)某品牌或某車型的銷售水平及其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是否能夠取得成功有著重要影響。上書房信息咨詢（中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，幫助多個(gè)車企檢測(cè)其門店的人員服務(wù)情況。

店內(nèi)的人員著裝與態(tài)度

所謂“人靠衣裝，佛靠金裝”，不是說(shuō)外表決定了一切，而是指外表的精神面貌能反映門店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與意識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)穿著、合理的配飾和能夠用于表明身份的名片是能夠幫助顧客辨認(rèn)識(shí)別門店檔次，甚至是品牌定位，因此在新能源汽車的門店暗訪中，標(biāo)準(zhǔn)著裝和迎接態(tài)度是服務(wù)考察中的重要一環(huán)。

 

人員的專業(yè)能力調(diào)查

汽車門店人員的專業(yè)能力主要分為以下三個(gè)部分：專業(yè)知識(shí)知識(shí)掌握程度：汽車知識(shí)，主要包括公司品牌汽車；產(chǎn)品的性能 、定位、特點(diǎn)、使用技巧及注意事項(xiàng)、市場(chǎng)同類產(chǎn)品狀況等。其次是營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等。最后是人際溝通能力，包括與客戶溝通的能力、談判能力、談話技巧等；靈活應(yīng)變能力。

下圖為深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司根據(jù)上述三部分的人員專業(yè)能力而設(shè)計(jì)的檢測(cè)指標(biāo)，能夠充分考察門店人員的服務(wù)水平和能力，僅供參考。

 

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