怎樣控制神秘顧客調查的質量？
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神秘顧客調查調查已經廣泛應用在各種窗口檢查項目上，包括酒店，銀行，通信營業廳，售樓處，汽車4s店等都在通過這種方式來不斷提升自身的服務水平。但怎樣控制神秘顧客調查的質量，這對于很多企業來說，都會有些疑惑？
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選取合格的神秘顧客
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“神秘顧客”不同于一般性調查的訪問員，具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態、端正的工作態度、敏銳的觀察、分辨能力是調查質量的有力保證。“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。“神秘顧客”分為兩種，一種為“即時神秘顧客”，隨機抽取那些正在消費、服務的顧客，對其進行即時調查監測；另一種為“長期神秘顧客”，在經過相關的培訓后，對服務專業型較強的公司、單位進行長期的監測。
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對神秘顧客進行嚴格的培訓
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上書房信息咨詢在對神秘顧客進行培訓時，注重對服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧的培訓。
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1)服務質量知識：行業《服務質量評估標準》和禮儀規范。
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2)相關業務知識：對所調查行業的基本業務知識：商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格。
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3)行為、心理常識：具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中，表現更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發現服務管理中存在的問題。
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掌握一定的調查方法和技巧
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“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。
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由于服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察。“眼看”就是根據考核的服務質量指標，細心觀察服務設施是否齊全、營業人員的服務形象等內容；“耳聽”就是傾聽營業人員服務過程中服務用語、業務介紹；“用心感受”：感受營業環境和設施，營業人員的服務態度、意識。
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對神秘顧客現場操作進行規范
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1）“神秘顧客”應衣著干凈整潔，談吐文雅得體，行為禮貌大方，以普通顧客的心態去工作。
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2）“神秘顧客”到達指定營業窗口后，首先要對營業窗口網點的服務環境仔細觀察，作出準確的判斷，然后，根據評估標準對服務環境進行評價。
