本文由上書房信息咨詢（深圳調研咨詢公司）出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳第三方調查公司上書房信息咨詢（深圳競爭對手調查分析）神秘顧客調查執行覆蓋全國80%以上鄉鎮地區，多年來與國內知名企業、連鎖企業形成長期合作，服務行業包括汽車、餐飲、零售、電商、酒店、景區、窗口、銀行、服裝等等，服務完成專項案例50,000例，樣本1,150,000個，獲取客戶的高度信任，贏得業界的一致認可。

  神秘顧客檢測能夠評估餐飲門店實際運營狀況和顧客體驗。但是，并不是所有的神秘顧客都能夠圓滿完成門店的各項檢測任務。如果神秘顧客在執行過程中進展不順，可能是沒有把握重點，上書房信息咨詢深耕神秘顧客業務多年，總結出了神秘顧客在各流程檢測任務中的關注重點。歡迎關注我們，共同進步，一同為顧客提供更優質的餐飲服務。

  門店等位區

  餐飲行業有服務高峰、服務低峰之分，除了小吃零食外，普通餐飲門店都會存在明顯的用餐高低峰。作為應對高峰時期客流激增的方法，等位區的設計既能留住客戶，也緩解客戶等待情緒。尤其是在等位區提供茶水、零食、水果或者預點單服務，還能提升顧客對餐飲品牌的好感度，但是如果等位區的環境糟糕、服務落后，則無疑是對餐飲品牌的打擊。

  專業的神秘顧客在高峰期考察門店入口環境時，會仔細考察門店等位區的使用情況。例如是否有提供合適的座椅、茶水和零食來挽留顧客，座椅的整齊程度、飲食的補充速度也都在考察范圍內。其次是看等位區的衛生情況，使用后的水杯、零食外包裝是否有及時清理干凈等。

  等位區除了應該保持良好環境外，還需要有專門的人員提供服務，包括取號、安撫顧客、提醒預點菜、叫號等。別小看這些簡單服務，專業的神秘顧客會考察門口人員服務態度和專業性，看其在給顧客取號時是否有微笑服務、是否提醒顧客茶水零食自助和紙質菜單預點菜等。當然，上書房信息咨詢也曾執行過等位客訴的特殊檢測，用于檢驗服務人員的應急處理能力。

  進店迎接和領位

  1、進店迎接

  進店迎接是客戶直觀感受店內服務的第一站，確保在門店門口配有專門的人員來迎接顧客是重點。其次，人員的服務態度（態度熱情、面帶微笑、歡迎話術）也是考核內容，畢竟顧客是來消費的，不是來還債的。遇到沒有人迎接，或者迎接人員過于冷淡，甚至擺臭臉的情況，神秘顧客需要謹記現場情況，方便后續的資料提交。

  2、領位

  根據企業安排的不同，有些餐飲品牌是接待與領位為同一個人，有些則是不同的人。領位工作也能看出該門店對顧客的重視程度，如果領位員只管埋頭往前走，不關心顧客是否注意到自己，是否有及時跟隨的話，顧客只會感覺到被忽視。在上書房信息咨詢的以往項目中，神秘顧客會考察領位員是否舉手示意、不時回頭確定顧客跟隨情況、提醒路況（臺階、轉彎）等，這些都是可以直接體現領位工作的細致程度。