一、業(yè)主滿意度調(diào)查的重要性

隨著《物權(quán)法》的出臺(tái)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)明確將物業(yè)管理企業(yè)該為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更名不僅僅是稱謂的簡(jiǎn)單變更，更是對(duì)行業(yè)發(fā)展的深刻認(rèn)識(shí)，是物業(yè)公司尊重業(yè)主、理解業(yè)主，“全心全意全為您”的服務(wù)理念的再度升華。

物業(yè)企業(yè)服務(wù)的好壞應(yīng)由其所服務(wù)的業(yè)主來(lái)評(píng)價(jià)，進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查是一種有效的方法，通過(guò)調(diào)查可以了解物業(yè)服務(wù)在多大的程度上滿足了業(yè)主的欲望和需求。從上世紀(jì)90年代起，一些企業(yè)已開(kāi)始陸續(xù)進(jìn)行業(yè)主滿意度考核。尤其是從2000版ISO9000族衡量標(biāo)準(zhǔn)條件提出“以顧客為注意力的關(guān)注與關(guān)心重點(diǎn)”等8項(xiàng)質(zhì)量管理原則，業(yè)主滿意度考核更日益成為物業(yè)管理行業(yè)普遍采用的一種管理技術(shù)手法。

業(yè)主滿意度調(diào)查可以幫助物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行自我檢查、加強(qiáng)溝通、改進(jìn)服務(wù)。然而諸多物業(yè)公司并未將業(yè)主滿意度調(diào)查做到實(shí)處，甚至激發(fā)了業(yè)主更多的不滿。

二、業(yè)主滿意度調(diào)查存在的問(wèn)題

（一）調(diào)查動(dòng)機(jī)不正確

許多物業(yè)公司所做的滿意度調(diào)查目的單純?yōu)榱藨?yīng)付ISO9000管理體系的要求，或是為了在形式上滿意業(yè)主的需要，或是為了完成上級(jí)安排，扭曲了滿意度調(diào)查的宗旨，白白耗費(fèi)了企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)不合理

業(yè)主滿意度調(diào)查通常采用書(shū)面問(wèn)卷的方式，問(wèn)卷設(shè)計(jì)不宜繁復(fù)龐雜，問(wèn)題應(yīng)表述明晰，最好針對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目都留下空白行讓業(yè)主闡述不滿意的原因，這樣比留下空白行綜合闡述意見(jiàn)要條理化，并且便于意見(jiàn)匯總。

（三）調(diào)查信息失真

業(yè)主滿意度調(diào)查的信息有失真現(xiàn)象，有的原因是調(diào)查問(wèn)卷不匿名，使得業(yè)主不愿寫(xiě)出真實(shí)想法。我所居住的小區(qū)曾經(jīng)做業(yè)主滿意度調(diào)查，問(wèn)卷上面寫(xiě)好了我家的地址，由于我與物業(yè)的服務(wù)人員比較熟悉，使得我猶豫再三，最后還是沒(méi)有寫(xiě)上自己的真實(shí)想法和建議。再如調(diào)查問(wèn)卷的收集渠道不科學(xué)，要求業(yè)主將填好的問(wèn)卷交到物管處或交給保安，讓業(yè)主所填問(wèn)卷的保密性產(chǎn)生懷疑。另外，確有少數(shù)物業(yè)人員程度不同地存在造假動(dòng)作行為，輕則代業(yè)主住戶填寫(xiě)調(diào)查表充數(shù)，或在匯總統(tǒng)計(jì)時(shí)肆意修正最開(kāi)始的原始數(shù)據(jù)，有時(shí)甚至在撰寫(xiě)最終考核報(bào)告時(shí)虛造數(shù)據(jù)，以求到達(dá)欺上瞞下的目的。

（四）調(diào)查結(jié)果不運(yùn)用

有的企業(yè)對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查得到的第一手資料不進(jìn)行認(rèn)真匯總分析和改進(jìn)，形式過(guò)后擱置一旁，調(diào)查結(jié)果和項(xiàng)目的目標(biāo)責(zé)任管理不掛鉤，業(yè)主提出的投訴不處理，合理化建議不采用。

三、業(yè)主滿意度調(diào)查如何讓業(yè)主滿意

（一）積極推進(jìn)第三方調(diào)查

在行業(yè)內(nèi)部開(kāi)展的業(yè)主滿意度調(diào)查有以下五種的方式：

1、由企業(yè)品質(zhì)管理部或質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)本企業(yè)所屬各項(xiàng)目開(kāi)展的整體調(diào)查。2、由項(xiàng)目管理處自行開(kāi)展的調(diào)查。

2、第二方調(diào)查，具體指由業(yè)主委員會(huì)組織開(kāi)展的業(yè)主滿意度調(diào)查。

3、由項(xiàng)目的顧問(wèn)公司進(jìn)行的調(diào)查。

4、第三方調(diào)查，即由物管企業(yè)、項(xiàng)目管理處或有關(guān)部門委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查。這是那些有顧問(wèn)的物業(yè)項(xiàng)目才可能采用這樣的調(diào)查方式。

上述五種不同的業(yè)主滿意度調(diào)查方式，在客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性方面存在明顯差異，操作流程、基本要求亦有不同。企業(yè)品質(zhì)管理部或項(xiàng)目管理處調(diào)查方式操作簡(jiǎn)捷，費(fèi)用低廉，自主性強(qiáng)，但是其客觀性和專業(yè)性不能保證。業(yè)主委員會(huì)委員以兼職為主，而滿意度調(diào)查的工作量較大。只有那些有顧問(wèn)的物業(yè)項(xiàng)目才可能采用第四種調(diào)查方式。所以物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)客觀、公正、科學(xué)地進(jìn)行業(yè)主的滿意度調(diào)查，專業(yè)的事情讓專門的公司去做，企業(yè)不需耗費(fèi)太多的人力。

（二）優(yōu)化調(diào)查問(wèn)卷及收集流程

業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷不能夠隨便照搬硬套，同一家公司的不同檔次的調(diào)查問(wèn)卷因服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主需求的不同應(yīng)有所差異。問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明、易懂，有針對(duì)性。調(diào)查問(wèn)卷收集的程序應(yīng)體現(xiàn)匿名性、保密性、便捷性，最簡(jiǎn)單的方法可以在物業(yè)進(jìn)出口處設(shè)置封閉的投遞箱，避免調(diào)查信息失真或被竄改的現(xiàn)象。

（三）進(jìn)行調(diào)查信息匯總和動(dòng)態(tài)分析

物業(yè)企業(yè)對(duì)調(diào)查收集到的信息應(yīng)及時(shí)整理，進(jìn)行匯總和分析，完成相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，將本期調(diào)查結(jié)果與上一期的調(diào)查結(jié)果做動(dòng)態(tài)比較。編制業(yè)主不滿意項(xiàng)目排列表及對(duì)策表，填寫(xiě)業(yè)主需求狀況分析表，明確改進(jìn)重點(diǎn)。

（四）及時(shí)公示調(diào)查結(jié)果

業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果不僅要反饋給相關(guān)的管理部門和責(zé)任人，，更應(yīng)向全體業(yè)主公示，特別應(yīng)公示不滿意項(xiàng)目排列表及對(duì)策表。一方面表示物業(yè)服務(wù)公司認(rèn)真對(duì)待業(yè)主所填寫(xiě)的滿意度調(diào)查表，另一方面體現(xiàn)了物業(yè)企業(yè)改進(jìn)工作、進(jìn)一步提高滿意率的誠(chéng)意。業(yè)主需要迅速?gòu)氐椎慕鉀Q問(wèn)題，而不是拖延和沉默。業(yè)主希望聽(tīng)到“我們會(huì)盡快處理這個(gè)問(wèn)題”，“如果我們無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我們會(huì)告訴您我們處理它的步驟與時(shí)間。”如果物業(yè)不能及時(shí)公示調(diào)查結(jié)果并改進(jìn)服務(wù)，被調(diào)查的業(yè)主有被戲弄的感覺(jué)，業(yè)主以后則不會(huì)認(rèn)真參與滿意度調(diào)查，還會(huì)產(chǎn)生負(fù)面作用，可能加深對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾和誤會(huì)。

著名管理大師彼得德魯克說(shuō)：“企業(yè)只有創(chuàng)造顧客才能創(chuàng)造利潤(rùn)”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)依靠提供服務(wù)、收取物管費(fèi)來(lái)運(yùn)營(yíng)，物管費(fèi)收繳率的高低通常與業(yè)主滿意度成正比。物業(yè)只有贏得業(yè)主才能贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造利潤(rùn)。業(yè)主滿意度調(diào)查是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自我檢查的一個(gè)平臺(tái)，通過(guò)調(diào)查了解業(yè)主的心聲，有的放矢地改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到以業(yè)主為本，讓業(yè)主滿意！