湖北省消費者委員會發布《2021年雙十一電商平臺消費體驗調查報告》。“雙十二”臨近，省消委會發布第10號消費提示：提醒廣大消費者《理性網購確保安全 提高意識正確維權》。

湖北省消費者委員會于2021年10月底至12月初，通過問卷調查的形式開展針對武漢、襄陽、宜昌、荊州、荊門等地居民雙十一電商平臺消費體驗調查，通過半個月的調查活動，共收集消費調查樣本5184個，其中有效樣本5042個。調查問卷全面系統的反映了消費者在2021年雙十一期間消費者對電商平臺消費過程中的購物前、購物中、購物后和個人信息保護等方面的主觀認同程度。

調查結果顯示，2021年雙十一電商節期間，97.26%的受訪消費者進行過網購，網購參與比例較高。對于2021年雙十一電商平臺的消費體驗，被訪消費者78.86%表示滿意，20.55%表示不滿意。在整個電商平臺消費過程中，賣家“先漲后降”、無提示的捆綁銷售、尾款承諾不一致、投訴維權反饋不積極、大量發送營銷短信等情況反映較多，較為影響消費體驗。

不同年齡段對于網購平臺的滿意率也不相同，其中18-24歲的消費滿意率相對較高，為80.97%，45-54歲的滿意率最低，為73.21%。

購物中消費體驗調查顯示，43.71%的受訪消費者參與過預付定金加尾款形式的網購， 在預付定金的消費者中，15.61%覺得不太合理、1.91%覺得很不合理；預付定金時，68.33%賣家/平臺有明確提示定金不退，29.95%未明確提示。對于捆綁消費，6.55%的消費者表示經常遇到過無提示的捆綁銷售情況，55.81%表示偶爾遇到。從平臺端來看，無提示消費捆綁在淘寶、拼多多、天貓三個平臺的反映較多，分別為66.92%、66.32%、65.00%。

在尾款金額支付上，18.60%的受訪消費者表示尾款金額與賣家描述/承諾不一致，22.14%表示賣家/平臺沒有說明并提醒尾款支付時間。其中唯品會在兩個方面的反饋率較高，分別有27.27%和36.36%在該平臺購物的消費者反映。

售后服務是購物體驗中極為重要的一部分，極大影響了消費者的購物體驗，在雙十一電商平臺消費期間，對于物流服務、退換貨的風險處理、投訴維權處理都存有一定問題。雙十一消費期間，對于賣家拒絕“七日無理由退貨”的申請反饋也不少。3.21%的受訪消費者表示經常遇到，50.02%表示偶爾遇到，45.10%從未遇到。在平臺購物時，存在賣家對中差評消費者采取賄賂刪評、電話騷擾、威脅恐嚇等行為。對于投訴的處理情況，29.17%的受訪消費者表示賣家未按照正規流程處理。5.28%表示賣家對于投訴處理完全不配合，24.17%表示賣家不太積極配合。

調查報告指出了存在的問題。

（一）預付模式下虛假優惠消費陷阱識別難。本次調研發現，預售定金和尾款的主要問題在預付模式下的虛假優惠上，一是不少賣家產品在雙十一售賣期間出現 “先漲后降”的情況，實際上并未優惠；二是不少準備付尾款的消費者遇到紅包/滿減券等折扣無法使用、尾款金額變動的情況，18.60%的受訪消費者表示尾款金額與承諾金額不一致；三是捆綁消費，同時購買其他商品才能享受滿減優惠。

（二）消費者知情權及公平交易權保障難。本次調研發現，在雙十一消費期間，賣家/平臺的商品描述不到位，對于消費者知情權未給予充分保障，拒絕“七日無理由退貨”，也造成了消費者公平交易權的損害。對于商品質量是否和賣家描述一致，14.28%的消費者表示不太一致，1.15%表示完全不一致。對消費的商品進行退貨，也遇到的非質量問題無法退貨的情況，3.21%的消費者經常遇到無法退貨的情況，50.02%的消費者偶爾遇到。

（三）個人信息保護維權取證難。本次調研發現，6.78%的受訪消費者經常遇到賣家泄露消費者信息的情況，55.30%偶爾遇到。個人信息泄露主要在兩方面，一是遇到賣家泄露消費者信息的情況，被以網絡、短信及電話的方式進行過度推銷；二是信息泄露遇到詐騙，個人財產安全受到威脅。

針對《2021年雙十一電商平臺消費體驗調查報告》中發現的問題，湖北省消費者委員會建議：

（一）齊抓共管營造良好的網絡消費氛圍。建議政府有關部門應當按照《消費者權益保護法》、《反不當競爭法》、《廣告法》、《互聯網廣告管理暫行辦法》等相關法律法規的規定，加強行政監管，切實保護消費者在網絡消費領域的合法權益；建議行業協會應遵照國家的憲法、法律、法規和有關政策，代表和維護全行業的共同利益和會員的合法權益，開展活動，為會員服務，為行業服務，為政府服務，在政府和會員之間發揮橋梁紐帶作用，促進電商行業的持續、快速、健康發展；建議網絡交易平臺要加強對平臺內商家的管理，把經營行為與商家的信用積分相結合，實行考評制，當分數到達一定下限時，撤銷該經營者在本平臺繼續經營；建議網絡店鋪經營者要誠信經營，加強自律，規范經營行為；建議新聞媒體要加大輿論監督力度，對侵害消費者合法權益的典型案例要及時披露曝光。

（二）建立個人信息泄露的責任承擔機制。一是明確消費者的信息決定權，第三方平臺不能任意處理消費者的個人信息，為避免第三方平臺通過格式合同任意泄露個人信息，第三方平臺使用個人信息時應該重復獲得消費者同意；二是明確消費者的信息刪除權，在法定和約定事由出現時，消費者有權請求第三方平臺刪除其個人信息；三是針對第三方平臺中消費者的未授權交易情形，如果因為第三方平臺未披露信息導致了消費者損失，平臺機構應該承擔全部責任；如果因為第三方平臺披露信息不及時導致了消費者損失，第三方平臺應當承擔相應的責任。

（三）倡導消費者樹立科學理性的消費觀，同時加強法制宣傳，增強消費者的維權意識。首先面臨預付式消費的優惠誘惑時，要對商家的資質、經營狀況、信譽等進行了解；其次，預付款時需要更加理性，對產品情況、銷售規則、信息披露、權益保障等仔細閱讀，明確雙方的權利義務；再次，消費過程中出現侵害自己權益的問題時，及時維護自身權益。

【來源：武漢新聞綜合廣播】

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