客戶服務(wù)滿意度對(duì)制造企業(yè)的影響

客戶服務(wù)的宗旨是提高客戶滿意度。一般制造企業(yè)的服務(wù)包括所有產(chǎn)品為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。客戶服務(wù)是制造企業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、生產(chǎn)制造、交易磋商直到售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)的共同職責(zé)。

任何一個(gè)以盈利為目標(biāo)的企業(yè)都可歸屬為服務(wù)企業(yè)，本質(zhì)上，產(chǎn)品和服務(wù)都是為客戶提供滿足和利益。做好客戶服務(wù)是贏得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略，尤其是在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下更為重要。因?yàn)榭蛻粼诓少?gòu)決策過(guò)程中一般會(huì)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，如產(chǎn)品價(jià)格、購(gòu)買便利、使用穩(wěn)定、質(zhì)量保障和后續(xù)維修服務(wù)等，這些都是客戶的時(shí)間成本，而制造企業(yè)做好客戶服務(wù)就是為客戶節(jié)省這些時(shí)間。

此外，客戶服務(wù)與客戶忠誠(chéng)度存在正相關(guān)的關(guān)系，制造企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保留客戶，降低獲客成本。而客戶滿意之后會(huì)傳播企業(yè)積極的口碑，有利于企業(yè)開拓新市場(chǎng)，還能創(chuàng)造企業(yè)差異，避免陷入同質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)中。

制造企業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)及增強(qiáng)服務(wù)的初步思路

目前國(guó)內(nèi)制造企業(yè)的客戶服務(wù)的特點(diǎn)有以下幾個(gè)：

1、服務(wù)對(duì)象千差萬(wàn)別，服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜而廣泛，難度大。一般制造業(yè)涉及到客戶對(duì)象多、服務(wù)客戶的部門關(guān)聯(lián)度大。

2、制造業(yè)的產(chǎn)品需求活躍，市場(chǎng)變化快，對(duì)產(chǎn)品要求不斷變化不斷提高，除了服務(wù)需要跟上客戶發(fā)展的步伐，要求創(chuàng)新性強(qiáng)。

3、制造業(yè)生產(chǎn)高技術(shù)材料，配套工模成本高，技術(shù)含量高，可靠性要求高，要使客戶滿意需要專業(yè)性強(qiáng)。

4、制造業(yè)產(chǎn)品研發(fā)需要投入大量的時(shí)間、金錢去做實(shí)驗(yàn)研究工作，成本高。

客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，制造企業(yè)要提升客戶服務(wù)水平，需要全員、各環(huán)節(jié)形成滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。部分制造企業(yè)的一些人仍存在“實(shí)業(yè)”是本，重“硬”輕“軟”的觀念，過(guò)度的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品生產(chǎn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，而沒(méi)有重視客戶需求和客戶服務(wù)。

制造企業(yè)需要上下圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)圍著潛在的或現(xiàn)有的客戶轉(zhuǎn)，全體員工就是服務(wù)人員。企業(yè)需要研究制訂客戶服務(wù)的系列措施，分配到直接、間接環(huán)節(jié)中，質(zhì)量管理在重視實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，結(jié)合客戶服務(wù)管理要求加強(qiáng)客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。總而言之，企業(yè)通過(guò)制定戰(zhàn)略、明確措施、強(qiáng)化管理，提高全體員工重視客戶服務(wù)的意識(shí)。

制造企業(yè)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)

上書房信息咨詢通過(guò)對(duì)制造企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行初始建立、企業(yè)內(nèi)部訪談、試調(diào)查、信度和因子獨(dú)立性分析后，最終建立一套針對(duì)企業(yè)客戶滿意度的指標(biāo)體系。

制造業(yè)的客戶滿意度主要受3個(gè)方面的因素影響，產(chǎn)品、服務(wù)、參與。產(chǎn)品是包括產(chǎn)品功能、價(jià)格、質(zhì)量、款式及使用便捷等因素，服務(wù)則是服務(wù)人員專業(yè)、態(tài)度、及時(shí)性等因素，參與則是顧客參與過(guò)程體驗(yàn)，包括參與時(shí)間、渠道、企業(yè)重視度、獲得成果等因素。

測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的影響是顯著的，且指標(biāo)分類需要基本合理。至此，完整的測(cè)評(píng)體系建立后，企業(yè)就可以根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則制定設(shè)計(jì)正式調(diào)查問(wèn)卷，再開展客戶滿意度調(diào)查。

制造業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)計(jì)算方式

在建立了客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系后，可以正式開展顧客滿意度調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則制定正式調(diào)查問(wèn)卷，用科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集，上書房信息咨詢一般采用的客戶滿意度測(cè)評(píng)計(jì)算方式有加權(quán)平均法、多層次模糊綜合評(píng)價(jià)等。
加權(quán)平均法計(jì)算公式：

Xi是顧客滿意度的第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)評(píng)價(jià)值

Wi是相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重值

此外，借鑒國(guó)外測(cè)量用戶滿意度的有關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn)，以上具體的因素都可分成很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意5個(gè)滿意度等級(jí)，也可將這5個(gè)等級(jí)換算成分?jǐn)?shù)，對(duì)評(píng)測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行判斷。

制造業(yè)中顧客參與下的顧客滿意度評(píng)價(jià)是一個(gè)很復(fù)雜的過(guò)程，既涉及一些定量因素，比如有形產(chǎn)品本身，又涉及一些定性因素，比如服務(wù)和顧客體驗(yàn)，因此采用定性和定量相結(jié)合的層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)方法，將二者結(jié)合起來(lái)建立評(píng)價(jià)模型。具體思路是利用層次分析法確定權(quán)重，然后運(yùn)用模糊綜合評(píng)估的數(shù)學(xué)模型計(jì)算顧客滿意度。

通過(guò)客戶滿意度調(diào)查結(jié)論，了解企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的短板和新的需求。

制造企業(yè)開展客戶滿意度調(diào)查工作，能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)目前在客戶的應(yīng)用和留存上出現(xiàn)的問(wèn)題，并對(duì)產(chǎn)品服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向做出規(guī)劃。雖然入戶、電話、交談等用戶訪談的方式都有其局限性和優(yōu)勢(shì)之處，但是我們可以通過(guò)調(diào)查收集的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)上的問(wèn)題，和競(jìng)品服務(wù)對(duì)比，并從中查找產(chǎn)品服務(wù)盲點(diǎn)，分析癥結(jié)，形成閉環(huán)常態(tài)管理,不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，避免被市場(chǎng)淘汰。此外，用戶回訪工作能夠進(jìn)一步拉近了與用戶間的距離，為公司樹立了良好的社會(huì)形象。

由于制造企業(yè)客戶的決策角色較多，供應(yīng)商變動(dòng)較小，且客單價(jià)高；但是B端用戶粘性高并不意味著企業(yè)可以一勞永逸，如果服務(wù)期內(nèi)客戶對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)無(wú)法持續(xù)滿意，那么服務(wù)期滿即意味著流失，流失即意味著短期幾年內(nèi)無(wú)法再次召回。建議企業(yè)根據(jù)客戶重要性分級(jí)管理，最大程度挖掘客戶價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。

有了等級(jí)評(píng)定的基礎(chǔ)規(guī)則后，還要定期跟蹤各等級(jí)客戶的變化情況，針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)更新。總之，客戶等級(jí)評(píng)定要始終符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律與公司產(chǎn)品戰(zhàn)略走向。

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