一、準確洞察需求，著力改善消費供給，激發消費活力動力

2020年以來，受到疫情影響，大量的消費需求被抑制或延遲，消費活力和動力不足，各地政府和有關企業經營者紛紛推出了相關的購物節、促消費活動，取得了不錯的成效。根據統計，2020年全年的社會消費品零售總額為391981億元，盡管與2019年相比有所下降，但是也充分表明了消費者旺盛的購買力和消費動力。當前，消費已經成為拉動經濟增長的首要動力，呈現平穩增長、市場規模穩步擴大的發展態勢，繼續扮演“穩定器”和“壓艙石”的角色。當然，我們也要看到近年來社會消費品零售總額增速逐漸放緩、國內消費動力不足的現實狀況，更深層次反映出的則包含著消費供給與需求不匹配的深刻問題。測評結果表明，消費者對于消費供給的整體滿意度持續提升，具體到各細分指標則會發現，消費者對于供給的便利性較為認可，對于供給的豐富性和創新性評價相對較低，這也為改善消費供給指明了具體方向。

著力改善消費供給可以從三個層面介入。首先，改善消費供給的前提是準確把握消費需求，要結合不同消費群體的消費能力、需求特點進行分析和應對，要充分認識和分析消費者的基本需求、發展需求和升級需求，準確把握不同階段的消費特征和消費趨勢。其次，改善消費在當前階段就是要推動消費提質擴容，在保障供給穩定性的前提下，提升供給豐富性和創新性。一方面要加大力度，通過消費擴容填補數量缺口，引導傳統消費供給合理化、新興消費供給擴大化，為消費者提供更多的選擇面和更大的選擇空間；另一方面要優化結構，通過深化供給側改革，引導企業以新技術、新產品、新模式、新業態支撐消費供給創新，不斷優化消費供給質量，為市場注入新活力。最后，激發消費活力要切實增加居民收入，降低基礎性生活負擔，增加消費者可支配收入，通過鞏固購買力來激發消費活力，讓消費者愿消費、敢消費。

二、堅持目標導向，全面優化消費環境，推進消費提質升級

黨的十九屆五中全會指出，當前和今后一個時期，我國發展仍然處于重要戰略機遇期，但機遇和挑戰都有新的發展變化。在國內外多重因素交織影響下，全面促進消費，發揮消費的基礎性作用，打造多點支撐的消費增長格局，營造便利安全放心的消費環境成為重要戰略。本次測評表明，消費者對于消費環境整體滿意度有所提升，對于自主選擇權、知情權等評價較高，對于售后保障、價格公道、服務水平、信息真實、交易安全等評價則相對較低。結合優改分析結果來看，屬于“消費環境”指標的“服務水平”“信息真實”“交易安全”和屬于“消費維權”指標的“消費執法”等細分項重要性較高，但是得分相對較低，應當引起重視。

為此建議：一是建立健全消費產品及服務的標準體系，緊隨技術、應用等變化，持續完善高質量的消費品和服務領域質量標準體系，通過推動標準升級促進商品質量及服務水平升級，同時推動政府監管規范化、常態化；二是積極引導消費結構升級，通過加強基礎設施建設和消費環境建設，為中高端業態發展奠定基石，培育細分領域市場，支持個性化生產服務，釋放服務業消費潛力；三是建立健全信用評價監管體系，多部門廣泛參與、聯動合作，為督促市場參與者共同優化消費環境提供管理抓手；四是健全消費環境評價監測體系，在消費環境建設工作中強化優勢和亮點，摸清難點和堵點，加強結果反饋與改進跟蹤機制建設。

三、抓住關鍵問題，切實強化風險管控，全力保障消費安全

隨著互聯網信息傳播更加發達、新技術新應用不斷推廣，消費安全已成為消費者最重視的問題之一。近年來，一些消費場所、消費設施等安全事故通過互聯網傳播進入廣大消費者視野，加之新冠肺炎疫情的持續影響，消費場所、消費設施安全的重要性更為凸顯。與此同時，線下消費與移動支付等互聯網工具已密不可分，消費更加便捷的同時也引發了消費者對于技術算法、資金安全、信息泄露等方面的擔憂。本次調查也發現消費者對于交易安全的評價相對較低，近兩成消費者遭遇過信息泄露的情況。從不同特征的消費群體來看，女性消費者、較低收入消費者等群體對于交易安全有著更深切的關注。

在疫情防控常態化形勢下，建議相關監管部門：一是切實加強消費安全保護制度建設和監管執法機制建設，進一步強化消費環節制度保障措施特別是準入制度設計，重點關注各領域不良營商手法和不公平交易活動，明確安全保護責任與懲戒措施；二是督促經營者強化風險意識和責任意識，排查消費風險隱患漏洞和薄弱環節，自覺創新安全消費保障技術和服務措施，為消費者安全消費提供有力支撐；三是建立和完善安全消費信息共建共享機制，如通過建立健全經營者信用信息公示、個人誠信檔案記錄、消費者評價信息公示等機制，降低消費過程中的信息不對稱程度，讓消費者明明白白消費；四是完善消費風險預判與追溯機制，全力保障消費安全，降低消費者的焦慮感，盡量避免消費領域風險問題的外溢和擴大化。

四、補齊維權短板，增強消費維權供給，提振消費信心

根據近幾年的測評結果，消費維權一直是消費者滿意度評價的弱項，不僅連續四年在三項一級指標中排名最低，且與消費供給、消費環境得分存在顯著差距。尤其是對于其中的維權效率和維權結果，消費者評價總體不佳。消費信心反映了消費者對經濟前景、收入預期以及消費預期等的主觀感受，是預測消費趨向的先行指標。盡管消費不是奔著維權的目的而來，但是維權感知的好壞卻會直接影響到消費者未來的消費信心和消費決策。事實上，消費風險問題多發，消費維權難、處理慢、結果不滿意也是影響消費信心的突出短板。通過增強消費維權供給，鼓勵消費者敢于維權、主動維權、依法維權，從而提高消費信心成為必經之路。

一是進一步建立健全和發揮消費者權益保護工作部門協作機制的效力，推進實施部門間數據共享、協同施策，加強事前事中事后全流程監管，強化對消費者權益的行政保護，避免各自為政甚至相互推諉；二是進一步拓寬維權渠道，縱向覆蓋從經營者、行業協會到相關部門、維權機構的多層級渠道，橫向提供電話、網絡、窗口等多形式渠道，并建立統一的維權情況記錄與公示制度，增加消費維權供給特別是農村地區的消費維權供給力量；三是進一步提高維權效率，從加強專業消費維權組織建設，建立糾紛多元化解決機制，完善訴訟、仲裁與調解對接等制度，改進信息化水平等方面不斷提高辦事效率，強化消費救濟和維權托底作用；四是進一步提高消費維權工作的透明度，及時做好信息傳遞和反饋溝通，增強消費者對維權程序的信任度和維權結果的認可度。

五、注重宣傳引導，強化社會責任，讓消費更溫暖

加強政策宣傳，講好市場故事，是消費市場健康有序發展的重要工作方式。只有經營者具備良好的合規意識和自律意識，消費者具備良好的自我保護意識，才能實現交易信息的有效反饋和供需兩端的良好交互，進而形成市場健康發展的良性循環。根據消費者滿意度測評結果，消費知識法制宣傳、消費警示提示及消費執法一直在各項指標中排名靠后，調查結果也反映出部分消費者自我保護意識相對淡薄，超六成遇到問題的消費者沒有采取投訴手段保護自身權益，主要原因包括認為損失較小或投訴沒有用，故沒必要投訴等等。

為此建議：一是針對市場交易和消費活動中的常見問題、疑難問題、可能的矛盾糾紛等等，提前預判風險，優化政策宣傳方案。二是加強消費知識法制宣傳，注重對消費市場的積極影響和正面引導，通過更接地氣的方式方法、更加通俗易懂的內容表達、更加平和親切的互動往來，讓市場主體能夠接收到相關政策內容和宣傳信息。三是培育消費領域社會責任感，讓經營更誠信，讓消費更溫暖，一方面要增強經營者的社會責任意識，培養經營者誠信意識和自律意識，引導市場參與者共同維護市場秩序；另一方面要培育消費者的社會責任意識和消費安全意識，強化自我保護意識和維權能力，筑牢安全消費防線，遠離消費陷阱和各類風險。

六、擦亮城市名片，面向“十四五”新階段，謀劃消費者滿意度提升新思路

面對錯綜復雜的國際形勢和艱巨繁重的國內改革發展穩定任務，2020年5月，中共中央政治局常委會會議首次提出“深化供給側結構性改革，充分發揮我國超大規模市場優勢和內需潛力，構建國內國際雙循環相互促進的新發展格局”。此后，新發展格局也列入了“十四五”時期經濟社會發展指導思想，即“加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局”。“十四五”規劃明確，構建新發展格局，要堅持擴大內需這個戰略基點，加快培育完整內需體系，把實施擴大內需戰略同深化供給側結構性改革有機結合起來，以創新驅動、高質量供給引領和創造新需求。

從近年各地工作情況來看，各省市推進放心消費建設均取得不錯成效，得到了消費者的普遍認可。值得說明的是，一些城市以當地政府名義制定并統籌推進的消費者滿意度提升發展綱要、指導意見等，在消費者滿意度測評得分和排名的變化中也有著具體體現。目前，各地正在抓緊制定或陸續出臺“十四五”發展規劃，面向“十四五”新階段、新任務、新要求，我們倡議各級政府及有關部門將提升消費者滿意度的理念和實踐貫穿于城市規劃和建設發展的進程中。一是充分把握新消費時代的信息化特點和數據化效力，強化數據要素驅動，基于多源大數據、數據算法與模型等方式，梳理本地消費者的不同意見和訴求，構建多元、立體的消費者畫像和城市消費地圖，進一步明確消費者滿意度提升的路徑和方向。二是通過建設性的發展綱要和針對性的服務策略明確城市消費環境建設規劃，激發城市消費環境建設能動性，整合匯集各方有效數據和建設性意見，塑造城市內在消費魅力和外部消費吸引力，讓安全放心的消費環境成為城市發展的新名片。