本文由上書房信息咨詢（北京第三方市場調(diào)查公司）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。獨(dú)立第三方市場調(diào)查公司上書房信息咨詢（重慶市場調(diào)查公司）神秘顧客調(diào)查執(zhí)行覆蓋全國80%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，多年來與國內(nèi)知名企業(yè)、連鎖企業(yè)形成長期合作，服務(wù)行業(yè)包括汽車、餐飲、零售、電商、酒店、景區(qū)、窗口、銀行、服裝等等，服務(wù)完成專項(xiàng)案例50,000例，樣本1,150,000個(gè)，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認(rèn)可。

  受經(jīng)濟(jì)周期下行和后疫情時(shí)代復(fù)蘇遲緩的影響，幾乎人人都在抱怨現(xiàn)在的大環(huán)境不好。加之2023年下半年經(jīng)濟(jì)衰退預(yù)期以及銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)均從避險(xiǎn)屬性，對黃金形成直接利好影響。不少人都覺得購買黃金珠寶是一個(gè)守住自己錢袋子的好辦法，面對巨大的潛在客戶，各珠寶品牌要如何提升服務(wù)品質(zhì)？十幾年來，上書房信息咨詢致力于神秘顧客檢測，為珠寶客戶提供了專業(yè)的門店神秘顧客檢測與提升服務(wù)。

  珠寶門店神秘顧客的檢查內(nèi)容

  與滿足自身生存需要的消費(fèi)相比，現(xiàn)階段的珠寶消費(fèi)動力多屬于“自我犒賞”的享樂型消費(fèi)、“婚慶/贈禮”的社交型消費(fèi)和“保值增值”的投資型消費(fèi)，因此珠寶門店銷售人員能否提供滿足顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)是能否提高品牌競爭力的重中之重。

  珠寶門店的神客檢測內(nèi)容一般分為以下4個(gè)部分：進(jìn)店迎接、銷售推薦、結(jié)款和售后。

  與氣氛沉悶的珠寶店相比，消費(fèi)者更喜歡一些看起來生動活潑的店鋪。因此進(jìn)店迎接就是考察銷售人員對顧客的關(guān)注程度：閑時(shí)是否有及時(shí)迎接客戶，迎接時(shí)是否面帶微笑；忙時(shí)是否能及時(shí)注意到顧客，并示意顧客稍后進(jìn)行服務(wù)。其次也會考察貴價(jià)產(chǎn)品銷售人員最容易出現(xiàn)的問題，也就是根據(jù)顧客的外貌衣著進(jìn)行區(qū)別對待。一旦出現(xiàn)這樣的情況，該品牌在顧客的心中基本上難以翻身。

  在銷售推薦上，主要考察銷售人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)性。服務(wù)態(tài)度主要看人員對顧客疑問的回答情況，服務(wù)專業(yè)性則是考察人員對珠寶介紹、顧客試戴等方面的熟練程度。除此之外，還會根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)例如顧客質(zhì)疑等特殊情況，以考察人員的應(yīng)急處理能力。

  結(jié)款則是考察人員在錢款確認(rèn)、核對、協(xié)助支付等工作上的專業(yè)程度和工作效率，無論是出現(xiàn)金額輸入錯(cuò)誤還是優(yōu)惠計(jì)算錯(cuò)誤都會給顧客留下不專業(yè)，沒檔次的負(fù)面印象。結(jié)款完成后已不意味著服務(wù)結(jié)束，考察人員能否對離開的顧客進(jìn)行送別，從而確定人員的服務(wù)敬業(yè)程度，

  最后考察珠寶的售后服務(wù)，淘寶購物都有7天無理由退換貨，線下的珠寶門店自然也有相關(guān)售后服務(wù)。售后部分的考察內(nèi)容主要在于能否按規(guī)定給顧客進(jìn)行售后，尤其是那些前來退掉剛買不久的珠寶的顧客，如果人員能夠保持良好的服務(wù)態(tài)度給顧客及時(shí)辦理退貨退款才算合格。而很多不專業(yè)的人員往往會因?yàn)槭ヌ岢啥嫔y看，態(tài)度不佳，從而反饋出該品牌在售后階段上的競爭短板。

  珠寶門店神秘顧客的檢測流程

  檢測流程的設(shè)計(jì)一般是由珠寶企業(yè)和專業(yè)的神秘顧客公司根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況協(xié)商而來。依據(jù)多年的神秘顧客項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，上書房信息咨詢總結(jié)了神秘顧客的珠寶門店檢測流程。

  檢測前準(zhǔn)備：首先確定身份，是作為普通顧客進(jìn)店，還是要特意穿著樸素進(jìn)行人員態(tài)度測試。其次檢查暗訪設(shè)備運(yùn)行情況，保證整個(gè)檢查過程的取證真實(shí)。最后一定要牢記考察內(nèi)容，尤其是珠寶企業(yè)有指定考察款式的情況下。

  檢測中：神秘顧客按照預(yù)先確定好的身份進(jìn)店，就購買需求等方面與銷售人員進(jìn)行溝通，考察人員對顧客需求、疑問的回應(yīng)情況，隨后選中考察款式進(jìn)行購買，并在離店時(shí)考察人員服務(wù)是否貫穿始終。

  檢測后整理：檢測完成后，神秘顧客整理全程檢測資料，并根據(jù)現(xiàn)場感受情況填寫檢測指標(biāo)卡。如果格外要求，神秘顧客還需要提供對應(yīng)問題的意見建議。

  提升珠寶門店銷售服務(wù)的意見及建議

  提升服務(wù)的細(xì)致程度，讓顧客感受到被重視。通過邀請顧客落座、遞上提前準(zhǔn)備好的水（檸檬水、茶、咖啡或奶茶），讓顧客能夠停下來體驗(yàn)服務(wù)細(xì)節(jié)，也增加了顧客留店時(shí)間。

  提高人員服務(wù)的專業(yè)性和高水平服務(wù)的一致性。人員的服務(wù)不專業(yè)和不熟練是神秘顧客反映的珠寶門店存在的一大問題，產(chǎn)品介紹說得磕磕絆絆，給顧客試戴時(shí)不小心弄疼顧客等都屬于專業(yè)性欠缺問題。其次是無法保持高水平服務(wù)的持久性，銷售人員經(jīng)常在顧客試戴后不購買、購買后提售后時(shí)出現(xiàn)“變臉”情況，都可以通過加強(qiáng)人員培訓(xùn)來進(jìn)行改善，提高品牌競爭力。