供水服務作為最基本的城市市政公共服務，一直都是市政公用事業(yè)中排在第一位的重要組成部分。在經(jīng)營層面上，供水服務是具有自然壟斷屬性的公共服務，這是每個城市不可或缺的、最基本的公共服務，供水服務關系城市發(fā)展和經(jīng)濟發(fā)展，也關系民生。城市供水服務水平是體現(xiàn)一個城市現(xiàn)代化程度的重要標志，是城市可持續(xù)發(fā)展的有力保障，城市良好的水質和供水服務所帶來的整個城市的競爭力的提高和經(jīng)濟的發(fā)展。

那么城市供水服務存在哪些短板呢？上書房信息咨詢通過對開展過的供水服務測評情況，結合國內公開的數(shù)據(jù)資料，整理分析以下結論。

目前國內供水企業(yè)測評內容主要包括供水穩(wěn)定性、繳費及賬單、客戶服務、公眾交流、企業(yè)形象等方面，上書房信息咨詢結合國內CCSI模型對供水服務第三方測評建立指標體系，根據(jù)供水服務內外部流程的關鍵內容進行設置問卷指標，確?？陀^全面的測評用戶對供水服務的滿意度，衡量用戶服務的水平。

1、供水服務滿意度

上書房信息咨詢供水服務滿意度二級指標有水價、水質、供水穩(wěn)定性、賬單及繳費方式、客戶服務、客戶溝通等。在第三方測評中，居民類用戶滿意度整體相對較高，兩類用戶對于投訴服務滿意度相對較低，除了投訴服務外各項服務表現(xiàn)良好，均在80分以上。

 

在供水服務調查過程中，單位用戶反饋辦理業(yè)務繁瑣、時間長，而居民用戶則是對用水信息單不清晰。目前國內供水企業(yè)利用微信公眾號、支付寶等第三方平臺提供如用水賬單、電子發(fā)票、居民過戶、階梯人口價格申辦等業(yè)務辦理方式，但是由于供水企業(yè)宣傳不到位，部分用戶從未使用過或了解過，所以對此比較陌生。此外，在賬單信息上，建議供水企業(yè)可以學習供電服務，提供詳細的每日用水情況和水價信息，便于用戶詳細了解用水情況和收費明細。

客戶投訴多為水質、水壓方面問題，其中水質當仁不讓成為最重要因素。其他因素諸如客戶溝通、客戶服務、企業(yè)整體形象和賬單及交費方式相對影響較小。

 
2、營業(yè)廳現(xiàn)場服務檢測

上書房信息咨詢通過神秘顧客調查形式，對營業(yè)廳服務進行評估。調查發(fā)現(xiàn)，營業(yè)廳硬件設施方面表現(xiàn)較好，在工作人員和意見箱投訴熱線公示上失分較多。

 

部分供水營業(yè)廳沒有營業(yè)時間公示牌和無障礙通道，工作人員未主動引導用戶進行取號、業(yè)務辦理，服務態(tài)度不積極等。建議營業(yè)廳設置專人引導使用自助服務設備，及時了解客戶需求并主動告知辦理流程和所需材料信息，保持微笑服務。

營業(yè)廳在用戶的溝通行為總體上是有所欠缺的，尤其是公眾宣傳和反饋渠道方面，在問卷調查中也有用戶反映信息不夠公開和透明，這都是企業(yè)與客戶溝通不足的關系，這些都對供水企業(yè)的形象有所損害。

上書房信息咨詢致力于第三方評估已有十余年。公共事務第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機制，彌補了傳統(tǒng)的公共部門自我評估的缺陷，在促進服務型政府建設方面發(fā)揮了不可替代的促進作用。上書房信息咨詢擁有豐富的項目經(jīng)驗，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個地區(qū)的政府及下屬單位均有長期的合作。

至今為止，上書房信息咨詢完成文明指數(shù)測評、環(huán)境衛(wèi)生評估、食品安全滿意度、掃黑除惡評估、政協(xié)提案等政府項目已有上百例，完成調研樣本超過10,000,000個，服務案例有深圳市環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)測評、深圳市公共廁所衛(wèi)生指數(shù)測評、大鵬新區(qū)文明指數(shù)測評、深圳閱讀指數(shù)測評、南昌城市管理第三方測評、深圳供水服務測評、長沙供水公司第三方評估、廣州南沙粵海供水服務測評和遂寧市供水滿意度測評等項目。